Rehberler: Müşteri deneyimi yönetimi rehberleri
Ölçümden şikâyet yönetimine, müşteri deneyimi ekiplerinin sık başvurduğu konuları uygulamaya dönük biçimde anlatıyoruz.
- Temeller 2 dk okuma
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi, müşterinin markayla yaşadığı her temasın ölçülmesi, sorunların çözülmesi ve deneyimin sürekli iyileştirilmesidir. Kapsamını, bileşenlerini ve CRM ile farkını anlatıyoruz.
Rehberi Okuyun - Ölçüm 3 dk okuma
NPS nedir, nasıl hesaplanır?
Net Promoter Score (NPS) müşterilerin sizi tavsiye etme eğilimini ölçer. Sorunun nasıl sorulacağını, puanın nasıl hesaplandığını ve sonuçların nasıl yorumlanacağını örnekle anlatıyoruz.
Rehberi Okuyun - Ölçüm 2 dk okuma
CSAT nedir, nasıl ölçülür?
CSAT, müşterinin belirli bir deneyimden ne kadar memnun kaldığını ölçer. Soru biçimini, ölçek seçimini, iki farklı hesaplama yöntemini ve doğru kullanım alanlarını anlatıyoruz.
Rehberi Okuyun - Ölçüm 2 dk okuma
CES nedir, ne zaman kullanılır?
Customer Effort Score (CES), müşterinin bir işi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını ölçer. Soru biçimini, hesaplamayı ve destek, iade gibi süreçlerde nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
Rehberi Okuyun - Ölçüm 2 dk okuma
NPS, CSAT ve CES arasındaki fark
NPS bağlılığı, CSAT anlık memnuniyeti, CES ise işlem kolaylığını ölçer. Üç ölçütün farklarını, hangi temas noktasında hangisinin sorulacağını ve birlikte nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
Rehberi Okuyun - Anket 2 dk okuma
Müşteri memnuniyeti anketi soruları
Mağaza, e-ticaret, servis ve destek süreçleri için örnek müşteri memnuniyeti anketi soruları. Kısa ve yüksek yanıt oranlı bir anketin nasıl kurulacağını anlatıyoruz.
Rehberi Okuyun - Anket 2 dk okuma
QR kod ile müşteri memnuniyeti anketi
Mağaza, restoran ve şubelerde QR kod ile anket toplamanın adımları. QR kodun nereye yerleştirileceği, anketin nasıl kısa tutulacağı ve yanıtların şubeye nasıl bağlanacağını anlatıyoruz.
Rehberi Okuyun - Süreç 2 dk okuma
Kapalı döngü geri bildirim nedir?
Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
Rehberi Okuyun - Online İtibar 2 dk okuma
Google yorumlarına nasıl yanıt verilir?
Google İşletme Profili yorumlarına yanıt vermenin ilkeleri. Olumlu ve olumsuz yorumlara örnek yanıtlar, yanıt süresi, kişisel veri ve Google politikaları hakkında bilmeniz gerekenler.
Rehberi Okuyun - Süreç 2 dk okuma
Şikâyet yönetimi süreci nasıl kurulur?
Müşteri şikâyetlerinin kabulünden çözümüne kadar kurumsal bir şikâyet yönetimi sürecinin adımları. Sınıflandırma, atama, çözüm süresi, yükseltme ve raporlama ilkelerini anlatıyoruz.
Rehberi Okuyun - Temeller 3 dk okuma
Müşteri deneyimi yönetimi yazılımı nasıl seçilir?
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) yazılımı seçerken değerlendirilmesi gereken ölçütler: kanallar, organizasyon yapısı, vaka yönetimi, online yorumlar, raporlama, entegrasyon, KVKK ve kurulum.
Rehberi Okuyun
Bu süreci Comvo ile uygulayın.
Ölçümden vaka yönetimine kadar tüm adımları kendi organizasyon yapınızla birlikte gösterelim.