مؤشر رضا العملاء (Customer Satisfaction Score, CSAT) هو المؤشر الذي يقيس مدى رضا العميل عن تجربة محددة. وعند طرحه مباشرة بعد عملية شراء أو توصيل أو زيارة صيانة أو مكالمة دعم، فإنه يُظهر أداء نقطة الاتصال تلك بشكل مباشر.
سؤال CSAT
يسمّي سؤال CSAT النموذجي التجربة بوضوح:
ما مدى رضاك عن تجربتك في المتجر اليوم؟
كلما أشار السؤال إلى تجربة أكثر تحديدًا، كانت النتيجة أكثر قابلية للتطبيق. فبدلًا من سؤال "هل أنت راضٍ بشكل عام؟"، يوضح سؤال "ما مدى رضاك عن عملية التوصيل؟" الفريق الذي ينبغي أن يتحرك.
اختيار المقياس
الاستخدام الأكثر شيوعًا هو المقياس من 1 إلى 5:
| الدرجة | المعنى |
|---|---|
| 5 | راضٍ جدًا |
| 4 | راضٍ |
| 3 | محايد |
| 2 | غير راضٍ |
| 1 | غير راضٍ إطلاقًا |
غالبًا ما تكون المقاييس المعروضة بالنجوم أو الوجوه التعبيرية (الإيموجي) أسهل في الإجابة في الاستبيانات القصيرة التي يُجاب عنها عبر الهاتف. ويمكن تفضيل المقاييس الأقصر مثل 1-3 للقنوات السريعة، والمقاييس الأطول مثل 1-7 للحالات التي تتطلب قياسًا تفصيليًا. ومن المهم لدقة المقارنة عدم تغيير المقياس المختار بين الفترات.
طرق الحساب
نسبة الراضين
الطريقة الأكثر شيوعًا هي نسبة الإجابات الإيجابية (4 و5 على مقياس من 1 إلى 5) إلى إجمالي الإجابات:
CSAT (%) = (عدد العملاء الذين اختاروا 4 و5 / إجمالي عدد الإجابات) x 100
مثال: إذا كانت 240 إجابة من أصل 300 هي 4 أو 5، فإن CSAT يبلغ 80%.
متوسط الدرجة
تعرض بعض المؤسسات CSAT مباشرة كمتوسط للدرجات. وفي المثال نفسه قد ينتج متوسط مثل 4.2. ويمكن للمتوسط أن يُظهر انحرافات صغيرة حتى عندما لا تتغير نسبة الراضين، لكن النسبة المئوية تكون عادةً أسهل تفسيرًا في تقارير الإدارة.
الاستخدام الصحيح لـ CSAT
يكون CSAT ذا معنى عند طرحه مباشرة بعد التجربة، فكلما طالت المدة الفاصلة مالت الإجابات نحو الانطباع العام. وغالبًا ما تكون أنسب اللحظات هي رمز QR في المتجر، ورسالة SMS بعد التوصيل، والبريد الإلكتروني بعد مكالمة الدعم. ولبنية الاستبيان يمكنكم الاطلاع على دليل أسئلة استبيان رضا العملاء.
إذا لم يُعرف الفرع أو القناة أو الموظف الذي تعود إليه الإجابة، فلن تتحول النتيجة إلى تحسين، وإضافة معلومات الوحدة إلى رمز QR أو رابط الدعوة تحل هذه المشكلة. أما الدرجات المنخفضة (1 و2 على مقياس من 1 إلى 5) فتكتسب قيمتها عند التواصل مع العميل، وهذه العملية مشروحة في دليل حلقة التغذية الراجعة المغلقة.
ما هي قيمة CSAT الجيدة؟
لا توجد عتبة عالمية. فالقيمة تختلف باختلاف القطاع والمقياس ونقطة الاتصال التي يُطرح فيها السؤال وهوية المجيبين. وللمقارنة القطاعية قد تعطي المؤشرات المنشورة مثل ACSI فكرة عامة، لكن الفرق بين وحداتكم والتغير من فترة إلى أخرى غالبًا ما يكونان مؤشرًا أكثر قابلية للتطبيق.
ما الذي لا يمكن قياسه بـ CSAT؟
يقيس CSAT الرضا اللحظي، ولا يُظهر ولاء العميل للعلامة التجارية على المدى الطويل. فللولاء يكون NPS أنسب، ولمعرفة مدى صعوبة معاملة ما يكون CES أنسب. ويمكنكم معرفة طريقة استخدام المؤشرات الثلاثة معًا في دليل مقارنة NPS وCSAT وCES. وللاطلاع على مجموعات أسئلة نموذجية يمكنكم مراجعة دليل أسئلة استبيان رضا العملاء.