ينبغي أن يقوم برنامج إدارة تجربة العملاء بما هو أكثر بكثير من جمع التغذية الراجعة: عليه أن يربط التغذية الراجعة بالوحدة الصحيحة، وأن يوصل التجربة السلبية إلى المسؤول عنها، وأن يتابع الحل، وأن يجعل النتائج مرئية على كل مستوى من مستويات المؤسسة. يجمع هذا الدليل الأسئلة التي ينبغي طرحها عند تقييم البرامج تحت عناوين. أعدّ هذا الدليل فريق Comvo. وقد حرصنا على أن تكون المعايير محايدة قدر الإمكان انطلاقًا من متطلبات عملية جيدة لتجربة العملاء، ولم نوضح كيف يلبيها منتجنا إلا في القسم الأخير بشكل منفصل.
1. القنوات
- هل يمكن جمع الاستبيانات في المتاجر والفروع عبر رمز QR؟ وهل يمكن إنشاء رمز منفصل لكل نقطة؟
- هل يمكن إرسال دعوة شخصية لاستخدام واحد عبر SMS والبريد الإلكتروني؟
- هل يمكن أن تُطلق الأحداث في نظام CRM أو نقاط البيع أو منصة التجارة الإلكترونية (تم تسليم الطلب، اكتملت الخدمة) استبيانًا تلقائيًا؟
- هل يوجد حد لتكرار التواصل يمنع إرسال استبيانات متكررة إلى الشخص نفسه، وإعداد ساعات هادئة يمنع الإرسال ليلًا؟
2. تصميم الاستبيان
- هل أسئلة NPS وCSAT وCES والسبب الجذري جاهزة؟ وكم عدد أنواع الأسئلة؟
- هل يمكن عرض سؤال إضافي للعميل الذي أعطى درجة منخفضة باستخدام المنطق الشرطي؟
- هل يُفتح الاستبيان بلغة العميل؟
- هل يُفتح الاستبيان بسرعة على الهاتف ويمكن الإجابة عنه دون تثبيت تطبيق؟
- هل يمكن تصميمه بما يتوافق مع الهوية المؤسسية؟
3. الهيكل التنظيمي والصلاحيات
هذا هو المعيار الحاسم في الأنشطة التجارية متعددة الفروع:
- هل يمكنكم بناء تسلسلكم الهرمي الخاص مثل المنطقة والمدينة والفرع؟ وهل يمكنكم تحميل الوحدات دفعة واحدة؟
- هل يمكن منح الصلاحيات على مستوى الوحدة؟ وهل يرى مدير الفرع فرعه فقط، ومدير المنطقة منطقته فقط؟
- هل يمكن إدارة صلاحية الاطلاع على البيانات الشخصية بشكل منفصل؟
4. إدارة الحالات
- هل تتحول الإجابة السلبية تلقائيًا إلى حالة وفقًا للقواعد؟
- هل تُعيَّن الحالة تلقائيًا لمسؤول الوحدة المعنية؟
- هل يمكن تحديد مدة الحل، وهل تُصعَّد الحالة إلى المستوى الأعلى عند تجاوز المدة؟
- هل يمكن تسجيل رمز الإغلاق والسبب الجذري عند إغلاق الحالة؟
- هل يمكن إرسال استبيان الرضا عن الحل إلى العميل بعد الحل؟
أهمية هذه الخطوات مشروحة في دليل حلقة التغذية الراجعة المغلقة.
5. التقييمات عبر الإنترنت
- هل يمكن جمع التقييمات من منصات مثل ملف النشاط التجاري على Google ومتاجر التطبيقات وFacebook وŞikayetvar في لوحة واحدة؟
- هل تتحول التقييمات المنخفضة إلى حالات مثل إجابات الاستبيانات؟
- هل يمكن الرد على التقييمات من اللوحة؟
- هل تُعرض درجات التقييمات في تقارير منفصلة دون أن تختلط بمقاييس الاستبيانات؟
6. التقارير والتحليل
- هل يمكن عرض الدرجات مع تفصيل حسب الهيكل التنظيمي (المنطقة، المدينة، الفرع، نقطة الاتصال)؟
- هل يمكن إجراء مقارنة مع الفترة السابقة؟
- هل تُعرض تقارير توزيع الأسباب الجذرية ومدد التدخل الأول والحل؟
- هل يمكن تصنيف التعليقات المفتوحة حسب المشاعر والموضوع بالذكاء الاصطناعي؟ وهل هذا التحليل اختياري، وهل تُخفى البيانات الشخصية قبل التحليل؟
- هل تصل إلى المديرين تقارير ملخصة دورية؟
7. التكامل
- هل توجد REST API موثقة؟
- هل يمكن نقل أحداث الإجابات والحالات إلى أنظمتكم عبر webhook؟ وهل الطلبات موقّعة؟
- هل يمكن إرسال البريد الإلكتروني وSMS عبر حساباتكم الخاصة أو عبر المزودين الذين تفضلونهم؟
8. الأمان وKVKK
- هل يمكن نشر إشعار الخصوصية بلغات الاستبيان وحفظه كإصدارات؟
- هل تُخفى البيانات الشخصية وفقًا للصلاحيات؟
- هل يمكن تحديد مدد الاحتفاظ، وهل تُحذف البيانات أو تُجعل مجهولة الهوية تلقائيًا عند انتهاء المدة؟
- هل يمكن إدارة طلبات أصحاب البيانات (الاطلاع، الحذف)؟
- هل يوجد التحقق بخطوتين وسجل تدقيق غير قابل للتعديل؟
9. الإعداد والاستخدام
- خلال كم من الوقت يمكن نشر الاستبيان الأول باستخدام القوالب الجاهزة؟
- هل الواجهة بلغة فرقكم، وهل يمكن للفرق استخدامها دون تدريب طويل؟
- هل يمكن للمديرين الميدانيين متابعة الحالات من الهاتف وتلقي إشعارات فورية؟
- هل يوجد مركز مساعدة تفصيلي ووثائق API؟
توصية للتقييم
عند مقارنة البرامج، جرّبوا سيناريو خاصًا بكم في البيئة التجريبية: عرّفوا فرعًا ونقطة اتصال، وقدّموا إجابة بدرجة منخفضة عبر رمز QR، ثم تابعوا إلى من تصل هذه الإجابة وخلال كم من الوقت، وكيف تُغلق، وكيف تظهر في التقرير. هذا السيناريو الواحد يختبر معظم المعايير المذكورة أعلاه معًا.
كيف يلبي Comvo هذه المعايير؟
Comvo منصة لإدارة تجربة العملاء صُممت وفقًا للمعايير الواردة في هذا الدليل: استبيانات عبر رمز QR وSMS والبريد الإلكتروني وأخرى تُطلقها الأحداث، و12 نوعًا من الأسئلة مع المنطق الشرطي، وتسلسلكم التنظيمي الهرمي الخاص وصلاحيات على مستوى الوحدة، وفتح الحالات بالقواعد والتعيين التلقائي ومدة الحل والتصعيد حتى ثلاثة مستويات كحد أقصى والرضا عن الحل، وتقييمات Google وApp Store وGoogle Play وFacebook وŞikayetvar وTrendyol وHepsiburada وYandex، وتقارير مع تفصيل حسب الهيكل التنظيمي وتحليل اختياري للتعليقات بالذكاء الاصطناعي، وREST API وwebhook موقّع، وعمليات KVKK. لمزيد من التفاصيل يمكنكم زيارة صفحة جميع الوحدات أو طلب عرض توضيحي.