Google yorumları, potansiyel müşterilerin bir işletmeyi ilk kez değerlendirdiği yerdir. Yorumların kendisi kadar işletmenin bu yorumlara verdiği yanıtlar da okunur. Özenli ve zamanında verilen yanıtlar güven oluşturur; yanıtsız kalan olumsuz yorumlar ise sorunun önemsenmediği izlenimini verir.
Temel ilkeler
- Her yoruma yanıt verin. Yalnızca olumsuz yorumlara değil, olumlu yorumlara da kısa bir teşekkür yazın.
- Hızlı olun. Özellikle düşük puanlı yorumlarda yanıt süresi, yanıtın içeriği kadar önemlidir.
- Kişiselleştirin. Hazır kalıp metinler kolayca fark edilir. Yorumda geçen ayrıntıya (ürün, şube, tarih) değinin.
- Kısa ve kurumsal kalın. Tartışmaya girmeyin, suçlamayın, savunmaya geçmeyin. Yanıtı yalnızca müşteri değil, gelecekteki müşteriler de okuyacaktır.
- Kişisel veri paylaşmayın. Yanıtta müşterinin sipariş bilgisi, telefon numarası ya da sağlık bilgisi gibi kişisel verilere yer vermeyin. Ayrıntılar için müşteriyi özel bir kanala davet edin.
Olumlu yorumlara yanıt
Olumlu yorumlarda amaç teşekkür etmek ve deneyimin hangi yönünün takdir edildiğini pekiştirmektir.
Değerlendirmeniz için teşekkür ederiz. Kadıköy mağazamızdaki ekibimizin ilgisinden memnun kalmanıza sevindik; geri bildiriminizi ekibimizle paylaştık. Sizi yeniden ağırlamaktan memnuniyet duyarız.
Olumsuz yorumlara yanıt
Olumsuz yorumlarda yanıtın dört unsuru vardır: yaşanan deneyimi kabul etmek, özür dilemek, ne yapıldığını ya da yapılacağını belirtmek ve konuyu özel bir kanala taşımak.
Yaşadığınız bekleme için özür dileriz. Hafta sonu yoğun saatlerde kasa düzenimizi gözden geçirdik. Konuyu ayrıntılı ele alabilmemiz için bize destek hattımız üzerinden ulaşmanızı rica ederiz.
Kaçınılması gerekenler:
- Müşterinin anlattığını yalanlamak ya da tartışmaya girmek
- Kişisel veri içeren ayrıntılar (sipariş numarası, adres, sağlık bilgisi) paylaşmak
- Her olumsuz yoruma aynı kalıp metni yapıştırmak
- Yanıtta indirim ya da telafi teklifini herkese açık biçimde yazmak
Yorumu süreç olarak yönetmek
Çok şubeli işletmelerde Google yorumlarını tek bir kişinin takip etmesi sürdürülebilir değildir. Etkili bir yapı şu adımlardan oluşur:
- Şubeleri eşleyin. Her Google İşletme Profili konumu, organizasyondaki ilgili birime bağlanır.
- Düşük puanı vakaya dönüştürün. Örneğin 3 yıldız ve altındaki yorumlar şube sorumlusuna atanır ve bir yanıt süresi başlar.
- Yanıtı merkezden takip edin. Yanıt oranı, ortalama yanıt süresi ve yanıtsız düşük puanlı yorumlar şube bazında izlenir.
- Puan değişimini izleyin. Yanıt sonrası puanını yükselten müşteriler, sürecin etkisini gösterir; puanını düşüren müşterinin vakası yeniden açılır.
Bu yapı, kapalı döngü geri bildirim yaklaşımının online yorumlara uygulanmasıdır.
Google politikaları
Google, işletmelerin müşterileri yorum yazmaya davet etmesine izin verir, ancak şunları yasaklar:
- Yorum karşılığında indirim, hediye ya da başka bir teşvik sunmak
- Yalnızca memnun müşterileri seçerek yorum yazmaya yönlendirmek
- Çalışanların ya da işletmeyle bağlantılı kişilerin yorum yazması
- Rakip işletmeler hakkında yorum yazmak ya da yazdırmak
Bu kurallara aykırı uygulamalar yorumların kaldırılmasına ya da İşletme Profili’nin kısıtlanmasına yol açabilir. En güvenli yaklaşım, tüm müşterileri tarafsız bir dille davet etmektir.
Şikâyetlerin kurumsal bir süreç olarak ele alınması için şikâyet yönetimi süreci rehberine bakabilirsiniz.