Опрос по QR-коду позволяет клиенту оставить отзыв в тот момент и в том месте, где он получил опыт. Код, считанный камерой телефона, открывает опрос в браузере; клиенту не нужно устанавливать приложение или создавать учетную запись. Это недорогой и быстрый способ сбора обратной связи в физических точках контакта, таких как магазины, рестораны, отели, клиники и сервисные пункты.
Почему QR-код?
- Момент, максимально близкий к опыту. Клиент отвечает у кассы, за столиком или в пункте выдачи; ответ опирается не на общее впечатление, а на опыт этого дня.
- Не требует контактных данных. Охватывает и посетителей, чьи адрес электронной почты или номер телефона неизвестны.
- Автоматическая привязка к подразделению. Если для каждого филиала и точки контакта создан отдельный код, источник ответа известен без дополнительных вопросов.
Пошаговая настройка
1. Сделайте опрос коротким
На QR-опрос чаще всего отвечают стоя и за короткое время. Достаточно одного основного оценочного вопроса, вопроса о первопричине, который появляется при низкой оценке, и необязательного открытого вопроса. Примеры вопросов приведены в руководстве вопросы для опроса удовлетворенности клиентов.
2. Создайте отдельный код для каждой точки
Код для каждой точки контакта (касса, примерочная, столик, пункт выдачи) вместо одного кода на филиал показывает, в какой именно зоне филиала возникла проблема. Для большого числа филиалов массовое создание кодов с подписями по названиям филиалов ускоряет печать.
3. Используйте постоянный адрес
Адрес напечатанного QR-кода не должен меняться. Когда опрос обновляется или заменяется новым, код должен оставаться прежним и показывать новый опрос. Так не придется заново печатать карточки на столах и наклейки.
4. Разместите код в правильном месте
- На кассе, рядом с чеком или экраном POS-терминала
- В ресторане на карточке на столе или на папке для счета
- В пунктах доставки и обслуживания на документе о передаче
- В зонах ожидания на уровне глаз
Добавьте рядом с кодом короткий призыв: «Поделитесь впечатлениями за 30 секунд». Код не должен быть слишком мелким, а на глянцевых поверхностях следует учитывать блики, это упрощает сканирование.
5. Примите меры против злоупотреблений
Общедоступные QR-коды несут риск повторных или автоматических ответов. Ограничение числа ответов с одного устройства за короткое время, пометка необычных ответов как подозрительных и их исключение из отчетов сохраняют достоверность результатов.
6. Отрабатывайте низкие оценки
Ответы по QR-коду чаще всего анонимны. Предложение необязательного поля для контактов клиенту, поставившему низкую оценку (например, 2 и ниже по шкале 1-5) («Хотите, чтобы мы с вами связались?»), дает возможность и решить проблему, и вернуть клиента. Как работать с такими ответами, описано в руководстве замкнутый цикл обратной связи.
Ограничения QR-опросов
QR-опросы клиенты заполняют по собственному желанию, поэтому доля ответов обычно ниже, чем в опросах с рассылкой приглашений. Кроме того, респонденты могут не отражать всех клиентов: очень довольные или очень недовольные клиенты отвечают охотнее. Поэтому результаты QR-опросов лучше сравнивать между подразделениями и периодами по одной методике и по возможности дополнять опросами по SMS или электронной почте после транзакции. Чтобы код хорошо считывался, размер печати должен соответствовать расстоянию сканирования: на карточке на столе достаточно нескольких сантиметров, на настенном плакате код должен быть крупнее.
KVKK и персональные данные
Анонимные опросы, содержащие оценки и комментарии, как правило, не содержат персональных данных. Однако в опросах, где запрашиваются имя, телефон или адрес электронной почты, необходимо предоставлять уведомление об обработке данных, поля для контактов должны быть необязательными, а данные должны удаляться или обезличиваться по истечении установленного срока хранения.
Отслеживание результатов
Ценность QR-опросов проявляется при сравнении филиалов. Когда ответы, собранные по одному набору вопросов, сопоставляются по филиалам, регионам и точкам контакта, хорошо видно, какой точке нужна поддержка. Об интерпретации метрик читайте в руководствах по CSAT и NPS.