Управление обращениями: Прозрачный процесс от негативного опыта до решения
Негативный опыт превращается в обращение с назначенным ответственным и сроком решения. Обращение, не решенное вовремя, передается на уровень выше; всего не более трех уровней.
- Поток уведомлений в реальном времени
- Новая обратная связь сразу попадает к вашей команде.
- Поэтапная эскалация
- Обращение, не решенное вовремя, передается на уровень выше; всего не более трех уровней.
- Измерение удовлетворенности решением
- После закрытия обращения клиенту отправляется короткая анкета, и качество решения измеряется.
Управление обращениями
Ответственность, сроки и история в одном месте
Обращения назначаются ответственным, получают приоритет и отслеживаются по сроку решения. При закрытии фиксируются предпринятые действия и код закрытия; в отчетах видно, какие действия дали результат.
- Статусы: новое, в работе и решено
- Обычный, высокий и критический приоритет
- Индикатор оставшегося и просроченного времени
- Внутренние заметки команды и история обращения
- Ответ клиенту по электронной почте из панели
Удовлетворенность решением
Качество решения измеряется
После закрытия обращения клиенту отправляется короткий опрос об удовлетворенности решением. При негативном отзыве обращение открывается повторно, а ответственный получает уведомление.
- Время и канал отправки настраиваются
- В тихие часы отправка не выполняется
- Анонимные ответы и ответы без контактных данных исключаются
Мобильная панель
Работа с обращениями без перерывов и на мобильном
Панель добавляется на телефон как приложение. О критических обращениях, просрочке срока и негативной оценке решения вы узнаете из мгновенных уведомлений.
Возможности
- Представления: Открытые, Назначенные мне, Неназначенные, Критические, Решенные и Подозрительные
- Фильтры по оценке, подразделению, анкете и каналу
- Поиск по комментарию и номеру операции
- Мобильные уведомления, письма-оповещения и уведомления в панели
- Еженедельная сводка по электронной почте
Часто задаваемые вопросы
Когда начинается отсчет срока решения?
В момент получения ответа. Срок задается правилом оповещения; при его превышении обращение передается на уровень выше, и отсчет начинается заново; всего не более трех уровней.
Какие обращения видят пользователи?
Каждый пользователь видит только обращения тех подразделений и дочерних подразделений, к которым у него есть доступ.
Можно ли получать мобильные уведомления?
Панель добавляется на телефон как приложение; критические и эскалированные обращения приходят на телефон в виде уведомлений.
Связанные руководства
- Основы Что такое управление клиентским опытом (CXM) Управление клиентским опытом: измерение каждого контакта клиента с брендом, решение проблем и улучшение опыта. Состав CXM и отличия от CRM.
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
- Онлайн-репутация Как отвечать на отзывы в Google? Принципы ответов на отзывы в профиле компании Google. Примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы, сроки ответа, персональные данные и правила Google.