قواعد التنبيه: التجارب الحرجة تصل إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب
تعمل القواعد التي تحددها مع كل رد جديد: تحدد الأولوية، وتسند الحالة إلى المدير المعني، وتبدأ احتساب مدة الحل، وترسل الإشعار.
- شروط مرنة
- تحدد ما يصل إلى عشرة شروط وفق الدرجات أو إجابة سؤال معين.
- الإسناد التلقائي
- تُسند الحالة تلقائيًا إلى مدير الوحدة المعنية أو إلى المستوى الأعلى.
- متابعة مدة الحل
- تضع كل قاعدة مدة حل وفق نوع الحالة؛ وعند تجاوز المدة تُصعَّد الحالة.
الشروط
قواعد قائمة على الدرجات والإجابات
تُستخدم درجات CSAT وNPS وCES أو إجابة سؤال معين شرطًا للقاعدة. وقبل حفظ القاعدة يُعرض عدد الردود التي كانت ستتأثر بها خلال آخر 30 يومًا.
- شروط قائمة على الدرجات والأسئلة
- تعريفات شروط مرنة
- تعمل القواعد بالترتيب، ويمكن تفعيل كل منها أو تعطيله على حدة
الإجراءات
تحديد الأولوية والإسناد والإشعار
عند تحقق الشرط تُميَّز الحالة، وتُحدَّد أولويتها، وتُسند إلى المسؤول عنها، ويُبلَّغ الأشخاص المعنيون. ويمكن أيضًا نقل الحدث إلى أنظمتك عبر webhook.
- أولوية عالية أو حرجة
- الإسناد إلى مدير الوحدة أو المستوى الأعلى
- التصعيد إلى المستوى الأعلى عند تجاوز المدة (بحد أقصى ثلاثة مستويات)
- إشعار الأنظمة الخارجية عبر webhook
الميزات
- القاعدة الافتراضية: يصبح الرد حالة حرجة إذا كان الرضا (1-5) 2 فأقل أو NPS (0-10) 4 فأقل
- التفعيل والترتيب على مستوى كل قاعدة
- معاينة أثر القاعدة وفق آخر 30 يومًا
- تحديد مدة الحل وفق نوع الحالة
الأسئلة الشائعة
ماذا يحدث إذا طابقت عدة قواعد الرد نفسه؟
تُطبَّق جميع القواعد؛ ويسري الأشد منها من حيث الأولوية ومدة الحل.
هل يمكن تلقي تنبيه بناءً على محتوى التعليق؟
تعمل القواعد وفق الدرجات والإجابات. أما التعليقات التي تتضمن مخاطر صحية أو أمنية أو قانونية فيميّزها تحليل التعليقات بوصفها حرجة.
أدلة ذات صلة
- العمليات ما هي حلقة التغذية الراجعة المغلقة وكيف تُبنى؟ تضمن حلقة التغذية الراجعة المغلقة التواصل مع العميل صاحب التجربة السلبية وحل المشكلة من جذورها. نشرح الحلقة الداخلية والخارجية والخطوات والمؤشرات.
- العمليات كيف تُبنى عملية إدارة الشكاوى؟ خطوات عملية مؤسسية لإدارة شكاوى العملاء من الاستلام إلى الحل. نشرح مبادئ التصنيف والتعيين ومدة الحل والتصعيد والتقارير.