Müşteri Memnuniyeti Skoru (Customer Satisfaction Score, CSAT), müşterinin belirli bir deneyimden ne kadar memnun kaldığını ölçen göstergedir. Bir alışveriş, teslimat, servis ziyareti ya da destek görüşmesinin hemen ardından sorulduğunda, o temas noktasının performansını doğrudan gösterir.
CSAT sorusu
Tipik CSAT sorusu deneyimi açıkça adlandırır:
Bugünkü mağaza deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?
Soru ne kadar belirli bir deneyime işaret ederse, sonuç o kadar uygulanabilir olur. “Genel olarak memnun musunuz?” sorusu yerine “Teslimat sürecinden ne kadar memnun kaldınız?” sorusu, hangi ekibin harekete geçmesi gerektiğini netleştirir.
Ölçek seçimi
En yaygın kullanım 1-5 ölçeğidir:
| Puan | Anlamı |
|---|---|
| 5 | Çok memnunum |
| 4 | Memnunum |
| 3 | Kararsızım |
| 2 | Memnun değilim |
| 1 | Hiç memnun değilim |
Yıldız ya da ifade (emoji) ile sunulan ölçekler, özellikle telefonda yanıt verilen kısa anketlerde yanıt oranını artırır. 1-3 gibi daha kısa ölçekler hızlı kanallar için, 1-7 gibi daha uzun ölçekler ise ayrıntılı ölçüm gereken durumlar için tercih edilebilir. Hangi ölçeği seçerseniz seçin, dönemler arasında değiştirmemek karşılaştırmanın doğruluğu için önemlidir.
Hesaplama yöntemleri
Memnun oranı
En yaygın yöntem, olumlu yanıtların (1-5 ölçeğinde 4 ve 5) toplam yanıta oranıdır:
CSAT (%) = (4 ve 5 veren müşteri sayısı / Toplam yanıt sayısı) x 100
Örnek: 300 yanıtın 240’ı 4 ya da 5 ise CSAT %80’dir.
Ortalama puan
Bazı kurumlar CSAT’ı doğrudan ortalama puan olarak raporlar. Aynı örnekte ortalama 4,2 gibi bir değer çıkabilir. Ortalama, memnun oranının değişmediği durumlarda bile küçük kaymaları gösterebilir; ancak yönetim raporlarında yüzde değeri genellikle daha kolay yorumlanır.
CSAT’ı doğru kullanmak
- Deneyimin hemen ardından sorun. Deneyim ile anket arasındaki süre uzadıkça yanıtlar genel algıya kayar. Mağazada QR kod, teslimattan sonra SMS, destek görüşmesinden sonra e-posta en uygun anlardır.
- Kısa tutun. CSAT sorusu, bir kök neden sorusu ve bir açık uçlu soru çoğu temas noktası için yeterlidir.
- Birime bağlayın. Yanıtın hangi şubeye, kanala ya da personele ait olduğu bilinmezse sonuç iyileştirmeye dönüşmez. QR koduna ya da davet bağlantısına birim bilgisini eklemek bu sorunu çözer.
- Düşük puanı takip edin. 1 ve 2 puanlar, sorumlusu ve çözüm süresi belirlenmiş birer vaka olarak ele alındığında değerlidir. Bu yaklaşım kapalı döngü geri bildirim rehberinde ayrıntılı anlatılır.
CSAT ile neyi ölçemezsiniz?
CSAT anlık memnuniyeti ölçer; müşterinin markaya uzun vadeli bağlılığını göstermez. Bağlılık için NPS, bir işlemin ne kadar zahmetli olduğu için CES daha uygundur. Üç ölçütü birlikte kullanmanın yolunu NPS, CSAT ve CES karşılaştırması rehberinde bulabilirsiniz. Örnek soru setleri için müşteri memnuniyeti anketi soruları rehberine göz atabilirsiniz.