Eine gute Kundenzufriedenheitsumfrage ist kurz, konkret und dient einem einzigen Zweck. Kunden sollten die Fragen schnell beantworten können, und das Unternehmen sollte aus jeder Antwort erkennen können, welche Einheit was verbessern muss. Dieser Ratgeber enthält Beispielfragen für verschiedene Kontaktpunkte und Grundsätze, die beim Erstellen einer Umfrage zu beachten sind.
Grundstruktur
Für die meisten Kontaktpunkte genügen die folgenden drei Fragen:
- Frage zur Hauptkennzahl: Eine CSAT-, NPS- oder CES-Frage.
- Frage zur Ursache: Fragt mit Auswahloptionen nach dem Thema, das die Bewertung am stärksten beeinflusst hat.
- Offene Frage: Erfasst, was der Kunde in eigenen Worten ergänzen möchte.
Wird die Frage zur Ursache nur Kunden mit niedriger Bewertung (1 und 2 auf einer Skala von 1 bis 5) angezeigt (bedingte Logik), wird die Umfrage für zufriedene Kunden kürzer, und bei problematischen Erlebnissen werden detailliertere Informationen erfasst. Kunden mit hoher Bewertung kann eine eigene Frage "Was hat Ihnen gefallen?" angezeigt werden. So vermischen sich positive und negative Gründe nicht.
In den folgenden Beispielen werden die Zufriedenheitsfragen einheitlich auf einer Skala von 1 bis 5 gestellt. Die Weiterempfehlungsfrage (NPS) wird dagegen auf ihrer eigenen Standardskala von 0 bis 10 gestellt. Beide werden als getrennte Kennzahlen berichtet.
Besuch in Filiale und Standort
- Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrem Besuch in unserer Filiale? (1-5)
- (Bei niedriger Bewertung) Was hat Ihr Erlebnis am stärksten beeinträchtigt? (Aufmerksamkeit des Personals, Wartezeit, Warenverfügbarkeit, Ordnung in der Filiale, Bezahlvorgang)
- Möchten Sie noch etwas hinzufügen?
Wird der Ort, an dem sich der QR-Code befindet (Kasse, Umkleidekabine, Tisch), automatisch zur Antwort hinzugefügt, ist ohne zusätzliche Frage erkennbar, welcher Bereich verbessert werden muss. Details finden Sie im Ratgeber Kundenzufriedenheitsumfrage per QR-Code.
Restaurant und Café
- Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrem Besuch? (1-5)
- (Bei niedriger Bewertung) In welchem Punkt haben wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt? (Geschmack, Servicegeschwindigkeit, Aufmerksamkeit des Personals, Sauberkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis)
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Freunden oder Bekannten weiterempfehlen? (0-10)
E-Commerce-Bestellung
- Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrer Bestellung? (1-5)
- Gab es bei Ihrer Bestellung ein Problem? (Verspätete Lieferung, beschädigtes Produkt, Produkt entsprach nicht der Beschreibung, fehlendes Produkt, kein Problem)
- Inwieweit hat das Produkt Ihre Erwartungen erfüllt? (Besser als erwartet, wie erwartet, schlechter als erwartet)
Service und Wartung
- Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Serviceerlebnis? (1-5)
- Wurde Ihr Fahrzeug zum zugesagten Zeitpunkt übergeben? (Ja / Nein)
- Wie bewerten Sie die Information durch Ihren Serviceberater? (1-5)
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service Freunden oder Bekannten weiterempfehlen? (0-10)
Callcenter und Support
- Inwieweit stimmen Sie folgender Aussage zu: "Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen." (1-7; 1 stimme überhaupt nicht zu, 7 stimme voll und ganz zu)
- Wurde Ihr Problem in diesem Gespräch gelöst? (Ja, teilweise, nein)
- Gab es etwas, das das Gespräch erschwert hat? (Lange Wartezeit, mehrfache Weiterleitung, erneute Angabe von Informationen, keine Lösung angeboten)
Nachverfolgung nach der Lösung
Nach der Lösung einer Beschwerde eine kurze Frage zur Lösungszufriedenheit an den Kunden zu senden, ist der letzte Schritt des geschlossenen Kreislaufs. Die Lösungszufriedenheit ist der Anteil der Kunden, die bestätigen, dass ihr Problem gelöst wurde:
- Wurde Ihr Anliegen gelöst? (Ja, teilweise, nein)
- (Optional) Möchten Sie noch etwas hinzufügen?
Grundsätze für die Formulierung
- Fragen Sie nach einem Thema. Fragen, die zwei Themen kombinieren, etwa "Sind Sie mit dem Personal und der Wartezeit zufrieden?", lassen sich nicht auswerten.
- Formulieren Sie nicht suggestiv. Schreiben Sie statt "Waren Sie mit unserem freundlichen Personal zufrieden?" lieber "Wie bewerten Sie die Aufmerksamkeit des Personals?".
- Halten Sie die Skala einheitlich. Innerhalb einer Umfrage muss eine hohe Bewertung bei jeder Frage dasselbe bedeuten. Fragen mit Standardskala wie der NPS sind eine bewusste Ausnahme.
- Fragen Sie in der Sprache des Kunden. Die Umfrage in der Gerätesprache des Kunden zu öffnen und einen Sprachwechsel zu ermöglichen, erhöht meist die Antwortquote.
- Erheben Sie personenbezogene Daten nur bei Bedarf. Fragen nach Kontaktdaten sollten optional sein und zusammen mit einem Datenschutzhinweis angezeigt werden.
Einzelheiten zu den Kennzahlen finden Sie in den Ratgebern zu NPS, CSAT und CES.