الشكوى هي اللحظة التي يقرر فيها العميل ما إذا كان سيواصل علاقته بالمؤسسة. فالشكوى التي تُدار جيدًا تستعيد العميل وتُظهر ما ينبغي أن تصلحه المؤسسة. أما الشكوى التي تُدار بشكل سيئ فتتحول إلى فقدان العميل، وغالبًا إلى تعليق سلبي على المنصات العامة.
المرجع الدولي لإدارة الشكاوى المؤسسية هو معيار ISO 10002. ويحدد المعيار مبادئ مثل سهولة الوصول، والاستجابة، والحياد، والسرية، والتحسين المستمر. والخطوات التالية هي تكييف لهذه المبادئ مع العمليات اليومية.
1. الاستلام من جميع القنوات
أيًّا كانت القناة التي يرسل العميل شكواه عبرها، ينبغي أن تصل الشكوى إلى المكان نفسه:
- إجابات الاستبيانات والتعليقات المفتوحة
- مركز الاتصال والبريد الإلكتروني
- التقييمات على Google ومتاجر التطبيقات ومنصات الشكاوى
- البلاغات داخل المتاجر والفروع
عندما تبقى القنوات لدى فرق منفصلة وفي أدوات منفصلة، تُعالَج شكوى العميل نفسه أكثر من مرة أو لا تُعالَج إطلاقًا. وصندوق وارد واحد يتيح إدارة جميع القنوات بالعملية نفسها.
2. التصنيف وتحديد الأولوية
ينبغي تصنيف كل شكوى لحظة استلامها:
- الموضوع: عناوين محددة مسبقًا مثل المنتج، والتوصيل، والموظفين، والسعر، والإرجاع، والدفع.
- الوحدة: الفرع أو المنطقة أو الفريق الذي تتعلق به الشكوى.
- الأولوية: تحظى الشكاوى التي تنطوي على مخاطر صحية أو أمنية أو قانونية بأعلى أولوية.
عندما يتم التصنيف تلقائيًا بالقواعد، لا تُغفل الشكاوى الحرجة حتى في فترات الضغط.
3. التعيين
ينبغي أن يكون لكل شكوى مسؤول واحد. ويتم التعيين وفقًا للهيكل التنظيمي: فشكوى الفرع تذهب إلى مسؤول الفرع، وشكوى التوصيل تذهب إلى فريق الخدمات اللوجستية. والشكاوى التي لا يُعرف مسؤولها غالبًا ما يتأخر حلها.
4. مدة الحل والتصعيد
ينبغي تحديد مدة حل لكل مستوى أولوية، مثل اليوم نفسه للشكاوى الحرجة، ويومي عمل أو ثلاثة لغيرها. وعند تجاوز المدة تُصعَّد الشكوى تلقائيًا إلى المستوى الأعلى وتبدأ مدة جديدة. والإبقاء على عدد محدود من المستويات (مثل الوحدة والمنطقة والإدارة العامة) يحافظ على معنى التصعيد.
5. التواصل مع العميل
- أبلغوا العميل باستلام الشكوى.
- إذا كان الحل سيستغرق وقتًا طويلًا، فأطلعوا العميل على المستجدات في المراحل الوسيطة.
- أبلغوا العميل بالحل بشكل واضح ومفهوم.
ينبغي أن يُدرج كل تواصل مع العميل وكل ملاحظة داخلية في الجدول الزمني للشكوى. وبذلك لا يُضطر الشخص الذي يتسلم الشكوى إلى السؤال عن تاريخها من البداية.
6. الإغلاق
عند إغلاق الشكوى ينبغي تسجيل معلومتين بشكل موحد:
- ما الذي تم فعله: رموز إغلاق مثل الاتصال بالعميل، أو استبدال المنتج، أو إجراء الإرجاع، أو تصحيح العملية.
- السبب الجذري: مصدر المشكلة.
إرسال سؤال قصير عن الرضا عن الحل إلى العميل بعد الإغلاق يضمن أن يؤكد العميل أيضًا تسجيل المؤسسة للشكوى بأنها "حُلّت". وهذه الخطوة هي الحلقة الأخيرة في نهج حلقة التغذية الراجعة المغلقة.
7. التحليل والتحسين
لا يقل استخلاص الدروس من الشكاوى أهمية عن حل الشكاوى الفردية. والمؤشرات التي ينبغي مراجعتها بانتظام هي:
- توزيع المواضيع والأسباب الجذرية
- عدد الشكاوى ومدد الحل على مستوى الوحدة
- نسبة الشكاوى المعالجة في موعدها
- الرضا عن الحل
- الشكاوى المتكررة
إذا تكرر السبب الجذري نفسه في وحدات مختلفة، فالمشكلة ليست في التطبيق المحلي بل في العملية، وينبغي حلها مركزيًا.
البيانات الشخصية والسرية
غالبًا ما تتضمن سجلات الشكاوى بيانات شخصية. ويشترط KVKK، أي قانون حماية البيانات الشخصية التركي، الاحتفاظ بالبيانات الشخصية للمدة اللازمة للغرض الذي تُعالَج من أجله فقط، واتخاذ التدابير الأمنية المناسبة. ومن الطرق الشائعة للوفاء بهذه الالتزامات أن يقتصر الوصول إلى البيانات الشخصية على الأشخاص المخوَّلين، وأن تُعرض مخفية للمستخدمين الآخرين، وأن تُحذف السجلات أو تُجعل مجهولة الهوية عند انتهاء مدة الاحتفاظ المحددة.
ولمعرفة ما ينبغي مراعاته عند الرد على الشكاوى في المنصات الرقمية، يمكنكم الاطلاع على دليل كيف تردّون على تقييمات Google.