Gastronomie und Hotellerie
Gästezufriedenheit in Restaurants und Cafés messen
Im Restaurant entsteht das Erlebnis während einer einzigen Mahlzeit und spiegelt sich noch am selben Tag in Google-Bewertungen wider. Mit wachsender Kette wird es schwieriger, Geschmack und Servicestandard in allen Filialen zu halten. Comvo erfasst Feedback per QR-Code am Tisch direkt vor Ort und ermöglicht es Ihnen, ein negatives Erlebnis zu klären, bevor der Gast das Restaurant verlässt, oder noch am selben Tag.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Standards zwischen Filialen
Dieselbe Speisekarte kann in verschiedenen Filialen mit unterschiedlichem Geschmack und unterschiedlicher Präsentation serviert werden.
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Servicetempo
Zu Stoßzeiten gehört die Wartezeit zu den häufigsten Gründen für sinkende Zufriedenheit.
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Sofortige Bewertungen
Unzufriedene Gäste äußern ihre Beschwerde nicht am Tisch, sondern bei Google.
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Lieferservice
Beim Lieferservice liegt das Erlebnis oft außerhalb des Blickfelds des Restaurants.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Tisch und Service
- Kasse und Bezahlung
- Lieferung und Abholung
- Reservierung
- Sauberkeit und Ambiente
Beispielumfrage
Gäste beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Geschmack, Servicetempo, Aufmerksamkeit des Personals, Sauberkeit, Preis-Leistungs-VerhältnisAuswahlfrage; sie dient dazu, die Ursache einer negativen Erfahrung (Grundursache) zu ermitteln.
- Ja / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
- Offener KommentarDie Person schreibt in eigenen Worten. Ist die Kommentaranalyse aktiviert, werden Thema, Tonalität und risikobehaftete Aussagen klassifiziert.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihren Betrieb angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Der QR-Code am Tisch öffnet die Umfrage; Filiale und Tisch werden automatisch erfasst.
- 2 Der Gast teilt sein Erlebnis mit wenigen Fragen mit; bei einer niedrigen Bewertung öffnet sich die Frage nach dem Grund.
- 3 Eine negative Antwort geht als Benachrichtigung auf das Smartphone der Filialleitung; so kann man sich um den Gast kümmern, während er noch im Restaurant ist.
- 4 Die Filialleitung dokumentiert die Maßnahme (Aufmerksamkeit des Hauses, Austausch, Entschuldigung) mit einem Abschlusscode.
- 5 Gäste werden eingeladen, eine Google-Bewertung abzugeben.
Beispiele für Alarmregeln
- Liegt die Zufriedenheit bei 2 oder darunter, wird der Filialleitung ein Fall mit kritischer Priorität und einer Lösungsfrist von 1 Stunde zugewiesen.
- Erkennt die Textanalyse ein Hygiene- oder Lebensmittelsicherheitsrisiko, geht der Fall als kritisch an den Qualitätsverantwortlichen.
- Eine Google-Bewertung mit 1 bis 3 Sternen wird als Fall für die Leitung der betreffenden Filiale eröffnet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Geschmack und Service je Filiale
Sie vergleichen die Bewertungen für Geschmack, Service und Sauberkeit zwischen den Filialen.
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Zufriedenheit nach Tageszeit
Sie machen sinkende Bewertungen zu Stoßzeiten sichtbar.
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Google-Bewertung und Antwortquote
Sie verfolgen die Online-Reputation der Filialen und lassen keine Bewertung unbeantwortet.
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Reaktionsgeschwindigkeit
Sie messen, wie schnell auf ein negatives Erlebnis reagiert wird.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Online-Reputation Bewertungen aus Google, App Store, Şikayetvar und weiteren Plattformen Details
- Kommentaranalyse Themen-, Stimmungs- und Risikoanalyse mit künstlicher Intelligenz Details
Passende Ratgeber
- Umfragen Kundenzufriedenheitsumfrage per QR-Code QR-Code-Umfrage in Filialen, Restaurants und Standorten: Platzierung des Codes, kurze Umfragen und Zuordnung der Antworten zum jeweiligen Standort.
- Online-Reputation Wie antwortet man auf Google-Bewertungen? Antworten auf Bewertungen im Google Unternehmensprofil: Beispiele für positive und negative Bewertungen, Reaktionszeit, Datenschutz und Google-Richtlinien.
- Umfragen Fragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage Beispielfragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage in Filiale, E-Commerce, Service und Support. So erstellen Sie eine kurze Umfrage mit hoher Antwortquote.
Häufige Fragen
Füllt der Gast die Umfrage am Tisch aus?
Ja. Der QR-Code auf dem Tischaufsteller öffnet die Umfrage auf dem Smartphone; eine App-Installation ist nicht nötig. Die Umfrage kann auch beim Bezahlen oder zu Hause ausgefüllt werden.
Gibt es mehrsprachige Umfragen für ausländische Gäste?
Die Umfrage öffnet sich in der Gerätesprache des Gastes, und der Gast kann die Sprache wechseln.
Lassen sich Lieferbestellungen messen?
Bei Bestellungen aus Ihrem eigenen Bestellsystem kann nach der Lieferung eine Umfrage per SMS versendet werden.
Ist das System auch für ein Restaurant mit nur einer Filiale geeignet?
Ja. Die Organisationsstruktur lässt sich auch mit einer einzigen Filiale einrichten; QR-Umfrage am Tisch und Google-Bewertungsmanagement bringen auch kleinen Betrieben direkten Nutzen.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Filialstruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Gästen mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.