Руководства: Руководства по управлению клиентским опытом
От измерения до управления жалобами: практическое описание тем, к которым чаще всего обращаются команды по клиентскому опыту.
- Основы 5 мин чтения
Что такое управление клиентским опытом (CXM)
Управление клиентским опытом: измерение каждого контакта клиента с брендом, решение проблем и улучшение опыта. Состав CXM и отличия от CRM.
Читать руководство - Измерение 5 мин чтения
Что такое NPS и как его рассчитать?
Индекс NPS (Net Promoter Score) показывает готовность клиентов рекомендовать вас. Как задать вопрос, рассчитать показатель и интерпретировать результаты на примере.
Читать руководство - Измерение 4 мин чтения
Что такое CSAT и как его измерять?
CSAT показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным опытом. Формулировка вопроса, выбор шкалы, два метода расчета и правильные области применения.
Читать руководство - Измерение 4 мин чтения
Что такое CES и когда его использовать?
Customer Effort Score (CES) показывает, сколько усилий клиент тратит на решение задачи. Вопрос, расчет и применение в поддержке, возвратах и других процессах.
Читать руководство - Измерение 4 мин чтения
Разница между NPS, CSAT и CES
NPS измеряет лояльность, CSAT текущую удовлетворенность, CES легкость взаимодействия. Различия, выбор метрики для точки контакта и совместное применение.
Читать руководство - Опросы 5 мин чтения
Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов
Примеры вопросов для опроса удовлетворенности клиентов: магазин, интернет-торговля, сервис и поддержка. Как составить короткий опрос с высокой долей ответов.
Читать руководство - Опросы 5 мин чтения
Опрос удовлетворенности клиентов по QR-коду
Как собирать отзывы по QR-коду в магазинах, ресторанах и филиалах: где разместить код, как сделать опрос коротким и как привязать ответы к филиалу.
Читать руководство - Процессы 5 мин чтения
Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить?
Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
Читать руководство - Онлайн-репутация 5 мин чтения
Как отвечать на отзывы в Google?
Принципы ответов на отзывы в профиле компании Google. Примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы, сроки ответа, персональные данные и правила Google.
Читать руководство - Процессы 5 мин чтения
Как выстроить процесс работы с жалобами?
Этапы корпоративного процесса работы с жалобами клиентов от приема до решения: классификация, назначение, сроки решения, эскалация и отчетность.
Читать руководство - Основы 6 мин чтения
Как выбрать систему управления клиентским опытом
Критерии выбора ПО для управления клиентским опытом (CXM): каналы, оргструктура, работа с обращениями, онлайн-отзывы, отчеты, интеграции, KVKK и внедрение.
Читать руководство
Внедрите этот процесс с Comvo.
Покажем все шаги, от измерения до управления обращениями, на примере вашей организационной структуры.