Handel und Konsum
Kundenzufriedenheit in Lebensmittelmärkten und Supermärkten messen
Der Lebensmitteleinkauf ist häufig und schnell; Kunden erleben selbst kleine Mängel immer wieder und wechseln still zu einem anderen Markt. Comvo misst mit kurzen Umfragen an der Kasse und am Ausgang die tägliche Leistung jeder Filiale und leitet Probleme bei Frische, Bestand und Wartezeit noch am selben Tag an die Filialleitung weiter.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Kassenschlangen zu Stoßzeiten
Die Wartezeit gehört zu den häufigsten Gründen für sinkende Zufriedenheit, doch in welcher Filiale und zu welcher Uhrzeit sie auftritt, bleibt unsichtbar.
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Frische und Regalordnung
Probleme an Obst- und Gemüse-, Fleisch- und Backwarentheke fallen erst auf, wenn sich Kunden beschweren.
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Fehlender Bestand
Ein Aktionsartikel, der nicht im Regal liegt, hinterlässt oft einen stärkeren Eindruck als die Aktion selbst.
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Viele kleine Filialen
Regelmäßige Kontrollen durch die Zentrale sind bei Nachbarschaftsfilialen kostspielig.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Kasse und Selbstbedienungskasse
- Obst und Gemüse, Fleisch- und Backwarentheke
- Aktions- und Rabattflächen
- Online-Bestellung und Lieferung nach Hause
- Vorgänge mit der Kundenkarte
Beispielumfrage
Kunden beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Gar nicht, weniger als 5 Minuten, 5-10 Minuten, mehr als 10 MinutenAuswahlfrage; sie dient dazu, die Ursache einer negativen Erfahrung (Grundursache) zu ermitteln.
- Ja / Teilweise / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Der Kunde scannt den QR-Code auf dem Kassenbon oder an der Kasse; die Filiale wird automatisch erkannt.
- 2 Die kurze Umfrage ist in wenigen Sekunden ausgefüllt; bei einer niedrigen Bewertung öffnet sich die Frage nach der Ursache.
- 3 Eine negative Antwort wird der Filialleitung als Fall zugewiesen.
- 4 Die Filialleitung prüft Abteilung oder Kassenorganisation noch im Laufe des Tages und dokumentiert die Maßnahme.
- 5 Im Wochenbericht werden die Filialen nach Wartezeit, Frische und Bestand verglichen.
Beispiele für Alarmregeln
- Wird als Wartezeit an der Kasse "mehr als 10 Minuten" gewählt, wird der Filialleitung ein Fall mit hoher Priorität und einer Lösungsfrist von 4 Stunden zugewiesen.
- Liegt die Bewertung der Frischeprodukte bei 2 oder darunter, geht der Fall an den Abteilungsverantwortlichen.
- Gehen in derselben Filiale an einem Tag drei niedrige Bewertungen ein, erhält die Regionalleitung eine Benachrichtigung.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Kassenerlebnis
Sie verfolgen die Antworten zur Wartezeit nach Filiale und Tageszeit.
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Qualität der Abteilungen
Sie vergleichen die Bewertungen für Frische und Regalordnung zwischen den Filialen.
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Bestandsbedingte Unzufriedenheit
Sie sehen, in welchen Filialen Antworten zu nicht gefundenen Produkten zunehmen.
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Filialranking
Nach Regionen aufgeschlüsselt werden die besten und die unterstützungsbedürftigen Filialen sichtbar.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Alarmregeln Automatische Regeln, die kritische Erfahrungen erkennen Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
- Organisation und Berechtigungen Rollen- und Zugriffsverwaltung passend zu Ihrer Unternehmensstruktur Details
Passende Ratgeber
- Umfragen Kundenzufriedenheitsumfrage per QR-Code QR-Code-Umfrage in Filialen, Restaurants und Standorten: Platzierung des Codes, kurze Umfragen und Zuordnung der Antworten zum jeweiligen Standort.
- Umfragen Fragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage Beispielfragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage in Filiale, E-Commerce, Service und Support. So erstellen Sie eine kurze Umfrage mit hoher Antwortquote.
- Messung Was ist CSAT und wie wird er gemessen? Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Erlebnis sind. Fragestellung, Skalenwahl, zwei Berechnungsmethoden und der richtige Einsatz im Überblick.
Häufige Fragen
Füllen Kunden zu Stoßzeiten überhaupt eine Umfrage aus?
Die Umfrage besteht aus drei oder vier Fragen und öffnet sich ohne App-Installation auf dem Smartphone; die meisten Kunden sind in weniger als einer halben Minute fertig. Ein auf Kassenbon oder Tüte gedruckter QR-Code ermöglicht es, die Umfrage auch zu Hause auszufüllen.
Lassen sich auch Online-Bestellungen messen?
Ja. Wird eine Online-Bestellung zugestellt, sendet Ihr System das Ereignis per API, und der Kunde erhält eine Umfrage per SMS oder E-Mail.
Werden die Berichte bei vielen Filialen nicht unübersichtlich?
Die Berichte folgen der Organisationsstruktur: Die Zentrale vergleicht die Regionen, die Regionalleitung die Filialen ihrer Region.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Filialstruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.