إدارة الحالات: عملية قابلة للتتبع من التجربة السلبية إلى الحل
تتحول التجارب السلبية إلى حالات يُحدَّد لكل منها مسؤول ومدة حل. وتُصعَّد الحالة التي لم تُحل في وقتها إلى المستوى الأعلى، بحد أقصى ثلاثة مستويات.
- تدفق إشعارات لحظي
- تصل الملاحظات الجديدة إلى فريقك فور ورودها.
- التصعيد المتدرج
- تُصعَّد الحالة التي لم تُحل في وقتها إلى المستوى الأعلى، بحد أقصى ثلاثة مستويات.
- قياس الرضا عن الحل
- بعد إغلاق الحالة يُرسل إلى العميل استبيان قصير؛ وتُقاس جودة الحل.
إدارة الحالات
المسؤولية والمدة والسجل في مكان واحد
تُسند الحالات إلى الشخص المعني، وتُحدَّد أولويتها، وتُتابع وفق مدة الحل. وعند الإغلاق يُسجَّل الإجراء المتخذ ورمز الإغلاق؛ وتُعرض في التقارير الإجراءات التي حققت نتائج.
- حالات جديد وقيد المعالجة وتم الحل
- أولوية عادية وعالية وحرجة
- مؤشر المدة المتبقية والمتأخرة
- ملاحظات داخلية للفريق وسجل الحالة
- الرد على العميل بالبريد الإلكتروني من اللوحة
الرضا عن الحل
تُقاس جودة الحل
بعد إغلاق الحالة يُرسل إلى العميل استبيان قصير للرضا عن الحل. وعند ورود تقييم سلبي يُعاد فتح الحالة ويُبلَّغ المسؤول عنها.
- يمكن ضبط وقت الإرسال وقناته
- لا يُرسل شيء في ساعات الهدوء
- تُستبعد الردود المجهولة والردود التي لا تتضمن بيانات تواصل
اللوحة على الهاتف
متابعة الحالات دون انقطاع على الهاتف أيضًا
تُضاف اللوحة إلى الهاتف كتطبيق. وتصل الحالات الحرجة وتجاوز المهل والتقييمات السلبية بعد الحل عبر إشعارات فورية.
الميزات
- طرق عرض المفتوحة والمسندة إليّ وغير المسندة والحرجة والمحلولة والمشبوهة
- التصفية حسب الدرجة والوحدة والاستبيان والقناة
- البحث في التعليقات وأرقام المعاملات
- إشعارات الهاتف وبريد التنبيه وإشعارات اللوحة
- بريد الملخص الأسبوعي
الأسئلة الشائعة
متى تبدأ مدة الحل؟
تبدأ لحظة استلام الرد. وتُحدَّد المدة بقاعدة التنبيه؛ وعند تجاوزها تُصعَّد الحالة إلى المستوى الأعلى وتبدأ المدة من جديد، بحد أقصى ثلاثة مستويات.
ما الحالات التي يراها المستخدمون؟
لا يرى كل مستخدم إلا حالات الوحدات والوحدات الفرعية المخوّل بها.
هل يمكن تلقي إشعارات على الهاتف؟
تُضاف اللوحة إلى الهاتف كتطبيق؛ وتصل الحالات الحرجة والمصعّدة إلى هاتفك على شكل إشعارات.
أدلة ذات صلة
- الأساسيات ما هي إدارة تجربة العملاء (CXM)؟ إدارة تجربة العملاء هي قياس كل تواصل للعميل مع العلامة التجارية وحل المشكلات وتحسين التجربة باستمرار. نشرح نطاقها ومكوناتها والفرق بينها وبين CRM.
- العمليات ما هي حلقة التغذية الراجعة المغلقة وكيف تُبنى؟ تضمن حلقة التغذية الراجعة المغلقة التواصل مع العميل صاحب التجربة السلبية وحل المشكلة من جذورها. نشرح الحلقة الداخلية والخارجية والخطوات والمؤشرات.
- السمعة الرقمية كيف تردّون على تقييمات Google؟ مبادئ الرد على تقييمات ملف النشاط التجاري على Google، مع أمثلة ردود على التقييمات الإيجابية والسلبية، ومدة الرد، والبيانات الشخصية، وسياسات Google.