Alarmregeln: Kritische Erfahrungen rechtzeitig bei der richtigen Person
Ihre Regeln greifen bei jeder neuen Antwort: Sie legen die Priorität fest, weisen den Fall der zuständigen Führungskraft zu, starten die Lösungsfrist und versenden die Benachrichtigung.
- Flexible Bedingungen
- Sie definieren bis zu zehn Bedingungen auf Basis von Bewertungen oder der Antwort auf eine bestimmte Frage.
- Automatische Zuweisung
- Der Fall wird automatisch der Leitung der zuständigen Einheit oder der nächsthöheren Ebene zugewiesen.
- Verfolgung der Lösungsfrist
- Jede Regel legt je nach Fallart eine Lösungsfrist fest; wird sie überschritten, wird der Fall eskaliert.
Bedingungen
Regeln auf Basis von Bewertungen und Antworten
CSAT-, NPS- und CES-Werte oder die Antwort auf eine bestimmte Frage dienen als Regelbedingung. Vor dem Speichern wird angezeigt, wie viele Antworten der letzten 30 Tage die Regel betroffen hätte.
- Bedingungen nach Bewertung und Frage
- Flexible Bedingungen
- Regeln werden der Reihe nach ausgeführt und einzeln aktiviert oder deaktiviert
Aktionen
Priorisierung, Zuweisung und Benachrichtigung
Ist die Bedingung erfüllt, wird der Fall markiert, priorisiert, der verantwortlichen Person zugewiesen, und die Beteiligten werden informiert. Das Ereignis kann per Webhook auch an Ihre eigenen Systeme übertragen werden.
- Priorität Hoch oder Kritisch
- Zuweisung an die Leitung der Einheit oder die nächsthöhere Ebene
- Eskalation an die nächsthöhere Ebene bei Fristüberschreitung (höchstens drei Ebenen)
- Benachrichtigung externer Systeme per Webhook
Funktionen
- Standardregel: Eine Antwort mit Zufriedenheit (1-5) von 2 oder weniger oder NPS (0-10) von 4 oder weniger wird zum kritischen Fall
- Aktivierung und Reihenfolge je Regel
- Vorschau der Regelwirkung auf Basis der letzten 30 Tage
- Festlegung der Lösungsfrist je Fallart
Häufige Fragen
Was passiert, wenn mehrere Regeln auf dieselbe Antwort zutreffen?
Alle Regeln werden angewendet; bei Priorität und Lösungsfrist gilt jeweils die strengste Vorgabe.
Kann ich Alarme auf Basis des Kommentarinhalts erhalten?
Regeln arbeiten auf Basis von Bewertungen und Antworten. Kommentare mit Gesundheits-, Sicherheits- oder rechtlichen Risiken werden von der Kommentaranalyse als kritisch markiert.
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