Система управления клиентским опытом должна делать гораздо больше, чем просто собирать обратную связь: связывать отзыв с нужным подразделением, передавать негативный опыт ответственному, отслеживать решение и делать результаты видимыми на каждом уровне организации. В этом руководстве по разделам собраны вопросы, которые стоит задать при оценке программного обеспечения. Руководство подготовила команда Comvo. Мы постарались сделать критерии максимально нейтральными, исходя из требований к хорошему процессу работы с клиентским опытом; то, как им соответствует наш продукт, мы отдельно описали только в последнем разделе.
1. Каналы
- Можно ли собирать опросы в магазинах и филиалах через QR-код? Можно ли создать отдельный код для каждой точки?
- Можно ли отправлять персональные одноразовые приглашения по SMS и электронной почте?
- Могут ли события в CRM, POS или платформе электронной коммерции (заказ доставлен, обслуживание завершено) автоматически запускать опрос?
- Есть ли ограничение частоты контактов, которое не дает слишком часто отправлять опросы одному человеку, и настройка тихих часов, исключающая ночную отправку?
2. Конструктор опросов
- Есть ли готовые вопросы NPS, CSAT, CES и вопросы о первопричине? Сколько типов вопросов доступно?
- Можно ли с помощью условной логики показать дополнительный вопрос клиенту, поставившему низкую оценку?
- Открывается ли опрос на языке клиента?
- Быстро ли опрос открывается на телефоне и можно ли ответить без установки приложения?
- Можно ли оформить опрос в фирменном стиле?
3. Организационная структура и права доступа
Для компаний с множеством филиалов это решающий критерий:
- Можете ли вы выстроить собственную иерархию: регион, город, филиал? Можно ли загрузить подразделения массово?
- Можно ли назначать права на уровне подразделения? Видит ли директор филиала только свой филиал, а региональный директор только свой регион?
- Можно ли отдельно управлять правом на просмотр персональных данных?
4. Работа с обращениями
- Превращается ли негативный ответ автоматически в обращение по правилам?
- Назначается ли обращение автоматически ответственному в соответствующем подразделении?
- Можно ли задать срок решения, и передается ли обращение на уровень выше при его превышении?
- Можно ли при закрытии обращения зафиксировать код закрытия и первопричину?
- Можно ли после решения отправить клиенту опрос об удовлетворенности решением?
Почему эти шаги важны, описано в руководстве замкнутый цикл обратной связи.
5. Онлайн-отзывы
- Можно ли собирать отзывы с таких платформ, как профиль компании в Google, магазины приложений, Facebook и Şikayetvar, в одной панели?
- Превращаются ли отзывы с низкой оценкой в обращения так же, как ответы на опросы?
- Можно ли отвечать на отзывы из панели?
- Отражаются ли оценки отзывов в отчетах отдельно, не смешиваясь с показателями опросов?
6. Отчеты и аналитика
- Можно ли просматривать оценки в разрезе организационной структуры (регион, город, филиал, точка контакта)?
- Можно ли проводить сравнение с предыдущим периодом?
- Есть ли отчеты по распределению первопричин, времени первой реакции и времени решения?
- Можно ли классифицировать открытые комментарии по тональности и теме с помощью искусственного интеллекта? Является ли этот анализ опциональным и маскируются ли персональные данные перед анализом?
- Получают ли руководители регулярные сводные отчеты?
7. Интеграции
- Есть ли документированный REST API?
- Можно ли передавать события ответов и обращений в ваши системы через webhook? Подписываются ли запросы?
- Можно ли отправлять электронную почту и SMS через ваши собственные учетные записи или через выбранных вами провайдеров?
8. Безопасность и KVKK
- Можно ли публиковать уведомление о персональных данных на языках опроса и хранить его версии?
- Маскируются ли персональные данные в зависимости от прав доступа?
- Можно ли задать сроки хранения, и удаляются или обезличиваются ли данные автоматически по их истечении?
- Можно ли обрабатывать запросы субъектов данных (доступ, удаление)?
- Есть ли двухфакторная аутентификация и неизменяемый журнал аудита?
9. Внедрение и использование
- За какое время с помощью готовых шаблонов можно запустить первый опрос?
- Доступен ли интерфейс на языке ваших сотрудников и могут ли команды работать с ним без длительного обучения?
- Могут ли руководители на местах отслеживать обращения с телефона и получать мгновенные уведомления?
- Есть ли подробный справочный центр и документация по API?
Рекомендация по оценке
При сравнении систем проверьте в демо-среде собственный сценарий: создайте филиал и точку контакта, оставьте через QR-код ответ с низкой оценкой и проследите, кому и за какое время этот ответ поступит, как обращение будет закрыто и как оно отразится в отчете. Один такой сценарий проверяет большинство перечисленных критериев сразу.
Как Comvo соответствует этим критериям
Comvo - платформа управления клиентским опытом, спроектированная с учетом критериев из этого руководства: опросы через QR-код, SMS, электронную почту и по событиям; 12 типов вопросов и условная логика; собственная организационная иерархия и права на уровне подразделений; создание обращений по правилам, автоматическое назначение, срок решения, эскалация до трех уровней и удовлетворенность решением; отзывы Google, App Store, Google Play, Facebook, Şikayetvar, Trendyol, Hepsiburada и Yandex; отчеты в разрезе организационной структуры и опциональный анализ отзывов с помощью искусственного интеллекта; REST API и подписанные webhook; процессы KVKK. Подробности смотрите на странице всех модулей, также вы можете запросить демо.