يتيح الاستبيان عبر رمز QR للعميل تقديم التغذية الراجعة في اللحظة والمكان اللذين عاش فيهما التجربة. فالرمز الذي يُمسح بكاميرا الهاتف يفتح الاستبيان في المتصفح، ولا يحتاج العميل إلى تثبيت تطبيق أو إنشاء حساب. وهو أسلوب منخفض التكلفة وسريع لجمع التغذية الراجعة في نقاط الاتصال المادية مثل المتاجر والمطاعم والفنادق والعيادات ونقاط الخدمة.
لماذا رمز QR؟
- أقرب لحظة إلى التجربة. يجيب العميل عند نقطة الدفع أو على الطاولة أو في نقطة التسليم، فتستند الإجابة إلى تجربة ذلك اليوم لا إلى الانطباع العام.
- لا يتطلب معلومات تواصل. يصل أيضًا إلى الزوار الذين لا يُعرف بريدهم الإلكتروني أو رقم هاتفهم.
- يرتبط بالوحدة تلقائيًا. عند إنشاء رمز منفصل لكل فرع ونقطة اتصال، يُعرف مصدر الإجابة دون طرح سؤال.
الإعداد خطوة بخطوة
1. اجعلوا الاستبيان قصيرًا
غالبًا ما يُجاب عن استبيان QR وقوفًا وفي وقت قصير. ويكفي سؤال رئيسي للدرجة، وسؤال عن السبب الجذري يظهر عند الدرجة المنخفضة، وسؤال مفتوح اختياري. وللاطلاع على أسئلة نموذجية يمكنكم مراجعة دليل أسئلة استبيان رضا العملاء.
2. أنشئوا رمزًا منفصلًا لكل نقطة
استخدام رمز لكل نقطة اتصال (نقطة الدفع، غرفة القياس، الطاولة، نقطة التسليم) بدلًا من رمز واحد لكل فرع يُظهر أيضًا في أي جزء من الفرع توجد المشكلة. وفي حالة العدد الكبير من الفروع، فإن إنشاء الرموز دفعة واحدة ووسمها بأسماء الفروع يسرّع عملية الطباعة.
3. استخدموا عنوانًا دائمًا
لا ينبغي أن يتغير عنوان رمز QR المطبوع. فعند تحديث الاستبيان أو استبداله بآخر جديد، يجب أن يبقى الرمز كما هو وأن يعرض الاستبيان الجديد. وبذلك لا يلزم إعادة طباعة بطاقات الطاولات والملصقات.
4. ضعوه في المكان المناسب
- عند نقطة الدفع، بجوار الإيصال أو شاشة نقطة البيع
- في المطعم، على بطاقة الطاولة أو بطاقة الحساب
- في نقاط التسليم والخدمة، على مستند التسليم
- في مناطق الانتظار، على مستوى النظر
أضيفوا بجوار الرمز دعوة قصيرة: "شاركونا تجربتكم في 30 ثانية." وعدم طباعة الرمز بحجم صغير جدًا والانتباه إلى الانعكاس على الأسطح اللامعة يسهّلان المسح.
5. اتخذوا تدابير ضد إساءة الاستخدام
تنطوي رموز QR المتاحة للجميع على خطر الإجابات المتكررة أو الآلية. وتقييد الإجابات الواردة من الجهاز نفسه خلال فترة قصيرة، ووسم الإجابات غير المعتادة كمشبوهة وفصلها عن التقارير، يحافظان على موثوقية النتائج.
6. تابعوا الدرجات المنخفضة
غالبًا ما تكون إجابات QR مجهولة الهوية. وتقديم حقل تواصل اختياري للعميل الذي أعطى درجة منخفضة (مثل 2 فما دون على مقياس من 1 إلى 5) ("هل ترغب في أن نتواصل معك؟") يتيح حل المشكلة واستعادة العميل معًا. وكيفية التعامل مع هذه الإجابات مشروحة في دليل حلقة التغذية الراجعة المغلقة.
حدود استبيانات QR
استبيانات QR يملؤها العميل بمحض إرادته، ولذلك غالبًا ما يكون معدل الاستجابة فيها أقل من الاستبيانات التي تُرسل فيها دعوات. وقد لا يمثل المجيبون جميع العملاء أيضًا: فالعملاء الراضون جدًا أو غير الراضين جدًا أكثر ميلًا إلى الإجابة. ولهذا يكون من الأفضل مقارنة نتائج QR بين الوحدات والفترات بالأسلوب نفسه، ودعمها إن أمكن باستبيانات SMS أو البريد الإلكتروني بعد المعاملة. ولكي يكون الرمز قابلًا للقراءة، ينبغي أن يتناسب حجم الطباعة مع مسافة المسح: بضعة سنتيمترات على بطاقة الطاولة، وحجم أكبر على الملصق الجداري.
KVKK والبيانات الشخصية
الاستبيانات المجهولة التي تتضمن درجة وتعليقًا لا تحتوي عادةً على بيانات شخصية. لكن في الاستبيانات التي يُطلب فيها الاسم أو الهاتف أو البريد الإلكتروني، يجب تقديم إشعار الخصوصية، وأن تكون حقول التواصل اختيارية، وأن تُحذف البيانات أو تُجعل مجهولة الهوية عند انتهاء مدة الاحتفاظ المحددة.
متابعة النتائج
تظهر قيمة استبيانات QR في المقارنة بين الفروع. فعندما توضع الإجابات المجمّعة بمجموعة الأسئلة نفسها جنبًا إلى جنب على مستوى الفرع والمنطقة ونقطة الاتصال، يتضح بجلاء أي نقطة تحتاج إلى دعم. ولتفسير المؤشرات يمكنكم الاطلاع على دليلي CSAT وNPS.