Fallmanagement: Ein nachvollziehbarer Prozess von der negativen Erfahrung zur Lösung

Negative Erfahrungen werden zu Fällen mit festgelegter verantwortlicher Person und Lösungsfrist. Ein nicht fristgerecht gelöster Fall wird an die nächsthöhere Ebene eskaliert, höchstens über drei Ebenen.

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Posteingang: Antworttabelle und Falldetails

Feedback in Echtzeit: Neues Feedback erscheint sofort nach dem Eingang bei Ihrem Team.
Stufenweise Eskalation: Ein nicht fristgerecht gelöster Fall wird an die nächsthöhere Ebene eskaliert, höchstens über drei Ebenen.
Messung der Lösungszufriedenheit: Nach dem Schließen des Falls erhält der Kunde eine kurze Umfrage; so wird die Qualität der Lösung gemessen.

Fallmanagement

Verantwortung, Frist und Dokumentation an einem Ort

Fälle werden der zuständigen Person zugewiesen, priorisiert und anhand der Lösungsfrist verfolgt. Beim Abschluss werden die ergriffene Maßnahme und der Abschlusscode erfasst; so wird ausgewertet, welche Maßnahmen Wirkung zeigen.

Status Neu, In Bearbeitung und Gelöst
Priorität Normal, Hoch und Kritisch
Anzeige der verbleibenden und überschrittenen Zeit
Interne Notizen und Fallverlauf
Antwort an den Kunden per E-Mail direkt aus dem Panel

Lösungszufriedenheit

Die Qualität der Lösung wird gemessen

Nach dem Schließen des Falls erhält der Kunde eine kurze Umfrage zur Lösungszufriedenheit. Bei negativer Rückmeldung wird der Fall erneut geöffnet und die verantwortliche Person informiert.

Versandzeitpunkt und Kanal sind einstellbar
Während der Ruhezeiten erfolgt kein Versand
Anonyme Antworten und Antworten ohne Kontaktdaten sind ausgenommen

Closed-Loop-Bericht: gelöste Fälle, Zeit bis zur ersten Reaktion und Lösungszeit, ergriffene Maßnahmen

Mobiles Panel

Fallverfolgung auch mobil ohne Unterbrechung

Das Panel lässt sich als App auf dem Smartphone hinzufügen. Kritische Fälle, Fristüberschreitungen und negative Rückmeldungen zur Lösung werden per Push-Benachrichtigung gemeldet.

Funktionen

Ansichten Offen, Mir zugewiesen, Nicht zugewiesen, Kritisch, Gelöst und Verdächtig
Filter nach Bewertung, Einheit, Umfrage und Kanal
Suche in Kommentaren und Vorgangsnummern
Push-Benachrichtigung, Alarm-E-Mail und Benachrichtigungen im Panel
Wöchentliche Zusammenfassung per E-Mail

Häufige Fragen

Wann beginnt die Lösungsfrist?

Sie beginnt mit dem Eingang der Antwort. Die Frist wird über die Alarmregel festgelegt; wird sie überschritten, wird der Fall an die nächsthöhere Ebene eskaliert und die Frist beginnt neu, höchstens über drei Ebenen.

Welche Fälle sehen die Benutzer?

Jeder Benutzer sieht nur die Fälle der Einheiten und Untereinheiten, für die er berechtigt ist.

Sind Push-Benachrichtigungen möglich?

Das Panel wird als App auf dem Smartphone hinzugefügt; kritische und eskalierte Fälle gehen als Benachrichtigung auf Ihrem Smartphone ein.

Sehen Sie Ihren Fallprozess in der Demo-Umgebung.

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