Ratgeber: Ratgeber zum Kundenerfahrungsmanagement
Von der Messung bis zum Beschwerdemanagement erläutern wir praxisnah die Themen, mit denen sich Customer-Experience-Teams häufig befassen.
- Grundlagen 5 Min. Lesezeit
Was ist Kundenerfahrungsmanagement (CXM)?
Kundenerfahrungsmanagement misst jeden Kontakt mit der Marke, löst Probleme und verbessert das Erlebnis. Umfang, Bestandteile und Unterschied zum CRM.
Ratgeber lesen - Messung 6 Min. Lesezeit
Was ist NPS und wie wird er berechnet?
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Bereitschaft Ihrer Kunden zur Weiterempfehlung. Fragestellung, Berechnung und Interpretation der Ergebnisse mit Beispiel.
Ratgeber lesen - Messung 5 Min. Lesezeit
Was ist CSAT und wie wird er gemessen?
Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Erlebnis sind. Fragestellung, Skalenwahl, zwei Berechnungsmethoden und der richtige Einsatz im Überblick.
Ratgeber lesen - Messung 5 Min. Lesezeit
Was ist CES und wann wird er eingesetzt?
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kunden für ein Anliegen betreiben. Fragestellung, Berechnung und Einsatz in Support und Retouren.
Ratgeber lesen - Messung 5 Min. Lesezeit
Der Unterschied zwischen NPS, CSAT und CES
Der NPS misst Loyalität, der CSAT die momentane Zufriedenheit und der CES die Einfachheit eines Vorgangs. Unterschiede, passende Kontaktpunkte und gemeinsamer Einsatz.
Ratgeber lesen - Umfragen 5 Min. Lesezeit
Fragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage
Beispielfragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage in Filiale, E-Commerce, Service und Support. So erstellen Sie eine kurze Umfrage mit hoher Antwortquote.
Ratgeber lesen - Umfragen 5 Min. Lesezeit
Kundenzufriedenheitsumfrage per QR-Code
QR-Code-Umfrage in Filialen, Restaurants und Standorten: Platzierung des Codes, kurze Umfragen und Zuordnung der Antworten zum jeweiligen Standort.
Ratgeber lesen - Prozesse 5 Min. Lesezeit
Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet?
Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
Ratgeber lesen - Online-Reputation 5 Min. Lesezeit
Wie antwortet man auf Google-Bewertungen?
Antworten auf Bewertungen im Google Unternehmensprofil: Beispiele für positive und negative Bewertungen, Reaktionszeit, Datenschutz und Google-Richtlinien.
Ratgeber lesen - Prozesse 5 Min. Lesezeit
Wie richtet man einen Beschwerdemanagement-Prozess ein?
Die Schritte eines Beschwerdemanagement-Prozesses von der Annahme bis zur Lösung: Klassifizierung, Zuweisung, Lösungsfrist, Eskalation und Berichtswesen.
Ratgeber lesen - Grundlagen 6 Min. Lesezeit
Wie wählt man eine Software für Kundenerfahrungsmanagement aus?
Kriterien zur Auswahl einer Software für Kundenerfahrungsmanagement (CXM): Kanäle, Organisation, Fallmanagement, Online-Bewertungen, Berichte, KVKK.
Ratgeber lesen
Setzen Sie diesen Prozess mit Comvo um.
Wir zeigen Ihnen alle Schritte von der Messung bis zum Fallmanagement anhand Ihrer eigenen Organisationsstruktur.