Müşteri deneyimi ölçümünde en sık kullanılan üç gösterge NPS, CSAT ve CES’tir. Üçü de kısa bir soruyla ölçülür ve çoğu zaman aynı raporlarda yan yana görünür. Ancak her biri farklı bir soruyu yanıtlar. Doğru ölçütü doğru anda kullanmak, hem anket yorgunluğunu azaltır hem de sonuçları uygulanabilir kılar.
Özet karşılaştırma
| NPS | CSAT | CES | |
|---|---|---|---|
| Ne ölçer? | Markaya bağlılık ve tavsiye eğilimi | Belirli bir deneyimden memnuniyet | Bir işi tamamlamak için harcanan çaba |
| Tipik soru | Bizi tavsiye etme olasılığınız nedir? | Bugünkü deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız? | Firma, sorunumu çözmemi kolaylaştırdı. |
| Ölçek | 0-10 | Çoğunlukla 1-5 | Çoğunlukla 1-7 |
| Hesap | Destekçi % - Kötüleyen % | Memnun yanıtların oranı ya da ortalama | Ortalama ya da kolay bulanların oranı |
| Zaman ufku | Uzun vadeli ilişki | Anlık, temas noktası bazında | Anlık, süreç bazında |
| En uygun an | Belirli aralıklarla ya da önemli işlemler sonrası | Alışveriş, teslimat, servis sonrası | Destek, iade, başvuru sonrası |
Hangi temas noktasında hangisi?
Mağaza, şube ve restoran ziyareti
Ziyaretin hemen ardından, kasada ya da masada QR kodla sorulan CSAT, şubenin o günkü performansını en doğrudan gösteren ölçüttür. Ziyaretin genel değerlendirmesi için anketin sonuna bir NPS sorusu eklenebilir.
E-ticaret siparişi ve teslimat
Teslimattan sonra SMS ya da e-postayla sorulan CSAT, teslimat ve ürün deneyimini ölçer. Sipariş, kargo ve iade gibi birden fazla ekibin dokunduğu süreçlerde bir kök neden sorusu, sorunun hangi aşamada doğduğunu gösterir.
Çağrı merkezi ve destek
Görüşme ya da talep kapandıktan sonra sorulan CES, sürecin müşteri için ne kadar zahmetli olduğunu ölçer. Tekrar eden temasları ve kanallar arası yönlendirmeleri görünür kılar.
Servis, bakım ve kurulum
İş emri kapandıktan sonra sorulan NPS ya da CSAT, servis noktası ve danışman bazında karşılaştırma imkânı verir. Düşük puanların vaka olarak takip edilmesi bu sektörde müşteri kaybını önlemenin en etkili yoludur.
İlişki ölçümü
Belirli bir işleme bağlı olmayan, örneğin üç ya da altı ayda bir sorulan NPS, markanın genel algısındaki değişimi izler. Bu ölçümü işlem sonrası NPS ile aynı grafikte birleştirmemek gerekir.
Birlikte kullanmanın ilkeleri
- Her temas noktasında bir ana ölçüt seçin. Diğer ölçütleri yalnızca gerçekten ihtiyaç varsa ekleyin.
- Ölçütü kök nedenle eşleştirin. Puanın yanında “Deneyiminizi en çok ne etkiledi?” gibi seçenekli bir soru, sayıyı aksiyona çevirir.
- Birim ve kanal bilgisini kaydedin. Hangi şubeden, hangi kanaldan, hangi işlemden geldiği bilinmeyen puan raporda kalır.
- Düşük puanı vakaya dönüştürün. Hangi ölçüt kullanılırsa kullanılsın, olumsuz yanıtın sorumlusu ve çözüm süresi belirlenmelidir. Ayrıntılar için kapalı döngü geri bildirim rehberine bakın.
Ölçütlerin ayrıntılı anlatımı için NPS nedir, CSAT nedir ve CES nedir rehberlerini okuyabilirsiniz.