Şikâyet, müşterinin kurumla ilişkisini sürdürüp sürdürmeyeceğine karar verdiği andır. İyi yönetilen bir şikâyet müşteriyi geri kazanır ve kurumun neyi düzeltmesi gerektiğini gösterir. Kötü yönetilen bir şikâyet ise müşteri kaybına ve çoğu zaman herkese açık platformlarda olumsuz bir yoruma dönüşür.
Kurumsal şikâyet yönetimi için uluslararası referans ISO 10002 standardıdır. Standart; erişilebilirlik, yanıt verebilirlik, tarafsızlık, gizlilik ve sürekli iyileştirme gibi ilkeleri tanımlar. Aşağıdaki adımlar bu ilkelerin günlük operasyona uyarlanmış hâlidir.
1. Tüm kanallardan kabul
Müşteri şikâyetini hangi kanaldan iletirse iletsin, şikâyet aynı yere ulaşmalıdır:
- Anket yanıtları ve açık uçlu yorumlar
- Çağrı merkezi ve e-posta
- Google, uygulama mağazaları ve şikâyet platformlarındaki yorumlar
- Mağaza ve şube içi bildirimler
Kanallar ayrı ekiplerde ve ayrı araçlarda kaldığında aynı müşterinin şikâyeti birden fazla kez işlenir ya da hiç işlenmez. Tek bir gelen kutusu, tüm kanalları aynı süreçle yönetmeyi mümkün kılar.
2. Sınıflandırma ve önceliklendirme
Her şikâyet kabul edildiği anda sınıflandırılmalıdır:
- Konu: Ürün, teslimat, personel, fiyat, iade, ödeme gibi önceden tanımlı başlıklar.
- Birim: Şikâyetin ilgili olduğu şube, bölge ya da ekip.
- Öncelik: Sağlık, güvenlik ya da yasal risk içeren şikâyetler en yüksek önceliği alır.
Sınıflandırma kurallarla otomatik yapıldığında, yoğun dönemlerde bile kritik şikâyetler gözden kaçmaz.
3. Atama
Her şikâyetin tek bir sorumlusu olmalıdır. Atama organizasyon yapısına göre yapılır: şube şikâyeti şube sorumlusuna, teslimat şikâyeti lojistik ekibine gider. Sorumlusu belli olmayan şikâyet, herkesin gördüğü ama kimsenin çözmediği bir kayda dönüşür.
4. Çözüm süresi ve yükseltme
Her öncelik seviyesi için bir çözüm süresi tanımlanmalıdır. Süre aşıldığında şikâyet otomatik olarak bir üst kademeye çıkar ve yeni bir süre başlar. Kademe sayısını sınırlı tutmak (örneğin üç kademe) yükseltmenin anlamını korur.
5. Müşteriyle iletişim
- Şikâyetin alındığını müşteriye bildirin.
- Çözüm uzun sürecekse müşteriyi ara aşamalarda bilgilendirin.
- Çözümü açık ve anlaşılır biçimde iletin.
Müşteriyle yapılan her temas ve kurum içindeki her not, şikâyetin zaman çizelgesinde yer almalıdır. Böylece şikâyeti devralan kişi geçmişi baştan sormak zorunda kalmaz.
6. Kapanış
Şikâyet kapatılırken iki bilgi standart olarak kaydedilmelidir:
- Ne yapıldı: Müşteri arandı, ürün değiştirildi, iade yapıldı, süreç düzeltildi gibi kapanış kodları.
- Kök neden: Sorunun kaynağı.
Kapanıştan sonra müşteriye kısa bir çözüm memnuniyeti sorusu göndermek, kurumun “çözüldü” kaydının müşteri tarafından da teyit edilmesini sağlar. Bu adım kapalı döngü geri bildirim yaklaşımının son halkasıdır.
7. Analiz ve iyileştirme
Tekil şikâyetleri çözmek kadar, şikâyetlerden ders çıkarmak da önemlidir. Düzenli olarak incelenmesi gereken göstergeler:
- Konu ve kök neden dağılımı
- Birim bazında şikâyet sayısı ve çözüm süreleri
- Süresinde ele alınan şikâyet oranı
- Çözüm memnuniyeti
- Tekrar eden şikâyetler
Aynı kök neden farklı birimlerde tekrar ediyorsa sorun yereldeki uygulamada değil, süreçtedir ve merkezden çözülmelidir.
Kişisel veri ve gizlilik
Şikâyet kayıtları çoğu zaman kişisel veri içerir. Kişisel verilere yalnızca yetkili kişilerin erişmesi, diğer kullanıcılara maskeli gösterilmesi, kayıtların belirlenen saklama süresi sonunda silinmesi ya da anonimleştirilmesi KVKK açısından temel gerekliliklerdir.
Online platformlardaki şikâyetlere yanıt verirken dikkat edilmesi gerekenler için Google yorumlarına nasıl yanıt verilir rehberine bakabilirsiniz.