المؤشرات الثلاثة الأكثر استخدامًا في قياس تجربة العملاء هي NPS وCSAT وCES. تُقاس جميعها بسؤال قصير، وغالبًا ما تظهر جنبًا إلى جنب في التقارير نفسها. لكن كلًّا منها يجيب عن سؤال مختلف. واستخدام المؤشر المناسب في اللحظة المناسبة يقلل من إرهاق الاستبيانات ويجعل النتائج قابلة للتطبيق.
مقارنة موجزة
| NPS | CSAT | CES | |
|---|---|---|---|
| ماذا يقيس؟ | الولاء للعلامة التجارية والميل إلى التوصية | الرضا عن تجربة محددة | الجهد المبذول لإنجاز معاملة |
| السؤال النموذجي | ما مدى احتمال أن توصي بنا؟ | ما مدى رضاك عن تجربتك اليوم؟ | سهّلت الشركة عليّ حل مشكلتي. |
| المقياس | 0-10 | غالبًا 1-5 | غالبًا 1-7 |
| الحساب | % المروّجين (9-10) - % المنتقدين (0-6) | النسبة المئوية لمن اختاروا 4 و5 أو المتوسط | المتوسط أو النسبة المئوية لمن اختاروا 5-7 |
| الأفق الزمني | علاقة طويلة الأمد | لحظي، على مستوى نقطة الاتصال | لحظي، على مستوى العملية |
| أنسب لحظة | على فترات منتظمة أو بعد المعاملات المهمة | بعد الشراء والتوصيل والصيانة | بعد الدعم والإرجاع وتقديم الطلبات |
أي مؤشر في أي نقطة اتصال؟
زيارة المتجر والفرع والمطعم
يُعد CSAT المطروح عبر رمز QR مباشرة بعد الزيارة، عند نقطة الدفع أو على الطاولة، المؤشر الذي يُظهر أداء الفرع في ذلك اليوم بأكثر الطرق مباشرة. ويمكن إضافة سؤال NPS في نهاية الاستبيان للتقييم العام للزيارة.
طلب التجارة الإلكترونية والتوصيل
يقيس CSAT المطروح عبر SMS أو البريد الإلكتروني بعد التوصيل تجربة التوصيل والمنتج. وفي العمليات التي يشارك فيها أكثر من فريق، مثل الطلب والشحن والإرجاع، يُظهر سؤال السبب الجذري المرحلة التي نشأت فيها المشكلة.
مركز الاتصال والدعم
يقيس CES المطروح بعد انتهاء المكالمة أو إغلاق الطلب مدى صعوبة العملية بالنسبة إلى العميل. ويكشف الاتصالات المتكررة والتحويلات بين القنوات.
الصيانة والخدمة والتركيب
يتيح NPS أو CSAT المطروح بعد إغلاق أمر العمل المقارنة على مستوى نقطة الخدمة والمستشار. ومتابعة الدرجات المنخفضة كحالات من أكثر الطرق فاعلية لمنع فقدان العملاء في هذا القطاع.
قياس العلاقة
يتابع NPS غير المرتبط بمعاملة محددة، والمطروح مثلًا كل ثلاثة أو ستة أشهر، التغير في التصور العام عن العلامة التجارية. ولا ينبغي دمج هذا القياس في الرسم البياني نفسه مع NPS المطروح بعد المعاملات.
مبادئ الاستخدام المشترك
- اختاروا مؤشرًا رئيسيًا واحدًا في كل نقطة اتصال. ولا تضيفوا المؤشرات الأخرى إلا عند الحاجة الفعلية.
- اربطوا المؤشر بالسبب الجذري. إضافة سؤال بخيارات مثل "ما الذي أثّر في تجربتك أكثر من غيره؟" إلى جانب الدرجة يحوّل الرقم إلى إجراء.
- سجّلوا معلومات الوحدة والقناة. الدرجة التي لا يُعرف من أي فرع أو قناة أو معاملة جاءت تبقى حبيسة التقرير.
- حوّلوا الدرجة المنخفضة إلى حالة. أيًّا كان المؤشر المستخدم، ينبغي تعيين الإجابة السلبية (مثل CSAT 1-2، وNPS 0-6، وCES 1-3) لمسؤول. لمزيد من التفاصيل راجعوا دليل حلقة التغذية الراجعة المغلقة.
للشرح التفصيلي للمؤشرات يمكنكم قراءة أدلة ما هو NPS وما هو CSAT وما هو CES.