Müşteri deneyimi yönetimi yazılımı, geri bildirim toplamaktan çok daha fazlasını yapmalıdır: geri bildirimi doğru birime bağlamalı, olumsuz deneyimi sorumlusuna iletmeli, çözümü takip etmeli ve sonuçları organizasyonun her kademesinde görünür kılmalıdır. Bu rehber, yazılım değerlendirirken sorulması gereken soruları başlıklar hâlinde toplar. Ölçütler belirli bir ürüne değil, iyi bir müşteri deneyimi sürecinin gereksinimlerine dayanır.
1. Kanallar
- Mağaza ve şubelerde QR kod ile anket toplanabiliyor mu? Her nokta için ayrı kod üretilebiliyor mu?
- SMS ve e-posta ile kişiye özel, tek kullanımlık davet gönderilebiliyor mu?
- CRM, POS ya da e-ticaret altyapısındaki olaylar (sipariş teslim edildi, servis tamamlandı) otomatik anket tetikleyebiliyor mu?
- Aynı kişiye sık anket gitmesini önleyen iletişim sıklığı sınırı ve gece gönderimini önleyen sessiz saat ayarı var mı?
2. Anket tasarımı
- NPS, CSAT, CES ve kök neden soruları hazır mı? Kaç soru tipi var?
- Koşullu mantık ile düşük puan veren müşteriye ek soru gösterilebiliyor mu?
- Anket müşterinin dilinde açılıyor mu?
- Anket telefonda hızlı açılıyor ve uygulama yüklemeden yanıtlanabiliyor mu?
- Kurumsal kimliğe uygun tasarım yapılabiliyor mu?
3. Organizasyon yapısı ve yetki
Çok şubeli işletmelerde belirleyici ölçüttür:
- Bölge, şehir, şube gibi kendi hiyerarşinizi kurabiliyor musunuz? Birimleri Excel ile toplu yükleyebiliyor musunuz?
- Yetkiler birim bazında verilebiliyor mu? Şube müdürü yalnızca kendi şubesini, bölge müdürü yalnızca kendi bölgesini görebiliyor mu?
- Kişisel verileri görme yetkisi ayrı yönetilebiliyor mu?
4. Vaka yönetimi
- Olumsuz yanıt kurallara göre otomatik olarak vakaya dönüşüyor mu?
- Vaka ilgili birimin sorumlusuna otomatik atanıyor mu?
- Çözüm süresi tanımlanabiliyor ve süre aşıldığında vaka bir üst kademeye çıkıyor mu?
- Vaka kapatılırken kapanış kodu ve kök neden kaydedilebiliyor mu?
- Çözüm sonrası müşteriye çözüm memnuniyeti anketi gönderilebiliyor mu?
Bu adımların neden önemli olduğu kapalı döngü geri bildirim rehberinde anlatılır.
5. Online yorumlar
- Google İşletme Profili, uygulama mağazaları, Facebook ve Şikayetvar gibi platformlardaki yorumlar aynı panelde toplanabiliyor mu?
- Düşük puanlı yorumlar anket yanıtları gibi vakaya dönüşüyor mu?
- Yorumlara panelden yanıt verilebiliyor mu?
- Yorum puanları anket ölçüleriyle karışmadan ayrı raporlanıyor mu?
6. Raporlama ve analiz
- Puanlar organizasyon kırılımıyla (bölge, şehir, şube, temas noktası) görülebiliyor mu?
- Önceki dönemle karşılaştırma yapılabiliyor mu?
- Kök neden dağılımı, ilk müdahale ve çözüm süreleri raporlanıyor mu?
- Açık uçlu yorumlar yapay zekâ ile duygu ve konuya göre sınıflandırılabiliyor mu? Bu analiz isteğe bağlı mı ve kişisel veriler analiz öncesi maskeleniyor mu?
- Yöneticilere düzenli özet raporu gidiyor mu?
7. Entegrasyon
- Belgelenmiş bir REST API var mı?
- Yanıt ve vaka olayları webhook ile kendi sistemlerinize aktarılabiliyor mu? İstekler imzalı mı?
- Kendi SMTP ve SMS sağlayıcı hesabınızla gönderim yapılabiliyor mu?
8. Güvenlik ve KVKK
- Aydınlatma metni anket dillerinde yayınlanabiliyor ve sürüm olarak saklanıyor mu?
- Kişisel veriler yetkiye göre maskeleniyor mu?
- Saklama süreleri tanımlanabiliyor ve süre sonunda veriler otomatik siliniyor ya da anonimleştiriliyor mu?
- İlgili kişi başvuruları (erişim, silme) yönetilebiliyor mu?
- İki adımlı doğrulama ve değiştirilemez denetim kaydı var mı?
9. Kurulum ve kullanım
- Hazır şablonlarla ilk anket ne kadar sürede yayına alınabiliyor?
- Arayüz Türkçe mi ve ekipler eğitim almadan kullanabiliyor mu?
- Sahadaki yöneticiler vakaları telefondan takip edebiliyor ve anlık bildirim alabiliyor mu?
- Ayrıntılı bir yardım merkezi ve API dokümantasyonu var mı?
Değerlendirme önerisi
Yazılımları karşılaştırırken demo ortamında kendi senaryonuzu deneyin: bir şube ve bir temas noktası tanımlayın, QR koddan düşük puanlı bir yanıt verin ve bu yanıtın kime, ne kadar sürede ulaştığını, nasıl kapatıldığını ve raporda nasıl göründüğünü izleyin. Bu tek senaryo, yukarıdaki ölçütlerin çoğunu birlikte sınar.
Comvo bu ölçütleri nasıl karşılar?
Comvo, bu rehberdeki ölçütlere göre tasarlanmış bir müşteri deneyimi yönetimi platformudur: QR kod, SMS, e-posta ve olay tetikli anket; 12 soru tipi ve koşullu mantık; kendi organizasyon hiyerarşiniz ve birim bazlı yetki; kurallarla vaka açma, otomatik atama, çözüm süresi, en fazla üç kademe yükseltme ve çözüm memnuniyeti; Google, App Store, Google Play, Facebook, Şikayetvar, Trendyol, Hepsiburada ve Yandex yorumları; organizasyon kırılımlı raporlar ve isteğe bağlı yapay zekâ ile yorum analizi; REST API ve imzalı webhook; KVKK süreçleri. Ayrıntılar için tüm modüller sayfasına bakabilir, demo talep edebilirsiniz.