Eine Software für Kundenerfahrungsmanagement muss weit mehr leisten, als Feedback zu sammeln: Sie muss Feedback der richtigen Einheit zuordnen, negative Erlebnisse an die verantwortliche Person weiterleiten, die Lösung nachverfolgen und Ergebnisse auf jeder Ebene der Organisation sichtbar machen. Dieser Ratgeber fasst die Fragen, die bei der Bewertung einer Software gestellt werden sollten, nach Themen gegliedert zusammen. Er wurde vom Team von Comvo erstellt. Wir haben die Kriterien aus den Anforderungen eines guten Kundenerfahrungsprozesses abgeleitet und so neutral wie möglich gehalten. Wie unser eigenes Produkt sie erfüllt, beschreiben wir gesondert erst im letzten Abschnitt.
1. Kanäle
- Können in Filialen und Standorten Umfragen per QR-Code erfasst werden? Lässt sich für jeden Punkt ein eigener Code erzeugen?
- Können per SMS und E-Mail personalisierte Einladungen zur einmaligen Nutzung versendet werden?
- Können Ereignisse aus CRM, Kassensystem oder E-Commerce-Plattform (Bestellung zugestellt, Service abgeschlossen) automatisch eine Umfrage auslösen?
- Gibt es eine Kontakthäufigkeitsgrenze, die verhindert, dass dieselbe Person zu oft befragt wird, und eine Einstellung für Ruhezeiten, die nächtliche Versendungen verhindert?
2. Umfragegestaltung
- Sind Fragen für NPS, CSAT, CES und Ursachen fertig verfügbar? Wie viele Fragetypen gibt es?
- Können Kunden mit niedriger Bewertung über bedingte Logik zusätzliche Fragen angezeigt bekommen?
- Öffnet sich die Umfrage in der Sprache des Kunden?
- Öffnet sich die Umfrage auf dem Smartphone schnell und lässt sie sich ohne App-Installation beantworten?
- Lässt sich das Design an das Corporate Design anpassen?
3. Organisationsstruktur und Rechte
Für Unternehmen mit mehreren Standorten ist dies das entscheidende Kriterium:
- Können Sie Ihre eigene Hierarchie mit Regionen, Städten und Standorten abbilden? Lassen sich Einheiten gesammelt importieren?
- Lassen sich Rechte je Einheit vergeben? Sieht die Filialleitung nur die eigene Filiale und die Regionalleitung nur die eigene Region?
- Lässt sich das Recht, personenbezogene Daten einzusehen, gesondert verwalten?
4. Fallmanagement
- Wird eine negative Antwort anhand von Regeln automatisch zu einem Fall?
- Wird der Fall automatisch der verantwortlichen Person der betreffenden Einheit zugewiesen?
- Lässt sich eine Lösungsfrist festlegen, und eskaliert der Fall bei Überschreitung an die nächsthöhere Ebene?
- Können beim Schließen eines Falls ein Abschlusscode und die Ursache erfasst werden?
- Kann dem Kunden nach der Lösung eine Umfrage zur Lösungszufriedenheit gesendet werden?
Warum diese Schritte wichtig sind, wird im Ratgeber Closed-Loop-Feedback erläutert.
5. Online-Bewertungen
- Lassen sich Bewertungen von Plattformen wie Google Unternehmensprofil, App-Stores, Facebook und Şikayetvar in einem einzigen Dashboard zusammenführen?
- Werden schlecht bewertete Rezensionen wie Umfrageantworten zu einem Fall?
- Lässt sich direkt im Dashboard auf Bewertungen antworten?
- Werden Bewertungspunkte getrennt berichtet, ohne sich mit den Umfragekennzahlen zu vermischen?
6. Berichte und Analyse
- Lassen sich Werte nach Organisationsebenen (Region, Stadt, Standort, Kontaktpunkt) aufgeschlüsselt anzeigen?
- Ist ein Vergleich mit dem Vorzeitraum möglich?
- Werden die Verteilung der Ursachen sowie die Zeiten bis zur ersten Reaktion und bis zur Lösung berichtet?
- Lassen sich offene Kommentare mit künstlicher Intelligenz nach Stimmung und Thema klassifizieren? Ist diese Analyse optional, und werden personenbezogene Daten vor der Analyse maskiert?
- Erhalten Führungskräfte regelmäßig zusammenfassende Berichte?
7. Integration
- Gibt es eine dokumentierte REST-API?
- Lassen sich Antwort- und Fallereignisse per Webhook an Ihre eigenen Systeme übertragen? Sind die Anfragen signiert?
- Kann der Versand von E-Mails und SMS über Ihre eigenen Konten oder über Anbieter Ihrer Wahl erfolgen?
8. Sicherheit und KVKK
- Kann der Datenschutzhinweis in den Umfragesprachen veröffentlicht und versioniert gespeichert werden?
- Werden personenbezogene Daten je nach Berechtigung maskiert?
- Lassen sich Aufbewahrungsfristen festlegen, und werden Daten nach Ablauf automatisch gelöscht oder anonymisiert?
- Lassen sich Anträge betroffener Personen (Auskunft, Löschung) verwalten?
- Gibt es eine Zwei-Faktor-Authentifizierung und ein unveränderbares Audit-Protokoll?
9. Einrichtung und Nutzung
- Wie schnell lässt sich die erste Umfrage mit fertigen Vorlagen veröffentlichen?
- Ist die Oberfläche in der Sprache Ihrer Teams verfügbar, und können die Teams sie ohne lange Schulung nutzen?
- Können Führungskräfte vor Ort Fälle auf dem Smartphone verfolgen und Push-Benachrichtigungen erhalten?
- Gibt es ein ausführliches Hilfecenter und eine API-Dokumentation?
Empfehlung zur Bewertung
Testen Sie beim Vergleich von Softwarelösungen Ihr eigenes Szenario in einer Demoumgebung: Legen Sie einen Standort und einen Kontaktpunkt an, geben Sie über den QR-Code eine Antwort mit niedriger Bewertung ab und verfolgen Sie, wen diese Antwort in welcher Zeit erreicht, wie sie abgeschlossen wird und wie sie im Bericht erscheint. Dieses eine Szenario prüft die meisten der oben genannten Kriterien gleichzeitig.
Wie erfüllt Comvo diese Kriterien?
Comvo ist eine Plattform für Kundenerfahrungsmanagement, die entlang der Kriterien dieses Ratgebers entwickelt wurde: Umfragen per QR-Code, SMS, E-Mail und ereignisgesteuert; 12 Fragetypen und bedingte Logik; Ihre eigene Organisationshierarchie und Rechte je Einheit; regelbasierte Fallerstellung, automatische Zuweisung, Lösungsfristen, Eskalation über bis zu drei Ebenen und Lösungszufriedenheit; Bewertungen aus Google, App Store, Google Play, Facebook, Şikayetvar, Trendyol, Hepsiburada und Yandex; Berichte nach Organisationsebenen und optionale Textanalyse mit künstlicher Intelligenz; REST-API und signierte Webhooks; KVKK-Prozesse. Details finden Sie auf der Seite alle Module, oder Sie fordern eine Demo an.