تقييمات Google هي المكان الذي يقيّم فيه العملاء المحتملون النشاط التجاري لأول مرة. ولا تُقرأ التقييمات وحدها، بل تُقرأ أيضًا ردود النشاط التجاري عليها. فالردود المدروسة والمقدَّمة في وقتها تبني الثقة، بينما تعطي التقييمات السلبية التي تبقى دون رد انطباعًا بأن المشكلة لا تحظى بالاهتمام.
المبادئ الأساسية
- تذكّروا أن الردود علنية. الرد الذي تكتبونه يظهر للجميع أسفل التقييم.
- ردّوا على كل تقييم. لا تقتصروا على التقييمات السلبية، بل اكتبوا شكرًا موجزًا على التقييمات الإيجابية أيضًا.
- كونوا سريعين. خاصة في التقييمات ذات الدرجات المنخفضة، تكون مدة الرد بأهمية محتواه.
- اجعلوا الرد شخصيًا. النصوص الجاهزة تُكتشف بسهولة. أشيروا إلى التفاصيل الواردة في التقييم (المنتج، الفرع، التاريخ).
- التزموا بالإيجاز والطابع المؤسسي. لا تدخلوا في جدال، ولا توجّهوا اتهامات، ولا تتخذوا موقفًا دفاعيًا. فالرد لن يقرأه العميل وحده، بل سيقرؤه العملاء المستقبليون أيضًا.
- لا تشاركوا بيانات شخصية. لا تُدرجوا في الرد بيانات شخصية مثل معلومات طلب العميل أو رقم هاتفه أو معلوماته الصحية. ولمناقشة التفاصيل ادعوا العميل إلى قناة خاصة.
الرد على التقييمات الإيجابية
الهدف في التقييمات الإيجابية هو تقديم الشكر وتعزيز الجانب الذي حظي بالتقدير في التجربة.
نشكركم على تقييمكم. يسعدنا أنكم كنتم راضين عن اهتمام فريقنا في متجرنا بكاديكوي، وقد شاركنا ملاحظاتكم مع فريقنا. يسرّنا استقبالكم مجددًا.
الرد على التقييمات السلبية
للرد في التقييمات السلبية أربعة عناصر: الإقرار بالتجربة التي مرّ بها العميل، والاعتذار، وتوضيح ما تم أو سيتم فعله، ونقل الموضوع إلى قناة خاصة.
نعتذر عن الانتظار الذي تعرضتم له. لقد راجعنا ترتيب نقاط الدفع لدينا في ساعات الذروة خلال عطلة نهاية الأسبوع. نرجو التواصل معنا عبر خط الدعم لدينا حتى نتمكن من معالجة الموضوع بالتفصيل.
ما ينبغي تجنبه:
- تكذيب ما يرويه العميل أو الدخول في جدال
- مشاركة تفاصيل تتضمن بيانات شخصية (رقم الطلب، العنوان، المعلومات الصحية)
- لصق النص الجاهز نفسه على كل تقييم سلبي
- كتابة عرض خصم أو تعويض بشكل علني في الرد
إدارة التقييمات كعملية
في الأنشطة التجارية متعددة الفروع، لا يكون من المستدام أن يتابع شخص واحد تقييمات Google. ويتكون الهيكل الفعال من الخطوات التالية:
- اربطوا الفروع. يُربط كل موقع في ملف النشاط التجاري على Google بالوحدة المعنية في الهيكل التنظيمي.
- حوّلوا الدرجة المنخفضة إلى حالة. على سبيل المثال، تُعيَّن التقييمات من 1 إلى 3 نجوم لمسؤول الفرع وتبدأ مدة للرد.
- تابعوا الرد مركزيًا. تُتابَع نسبة الرد ومتوسط مدة الرد والتقييمات المنخفضة التي لم يُرد عليها على مستوى كل فرع.
- راقبوا تغيّر الدرجة. العملاء الذين يرفعون درجتهم بعد الرد يُظهرون أثر العملية، أما العميل الذي يخفض درجته فتُعاد فتح حالته.
يمثل هذا الهيكل تطبيق نهج حلقة التغذية الراجعة المغلقة على التقييمات عبر الإنترنت.
سياسات Google
تسمح Google للأنشطة التجارية بدعوة العملاء إلى كتابة التقييمات، لكنها تحظر ما يلي:
- تقديم خصم أو هدية أو أي حافز آخر مقابل التقييم
- توجيه العملاء الراضين فقط بشكل انتقائي لكتابة التقييمات
- كتابة التقييمات من قبل الموظفين أو الأشخاص المرتبطين بالنشاط التجاري
- كتابة تقييمات عن الأنشطة المنافسة أو التسبب في كتابتها
قد تؤدي الممارسات المخالفة لهذه القواعد إلى إزالة التقييمات أو تقييد ملف النشاط التجاري. والنهج الأكثر أمانًا هو دعوة جميع العملاء بلغة محايدة.
ولمعالجة الشكاوى كعملية مؤسسية يمكنكم الاطلاع على دليل عملية إدارة الشكاوى.