Общепит и гостеприимство
Мониторинг удовлетворенности гостей для ресторанов и кафе
В ресторане впечатление складывается за один прием пищи и в тот же день отражается в отзывах Google. По мере роста сети все сложнее поддерживать единый стандарт вкуса и обслуживания во всех филиалах. Comvo получает обратную связь сразу через QR-код на столе и позволяет отработать негативный опыт, пока гость еще в ресторане или в тот же день.
Ключевые проблемы отрасли
-
Единый стандарт филиалов
Одно и то же меню в разных филиалах может отличаться по вкусу и подаче.
-
Скорость обслуживания
В часы пик время ожидания становится одной из самых частых причин снижения удовлетворенности.
-
Мгновенные отзывы
Недовольный гость высказывает претензию не за столом, а в Google.
-
Доставка
При доставке опыт гостя часто остается вне поля зрения ресторана.
Точки контакта для измерения
Для каждой точки контакта можно создать отдельную анкету. Вы сами задаете вопросы, шкалы и типы вопросов (звезды, оценка, рекомендация, варианты ответа, открытый комментарий) и отправляете анкету в нужный момент по QR-коду, SMS или электронной почте.
- Стол и обслуживание
- Касса и оплата
- Доставка и самовывоз
- Бронирование
- Чистота и атмосфера
Пример анкеты
Гость отвечает на опрос со своего телефона, без установки приложения. Каждый вопрос открывается на отдельном экране; при низкой оценке автоматически появляется вопрос о причине. Вы можете задать все вопросы и шаги по своему усмотрению и настроить дизайн в соответствии с фирменным стилем.
- 1-5 (CSAT)Удовлетворенность клиентов (CSAT), 1-5: 1 - самая низкая, 5 - самая высокая удовлетворенность.
- Вкус, скорость обслуживания, внимание персонала, чистота, цена и ценностьВопрос с вариантами ответа; помогает выяснить причину негативного опыта (корневую причину).
- Да / НетВопрос с одним вариантом ответа; выбранный ответ можно использовать как условие в правилах.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 - промоутеры, 7-8 - нейтралы, 0-6 - критики. Индекс рассчитывается как доля промоутеров минус доля критиков.
- Открытый комментарийЧеловек пишет своими словами. Если включен анализ отзывов, высказывания классифицируются по теме, тональности и наличию рисков.
Вопросы, шкалы и условная логика настраиваются под ваше заведение. Ответы в режиме предпросмотра никуда не отправляются.
Как это работает?
- 1 QR-код на столе открывает опрос; филиал и стол фиксируются автоматически.
- 2 Гость делится впечатлениями в нескольких вопросах; при низкой оценке открывается вопрос о причине.
- 3 Негативный ответ приходит уведомлением на телефон управляющего филиалом; гостем можно заняться, пока он еще в ресторане.
- 4 Управляющий фиксирует принятые меры (комплимент, замена блюда, извинение) кодом закрытия.
- 5 Гостям предлагается оставить отзыв в Google.
Примеры правил оповещений
- Если удовлетворенность 2 и ниже, обращение назначается управляющему филиалом с критическим приоритетом и сроком решения 1 час.
- Если анализ отзывов выявляет риск в области гигиены или безопасности пищевых продуктов, обращение направляется ответственному за качество как критическое.
- Отзыв в Google с оценкой 1-3 звезды открывается как обращение для управляющего соответствующим филиалом.
Низкая оценка в этих примерах: 2 и ниже по шкале 1-5, 6 и ниже по шкале рекомендации 0-10, 1-3 звезды в онлайн-отзывах. Пороги и сроки решения вы задаете сами.
Показатели для отслеживания
-
Вкус и обслуживание по филиалам
Вы сравниваете оценки вкуса, обслуживания и чистоты между филиалами.
-
Удовлетворенность по времени суток
Вы видите снижение оценок в часы пик.
-
Рейтинг Google и доля ответов
Вы отслеживаете онлайн-репутацию филиалов и не оставляете отзывы без ответа.
-
Скорость решения
Вы измеряете, как быстро отрабатывается негативный опыт.
Ключевые модули
- Рассылка QR-коды, электронная почта, SMS и автоматическая отправка после операции Подробнее
- Управление обращениями Негативный опыт становится обращением и отслеживается до решения Подробнее
- Онлайн-репутация Отзывы из Google, App Store, Şikayetvar и других платформ Подробнее
- Анализ отзывов Анализ тем, тональности и рисков с помощью ИИ Подробнее
Связанные руководства
- Опросы Опрос удовлетворенности клиентов по QR-коду Как собирать отзывы по QR-коду в магазинах, ресторанах и филиалах: где разместить код, как сделать опрос коротким и как привязать ответы к филиалу.
- Онлайн-репутация Как отвечать на отзывы в Google? Принципы ответов на отзывы в профиле компании Google. Примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы, сроки ответа, персональные данные и правила Google.
- Опросы Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов Примеры вопросов для опроса удовлетворенности клиентов: магазин, интернет-торговля, сервис и поддержка. Как составить короткий опрос с высокой долей ответов.
Часто задаваемые вопросы
Гость заполняет опрос прямо за столом?
Да. QR-код на карточке стола открывает опрос в телефоне; устанавливать приложение не нужно. Опрос можно пройти и во время оплаты счета, и дома.
Есть ли многоязычный опрос для иностранных гостей?
Опрос открывается на языке устройства гостя, и гость может сменить язык.
Можно ли оценивать заказы на доставку?
По заказам из вашей собственной системы заказов после доставки можно отправлять опрос по SMS.
Подходит ли это ресторану с одним филиалом?
Да. Организационная структура создается и с одним филиалом; QR-опрос на столе и управление отзывами Google приносят прямую пользу и небольшим заведениям.
Подготовим сценарий для вашей отрасли вместе.
Расскажите о структуре ваших филиалов и точках контакта с гостями; мы подготовим подходящий набор опросов и правил в демо-среде.