Отчеты: Измеряйте клиентский опыт по каждому подразделению
Оценки, тенденции и корневые причины в одном месте. Детализация от региона до магазина показывает различия в результатах и области для улучшения.
- Удовлетворенность (CSAT)
- Показывает, насколько клиент доволен полученным опытом.
- Рекомендация (NPS)
- Показывает готовность клиента рекомендовать ваш бренд знакомым.
- Усилия (CES)
- Показывает, насколько легко клиенту было завершить операцию.
Разрез по оргструктуре
Подробная картина от региона до магазина
Сравнение по подразделениям, точкам контакта, персоналу, каналам или анкетам. Каждая строка раскрывается до нижнего уровня и показывает источник различий в результатах.
- 7 дней, 30 дней, 90 дней и 1 год
- Сравнение с предыдущим периодом и ежедневная динамика
- Анализ корневых причин
Замкнутый цикл
Эффективность решения обращений
Время первой реакции, время решения, коды закрытия, доля решенных обращений и удовлетворенность решением. Эффективность управления жалобами отслеживается в цифрах.
- Экспорт в Excel и CSV
- Маскирование персональных данных в зависимости от прав
- Журнал аудита для выгрузок
Возможности
- Карточки оценок и их распределения
- Динамика в сравнении с предыдущим периодом
- Фильтры по анкете, подразделению и точке контакта
- Показатели онлайн-репутации
- Количество приглашений оставить отзыв в Google
- Еженедельная сводка по электронной почте
Часто задаваемые вопросы
В каких форматах можно экспортировать данные?
Excel и CSV. Кроме того, еженедельная сводка приходит по электронной почте каждый понедельник.
Включаются ли подозрительные ответы в отчеты?
Ответы, помеченные как подозрительные, по умолчанию не попадают в отчеты; при желании их можно просмотреть в отдельном представлении.
Связанные руководства
- Основы Что такое управление клиентским опытом (CXM) Управление клиентским опытом: измерение каждого контакта клиента с брендом, решение проблем и улучшение опыта. Состав CXM и отличия от CRM.
- Измерение Что такое NPS и как его рассчитать? Индекс NPS (Net Promoter Score) показывает готовность клиентов рекомендовать вас. Как задать вопрос, рассчитать показатель и интерпретировать результаты на примере.
- Измерение Что такое CSAT и как его измерять? CSAT показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным опытом. Формулировка вопроса, выбор шкалы, два метода расчета и правильные области применения.