İyi bir müşteri memnuniyeti anketi kısa, belirli ve tek bir amaca hizmet eden bir ankettir. Müşteri soruları birkaç saniyede yanıtlayabilmeli, kurum ise her yanıttan hangi birimin neyi iyileştireceğini anlayabilmelidir. Bu rehberde temas noktalarına göre örnek sorular ve anket kurarken dikkat edilmesi gereken ilkeler yer alıyor.
Temel yapı
Çoğu temas noktası için şu üç soru yeterlidir:
- Ana ölçüt sorusu: CSAT, NPS ya da CES sorusu.
- Kök neden sorusu: Puanı en çok etkileyen konuyu seçenekli olarak sorar.
- Açık uçlu soru: Müşterinin kendi cümleleriyle eklemek istediklerini alır.
Kök neden sorusunu yalnızca düşük puan veren müşteriye göstermek (koşullu mantık), memnun müşterinin anketini kısaltır ve sorunlu deneyimlerde daha ayrıntılı bilgi toplar.
Mağaza ve şube ziyareti
- Bugünkü mağaza deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız? (1-5)
- Deneyiminizi en çok ne etkiledi? (Personelin ilgisi, bekleme süresi, ürün bulunurluğu, mağaza düzeni, ödeme süreci)
- Eklemek istediğiniz bir şey var mı?
QR kodun bulunduğu nokta (kasa, deneme kabini, masa) yanıta otomatik eklenirse, hangi alanın iyileştirileceği soru sormadan anlaşılır. Ayrıntılar için QR kod ile müşteri memnuniyeti anketi rehberine bakabilirsiniz.
Restoran ve kafe
- Ziyaretinizden genel olarak ne kadar memnun kaldınız? (1-5)
- Aşağıdakileri nasıl değerlendirirsiniz? (Lezzet, servis hızı, personelin ilgisi, temizlik, fiyat ve değer)
- Bizi bir yakınınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (0-10)
E-ticaret siparişi
- Siparişinizden genel olarak ne kadar memnun kaldınız? (1-5)
- Siparişinizde yaşadığınız bir sorun oldu mu? (Geç teslimat, hasarlı ürün, ürün açıklamayla uyuşmadı, eksik ürün, sorun yaşamadım)
- Ürün beklentinizi karşıladı mı? (Beklediğimden iyi, beklediğim gibi, beklediğimden kötü)
Servis ve bakım
- Servis deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız? (1-5)
- Aracınız söz verilen zamanda teslim edildi mi? (Evet / Hayır)
- Servis danışmanınızın bilgilendirmesini nasıl değerlendirirsiniz? (1-5)
- Servisimizi bir yakınınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (0-10)
Çağrı merkezi ve destek
- Firma, sorunumu çözmemi kolaylaştırdı. (1-7, katılım)
- Sorununuz bu görüşmede çözüldü mü? (Evet, kısmen, hayır)
- Görüşmeyi zorlaştıran bir durum oldu mu? (Uzun bekleme, birden fazla kez yönlendirilme, bilgiyi tekrar verme, çözüm sunulmadı)
Çözüm sonrası takip
Bir şikâyet çözüldükten sonra müşteriye kısa bir çözüm memnuniyeti sorusu göndermek, kapalı döngünün son adımıdır:
- Bildirdiğiniz konu çözüldü mü? (Evet, kısmen, hayır)
- Çözüm sürecinden ne kadar memnun kaldınız? (1-5)
Yazım ilkeleri
- Tek konu sorun. “Personel ve bekleme süresinden memnun musunuz?” gibi iki konuyu birleştiren sorular yorumlanamaz.
- Yönlendirmeyin. “Güler yüzlü personelimizden memnun kaldınız mı?” yerine “Personelin ilgisini nasıl değerlendirirsiniz?” yazın.
- Ölçeği sabit tutun. Aynı ankette yüksek puanın her soruda aynı anlama gelmesi gerekir.
- Müşterinin dilinde sorun. Anketi müşterinin cihaz diline göre açmak ve dil değişimine izin vermek yanıt oranını artırır.
- Kişisel veriyi yalnızca gerekiyorsa isteyin. İletişim bilgisi soruları isteğe bağlı olmalı ve aydınlatma metniyle birlikte sunulmalıdır.
Ölçütlerin ayrıntıları için NPS, CSAT ve CES rehberlerini okuyabilirsiniz.