صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score, NPS) هو مؤشر لولاء العملاء يقيس بسؤال واحد احتمال أن يوصي العملاء بعلامة تجارية لمحيطهم القريب. طوّره Fred Reichheld، وانتشر بفضل مقالة نُشرت في Harvard Business Review عام 2003 (انظر المصادر). ويُستخدم اليوم كأحد المؤشرات الأساسية للتجربة في قطاعات عديدة من التجزئة إلى البنوك، ومن السيارات إلى الصحة.
سؤال NPS
في قياس NPS يُطرح على العميل سؤال واحد:
ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو أحد معارفك؟
تُعطى الإجابة على مقياس من 0 إلى 10، حيث 0 تعني "لن أوصي بالتأكيد" و10 تعني "سأوصي بالتأكيد". وكتابة طرفي المقياس نصًّا على الشاشة تسهّل على العميل تفسير المقياس بشكل صحيح.
ويُنصح بإضافة سؤال مفتوح بعد سؤال الدرجة: "ما أهم سبب لإعطائك هذه الدرجة؟" فالرقم يُظهر ما الذي تغيّر، والتفسير يُظهر السبب.
فئات العملاء
تُقسم الإجابات إلى ثلاث فئات:
| الدرجة | الفئة | المعنى |
|---|---|---|
| 9-10 | المروّج (promoter) | عميل وفيّ مستعد للتوصية بالعلامة التجارية |
| 7-8 | المحايد (passive) | عميل راضٍ لكن ولاءه ضعيف وقد ينتقل إلى المنافس |
| 0-6 | المنتقد (detractor) | عميل غير راضٍ عن التجربة ومن المرجح أن يتحدث عنها بشكل سلبي |
طريقة الحساب
يُحسب NPS بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروّجين:
NPS = نسبة المروّجين (%) - نسبة المنتقدين (%)
وتُعرض النتيجة دون علامة النسبة المئوية، كرقم يتراوح بين -100 و+100.
مثال
لنفترض أن 200 عميل أجابوا خلال فترة ما:
- 110 عملاء اختاروا 9 أو 10: نسبة المروّجين 55%
- 50 عميلًا اختاروا 7 أو 8: نسبة المحايدين 25%
- 40 عميلًا اختاروا درجة بين 0 و6: نسبة المنتقدين 20%
NPS = 55 - 20 = 35
لا يدخل العملاء المحايدون في المعادلة مباشرة، لكنهم يؤثرون في النسب لأنهم جزء من إجمالي عدد الإجابات.
عند تفسير النتائج
يختلف NPS اختلافًا واضحًا باختلاف القطاع والبلد، ولذلك فإن المقارنة الأكثر دلالة هي بين فتراتكم السابقة وفروعكم ومناطقكم. ويُظهر NPS المحسوب من عدد قليل من الإجابات تقلبات كبيرة: فعند اتخاذ القرارات على مستوى الوحدة، يكون جمع بضع عشرات من الإجابات على الأقل لكل وحدة أكثر موثوقية من تفسير الصعود والهبوط في فترات منفردة.
ولأن قيمة NPS نفسها قد تنتج عن توزيعات مختلفة، فلا تنظروا إلى النتيجة وحدها بل إلى نسبة المنتقدين أيضًا، فارتفاع هذه النسبة تحذير أهم من التغير الطفيف في المتوسط. وأخيرًا، ثبّتوا لحظة القياس: فـ NPS العلاقة (الذي يقيس العلاقة العامة على فترات منتظمة) وNPS المعاملة (الذي يُقاس بعد عملية شراء أو توصيل أو صيانة) يجيبان عن سؤالين مختلفين ولا ينبغي دمجهما في الرسم البياني نفسه.
ما الذي ينبغي فعله بـ NPS؟
NPS مؤشر نتائج، ولا يحدد وحده ما الذي ينبغي إصلاحه. وتظهر قيمته من خلال الخطوات اللاحقة:
- تواصلوا مع المنتقدين. التواصل في وقت قصير مع العميل الذي أعطى درجة من 0 إلى 6 (درجة منخفضة) فرصة لحل المشكلة واستعادة العميل معًا. ويُسمى هذا النهج حلقة التغذية الراجعة المغلقة.
- صنّفوا الأسباب. وزّعوا الإجابات المفتوحة وأسئلة السبب الجذري على عناوين موضوعية. والأسباب الأكثر تكرارًا تحدد أولويات التحسين لديكم.
- تابعوا على مستوى الوحدة. التفصيل حسب الفرع أو المنطقة أو القناة يُظهر ما إذا كانت المشكلة عامة أم تخص نقطة محددة.
- قيسوا التغير. تابعوا أثر التحسين المُنفَّذ في NPS ونسبة المنتقدين في الفترات اللاحقة.
متى لا يكون NPS كافيًا؟
يقيس NPS الولاء العام، ولم يُصمَّم لقياس الرضا في نقطة اتصال محددة أو مدى سهولة معاملة ما. وفي هذه الحالات يعطي CSAT أو CES نتيجة أدق. ويمكنكم معرفة الفروق بين المؤشرات الثلاثة في دليل مقارنة NPS وCSAT وCES.