Net Promoter Score (NPS), müşterilerin bir markayı yakın çevresine tavsiye etme olasılığını tek bir soruyla ölçen bir müşteri sadakati göstergesidir. Fred Reichheld tarafından geliştirilmiş ve 2003 yılında Harvard Business Review’da yayımlanan makaleyle yaygınlaşmıştır. Bugün perakendeden bankacılığa, otomotivden sağlığa kadar birçok sektörde temel deneyim göstergelerinden biri olarak kullanılır.
NPS sorusu
NPS ölçümünde müşteriye tek bir soru sorulur:
Bizi bir arkadaşınıza ya da yakınınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Yanıt 0 ile 10 arasındaki bir ölçekte verilir. 0 “kesinlikle tavsiye etmem”, 10 “kesinlikle tavsiye ederim” anlamına gelir. Ölçeğin iki ucunu ekranda yazıyla belirtmek, müşterinin ölçeği doğru yorumlamasını kolaylaştırır.
Puan sorusunun ardından açık uçlu bir soru eklemek önerilir: “Bu puanı vermenizin en önemli nedeni nedir?” Sayı neyin değiştiğini, açıklama ise nedenini gösterir.
Müşteri grupları
Yanıtlar üç gruba ayrılır:
| Puan | Grup | Anlamı |
|---|---|---|
| 9-10 | Destekçi (promoter) | Markayı tavsiye etmeye istekli, sadık müşteri |
| 7-8 | Pasif (passive) | Memnun ancak bağlılığı zayıf, rakibe geçebilecek müşteri |
| 0-6 | Kötüleyen (detractor) | Deneyimden memnun kalmamış, olumsuz anlatma olasılığı yüksek müşteri |
Hesaplama
NPS, destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesi çıkarılarak bulunur:
NPS = Destekçi oranı (%) - Kötüleyen oranı (%)
Sonuç yüzde işareti olmadan, -100 ile +100 arasında bir sayı olarak ifade edilir.
Örnek
Bir dönemde 200 müşteri yanıt vermiş olsun:
- 110 müşteri 9 ya da 10 verdi: destekçi oranı %55
- 50 müşteri 7 ya da 8 verdi: pasif oranı %25
- 40 müşteri 0 ile 6 arasında puan verdi: kötüleyen oranı %20
NPS = 55 - 20 = 35
Pasif müşteriler formülde doğrudan yer almaz, ancak toplam yanıt sayısının parçası oldukları için oranları etkiler.
Sonuçları yorumlarken
- Karşılaştırmayı doğru yapın. NPS sektöre ve ülkeye göre belirgin biçimde değişir. Başka bir sektörün puanıyla kıyaslamak yerine kendi geçmiş dönemlerinizi, şubelerinizi ve bölgelerinizi karşılaştırın.
- Yanıt sayısına dikkat edin. Az sayıda yanıtla hesaplanan NPS büyük dalgalanma gösterir. Birim bazında karar verirken yeterli yanıt biriktiğinden emin olun.
- Dağılıma bakın. Aynı NPS değeri farklı dağılımlardan oluşabilir. Kötüleyen oranındaki artış, ortalamadaki küçük değişimden daha önemli bir uyarıdır.
- Ölçüm anını sabit tutun. İlişki NPS’i (belirli aralıklarla genel ilişkiyi ölçer) ile işlem NPS’i (bir alışveriş, teslimat ya da servis sonrası ölçer) farklı soruları yanıtlar. İkisini aynı grafikte birleştirmeyin.
NPS ile ne yapılmalı?
NPS bir sonuç göstergesidir; tek başına neyin düzeltileceğini söylemez. Değeri, sonraki adımlarla ortaya çıkar:
- Kötüleyenlere dönüş yapın. 0-6 puan veren müşteriyle kısa sürede iletişime geçmek, hem sorunu çözme hem de müşteriyi geri kazanma fırsatıdır. Bu yaklaşım kapalı döngü geri bildirim olarak adlandırılır.
- Nedenleri sınıflandırın. Açık uçlu yanıtları ve kök neden sorularını konu başlıklarına ayırın. En sık tekrarlanan nedenler, iyileştirme önceliklerinizi belirler.
- Birim bazında izleyin. Şube, bölge ya da kanal kırılımı, sorunun genel mi yoksa belirli bir noktaya mı ait olduğunu gösterir.
- Değişimi ölçün. Yapılan iyileştirmenin etkisini sonraki dönemlerin NPS’inde ve kötüleyen oranında izleyin.
NPS ne zaman yeterli değildir?
NPS genel bağlılığı ölçer; belirli bir temas noktasındaki memnuniyeti ya da bir işlemin ne kadar kolay olduğunu ölçmek için tasarlanmamıştır. Bu durumlarda CSAT ya da CES daha doğru sonuç verir. Üç ölçütün farklarını NPS, CSAT ve CES karşılaştırması rehberinde bulabilirsiniz.