Розница и потребительский сектор
Мониторинг удовлетворенности клиентов для продуктовых магазинов и супермаркетов
Покупки продуктов совершаются часто и быстро; даже небольшой сбой клиент встречает снова и снова и молча уходит в другой магазин. Comvo с помощью коротких опросов на кассе и на выходе оценивает ежедневную работу каждого магазина и в тот же день передает директору магазина проблемы, связанные со свежестью, наличием товара и ожиданием.
Ключевые проблемы отрасли
-
Очереди на кассе в часы пик
Время ожидания входит в число главных причин снижения удовлетворенности, но не видно, в каком магазине и в какие часы это происходит.
-
Свежесть и порядок на полках
Проблемы в отделах овощей и фруктов, мяса и выпечки замечают, только когда клиент жалуется.
-
Отсутствие товара
Отсутствие акционного товара на полке часто запоминается сильнее, чем сама акция.
-
Множество небольших магазинов
Регулярный контроль из центрального офиса в магазинах у дома обходится дорого.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Касса и касса самообслуживания
- Отделы овощей и фруктов, мяса, выпечки
- Акционные зоны и скидки
- Онлайн-заказ и доставка на дом
- Операции с картой лояльности
Пример анкеты
Клиент отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране, а при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать любые вопросы и шаги, а оформление настроить под фирменный стиль вашей компании.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Без ожидания, менее 5 минут, 5-10 минут, более 10 минутВопрос с вариантами ответа; помогает выяснить причину негативного опыта (корневую причину).
- Да / Частично / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 1-5Шкала оценки 1-5; низкая оценка указывает на негативный опыт и по правилу может превратиться в обращение.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваш бизнес. Ответы в предпросмотре никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 Клиент сканирует QR-код на чеке или на кассе; магазин определяется автоматически.
- 2 Короткий опрос занимает несколько секунд; при низкой оценке открывается вопрос о причине.
- 3 Негативный ответ назначается директору магазина как обращение.
- 4 Директор в течение дня проверяет порядок в отделе или на кассе и фиксирует принятые меры.
- 5 В еженедельном отчете магазины сравниваются по ожиданию, свежести и наличию товара.
Примеры правил оповещений
- Если выбрано время ожидания на кассе "более 10 минут", обращение назначается директору магазина с высоким приоритетом и сроком решения 4 часа.
- Если оценка свежих продуктов 2 и ниже, обращение направляется ответственному за отдел.
- Если в одном магазине за день поступают три низкие оценки, уведомление получает региональный менеджер.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Опыт на кассе
Вы отслеживаете ответы о времени ожидания по магазинам и временным интервалам.
-
Качество отделов
Вы сравниваете оценки свежести и порядка на полках между магазинами.
-
Недовольство из-за отсутствия товара
Вы видите, в каких магазинах растет число ответов о том, что товар не найден.
-
Рейтинг магазинов
В разрезе регионов становятся видны лучшие магазины и те, которым нужна поддержка.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Правила оповещений Автоматические правила, выявляющие критический опыт Подробнее
- Отчеты Оценки удовлетворенности (CSAT), рекомендации (NPS) и усилий (CES) Подробнее
- Организация и права доступа Управление ролями и доступом под вашу корпоративную структуру Подробнее
Связанные руководства
- Опросы Опрос удовлетворенности клиентов по QR-коду Как собирать отзывы по QR-коду в магазинах, ресторанах и филиалах: где разместить код, как сделать опрос коротким и как привязать ответы к филиалу.
- Опросы Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов Примеры вопросов для опроса удовлетворенности клиентов: магазин, интернет-торговля, сервис и поддержка. Как составить короткий опрос с высокой долей ответов.
- Измерение Что такое CSAT и как его измерять? CSAT показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным опытом. Формулировка вопроса, выбор шкалы, два метода расчета и правильные области применения.
Часто задаваемые вопросы
Будут ли клиенты заполнять опрос в часы пик?
Опрос состоит из трех-четырех вопросов и открывается на телефоне без установки приложения; большинство клиентов отвечают менее чем за полминуты. QR-код на чеке или пакете позволяет заполнить опрос и дома.
Можно ли оценивать онлайн-заказы?
Да. Когда онлайн-заказ доставлен, ваша система передает событие через API, и клиент получает опрос по SMS или электронной почте.
Не будут ли отчеты запутанными при большом числе магазинов?
Отчеты строятся по организационной структуре: центральный офис сравнивает регионы, а региональный менеджер сравнивает магазины своего региона.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре вашей сети и точках контакта с клиентами, и мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.