Über uns: Comvo im Überblick
Comvo ist eine Plattform für Kundenerfahrungsmanagement (CXM), mit der Unternehmen mit mehreren Standorten und Kanälen Kundenfeedback erfassen, negative Erfahrungen in Fälle überführen und lösen sowie die Ergebnisse entlang ihrer Organisationsstruktur messen.
- Was ist Comvo?
- Comvo ist eine in der Türkei entwickelte, webbasierte Plattform für Kundenerfahrungsmanagement (CXM). Sie bündelt Feedback aus Umfragen, QR-Codes, SMS, E-Mail und Online-Bewertungen in einem Panel, macht negative Erfahrungen zu Fällen mit festgelegter verantwortlicher Person und Lösungsfrist, sendet dem Kunden nach der Lösung eine Umfrage zur Lösungszufriedenheit und wertet die Ergebnisse nach Region, Stadt und Filiale aus.
- Für wen eignet sich die Plattform?
- Für Unternehmen, die über mehrere Filialen, Kontaktpunkte oder Kanäle Leistungen erbringen: Einzelhandels- und Filialketten, Restaurant- und Caféketten, Autohäuser und Werkstätten, Gesundheitseinrichtungen, Hotels und Tourismusbetriebe, Banken und Finanzinstitute, Telekommunikationsanbieter und E-Commerce-Unternehmen. Die Plattform ist branchenunabhängig; Organisationsstruktur, Kontaktpunkte und Regeln werden passend zum Unternehmen definiert.
- Über welche Kanäle wird Feedback erfasst?
- Über QR-Codes je Filiale und Kontaktpunkt, teilbare Umfragelinks, persönliche Einladungen per SMS und E-Mail, Masseneinladungen per Excel oder CSV sowie automatische Umfragen, die durch Ereignisse aus CRM-, Kassen- oder E-Commerce-Systemen über die API ausgelöst werden.
- Welche Quellen für Online-Bewertungen werden unterstützt?
- Bewertungen aus Google Unternehmensprofil, App Store, Google Play und Facebook werden automatisch übernommen und im Panel beantwortet. Bewertungen aus Şikayetvar, Trendyol, Hepsiburada und Yandex Maps werden über einen gesonderten Import abgerufen. Niedrig bewertete Kommentare werden wie Umfrageantworten zu Fällen.
- Welche Kennzahlen werden verwendet?
- Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Fragen zur Grundursache. Der Umfrage-Editor bietet 12 Fragetypen, bedingte Logik und Mehrsprachigkeit; die Umfrage öffnet sich in der Gerätesprache des Kunden und wird ohne App-Installation beantwortet.
- Wie funktioniert das Fallmanagement?
- Alarmregeln priorisieren den Fall anhand von Bewertungen und Antworten und weisen ihn der verantwortlichen Person der zuständigen Einheit zu. Jeder Fall hat eine Lösungsfrist; ein nicht fristgerecht gelöster Fall wird an die nächsthöhere Ebene eskaliert, höchstens über drei Ebenen. Beim Schließen wird die ergriffene Maßnahme erfasst, und der Kunde erhält eine Umfrage zur Lösungszufriedenheit.
- Wird künstliche Intelligenz eingesetzt?
- Die optionale Kommentaranalyse klassifiziert offene Kommentare nach Stimmung und Thema, erstellt eine kurze Zusammenfassung und markiert Kommentare, die Gesundheits-, Sicherheits- oder rechtliche Risiken enthalten können. Die Analyse arbeitet mit Anthropic Claude, ist standardmäßig deaktiviert, und personenbezogene Daten werden vor der Übermittlung maskiert.
- Mit welchen Systemen lässt sich die Plattform integrieren?
- Dokumentierte REST-API (OpenAPI), mit HMAC-SHA256 signierte Webhooks, ereignisgesteuerte Umfragen, Ihr eigener SMTP-Server und SMS-Anbieter sowie Massenimport per Excel und CSV.
- Wie sieht der Ansatz zu KVKK und Sicherheit aus?
- Der Datenschutzhinweis nach dem türkischen Datenschutzgesetz (KVKK) wird in den Sprachen der Umfrage veröffentlicht und als Version gespeichert. Personenbezogene Daten werden je nach Berechtigung maskiert, nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist automatisch gelöscht oder anonymisiert, und Anträge betroffener Personen werden im Panel verwaltet. Der Zugriff erfolgt nach Rolle und Einheit; Zwei-Faktor-Authentifizierung, Passkeys und ein unveränderliches Prüfprotokoll sind vorhanden.
- Wie wird die Plattform genutzt?
- Die Plattform wird im Webbrowser genutzt; das Verwaltungspanel lässt sich als App auf dem Smartphone hinzufügen und versendet Push-Benachrichtigungen. Die Benutzeroberfläche ist auf Türkisch. Einrichtungsschritte, Anleitungen zu den Ansichten und API-Dokumentation sind öffentlich zugänglich.
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