Google-Bewertungen sind der Ort, an dem potenzielle Kunden ein Unternehmen zum ersten Mal einschätzen. Gelesen werden nicht nur die Bewertungen selbst, sondern auch die Antworten des Unternehmens darauf. Sorgfältige und zeitnahe Antworten schaffen Vertrauen, unbeantwortete negative Bewertungen erwecken dagegen den Eindruck, dass das Problem nicht ernst genommen wird.
Grundprinzipien
- Denken Sie daran, dass Antworten öffentlich sind. Ihre Antwort ist für alle unter der Bewertung sichtbar.
- Antworten Sie auf jede Bewertung. Schreiben Sie nicht nur auf negative, sondern auch auf positive Bewertungen einen kurzen Dank.
- Seien Sie schnell. Gerade bei schlecht bewerteten Rezensionen ist die Reaktionszeit ebenso wichtig wie der Inhalt der Antwort.
- Antworten Sie individuell. Vorgefertigte Textbausteine fallen schnell auf. Gehen Sie auf ein Detail aus der Bewertung ein (Produkt, Filiale, Datum).
- Bleiben Sie kurz und sachlich. Lassen Sie sich nicht auf Diskussionen ein, machen Sie keine Vorwürfe und gehen Sie nicht in die Defensive. Die Antwort lesen nicht nur der Kunde, sondern auch künftige Kunden.
- Geben Sie keine personenbezogenen Daten preis. Nennen Sie in der Antwort keine personenbezogenen Daten wie Bestelldaten, Telefonnummer oder Gesundheitsinformationen des Kunden. Laden Sie den Kunden für Details in einen privaten Kanal ein.
Antworten auf positive Bewertungen
Bei positiven Bewertungen geht es darum, sich zu bedanken und zu bekräftigen, welcher Aspekt des Erlebnisses geschätzt wurde.
Vielen Dank für Ihre Bewertung. Es freut uns, dass Sie mit der Betreuung durch unser Team in der Filiale Kadıköy zufrieden waren. Wir haben Ihr Feedback an das Team weitergegeben und würden uns freuen, Sie wieder begrüßen zu dürfen.
Antworten auf negative Bewertungen
Eine Antwort auf eine negative Bewertung besteht aus vier Elementen: das geschilderte Erlebnis anerkennen, sich entschuldigen, darlegen, was unternommen wurde oder wird, und das Thema in einen privaten Kanal verlagern.
Wir entschuldigen uns für die Wartezeit, die Sie erlebt haben. Wir haben die Kassenbesetzung zu den Stoßzeiten am Wochenende überprüft. Damit wir das Anliegen im Detail besprechen können, bitten wir Sie, sich über unsere Support-Hotline an uns zu wenden.
Zu vermeiden ist:
- die Schilderung des Kunden zu bestreiten oder sich auf eine Diskussion einzulassen
- Details mit personenbezogenen Daten (Bestellnummer, Adresse, Gesundheitsinformationen) zu teilen
- auf jede negative Bewertung denselben Textbaustein zu setzen
- ein Rabatt- oder Entschädigungsangebot öffentlich in die Antwort zu schreiben
Bewertungen als Prozess steuern
In Unternehmen mit mehreren Standorten ist es nicht tragfähig, dass eine einzelne Person alle Google-Bewertungen verfolgt. Eine wirksame Struktur besteht aus folgenden Schritten:
- Ordnen Sie die Standorte zu. Jeder Standort im Google Unternehmensprofil wird mit der zuständigen Einheit in der Organisation verknüpft.
- Machen Sie aus niedrigen Bewertungen einen Fall. Beispielsweise werden Bewertungen mit 1 bis 3 Sternen der Standortleitung zugewiesen, und eine Antwortfrist beginnt.
- Verfolgen Sie Antworten zentral. Antwortquote, durchschnittliche Reaktionszeit und unbeantwortete schlechte Bewertungen werden je Standort überwacht.
- Beobachten Sie Veränderungen der Bewertung. Kunden, die ihre Bewertung nach einer Antwort anheben, zeigen die Wirkung des Prozesses. Senkt ein Kunde seine Bewertung, wird sein Fall erneut geöffnet.
Diese Struktur ist die Anwendung des Ansatzes Closed-Loop-Feedback auf Online-Bewertungen.
Google-Richtlinien
Google erlaubt Unternehmen, Kunden zur Abgabe von Bewertungen einzuladen, verbietet jedoch Folgendes:
- Rabatte, Geschenke oder andere Anreize als Gegenleistung für eine Bewertung anzubieten
- gezielt nur zufriedene Kunden zur Abgabe einer Bewertung zu bewegen
- Bewertungen durch Mitarbeiter oder mit dem Unternehmen verbundene Personen
- Bewertungen über Wettbewerber zu schreiben oder schreiben zu lassen
Verstöße gegen diese Regeln können zur Entfernung von Bewertungen oder zur Einschränkung des Unternehmensprofils führen. Am sichersten ist es, alle Kunden mit neutraler Formulierung einzuladen.
Wie Beschwerden als unternehmensweiter Prozess behandelt werden, erfahren Sie im Ratgeber Prozess des Beschwerdemanagements.