Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT) показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным опытом. Если задать вопрос сразу после покупки, доставки, визита в сервис или разговора с поддержкой, он напрямую отражает качество этой точки контакта.
Вопрос CSAT
Типичный вопрос CSAT явно называет опыт:
Насколько вы удовлетворены сегодняшним посещением магазина?
Чем конкретнее опыт, на который указывает вопрос, тем полезнее результат. Вопрос «Насколько вы удовлетворены процессом доставки?» вместо «В целом вы довольны?» ясно показывает, какой команде нужно действовать.
Выбор шкалы
Чаще всего используется шкала 1-5:
| Балл | Значение |
|---|---|
| 5 | Очень удовлетворен |
| 4 | Удовлетворен |
| 3 | Затрудняюсь ответить |
| 2 | Не удовлетворен |
| 1 | Совсем не удовлетворен |
Шкалы со звездами или смайликами (эмодзи) обычно проще для коротких опросов, на которые отвечают с телефона. Более короткие шкалы, например 1-3, подходят для быстрых каналов, а более длинные, например 1-7, для ситуаций, где требуется детальное измерение. Чтобы сравнение было корректным, важно не менять выбранную шкалу от периода к периоду.
Методы расчета
Доля удовлетворенных
Самый распространенный метод: отношение положительных ответов (4 и 5 по шкале 1-5) к общему числу ответов:
CSAT (%) = (Число клиентов, поставивших 4 и 5 / Общее число ответов) x 100
Пример: если 240 из 300 ответов равны 4 или 5, CSAT составляет 80%.
Средний балл
Некоторые компании отражают CSAT в отчетах непосредственно как средний балл. В том же примере среднее может составить, например, 4,2. Среднее способно показать небольшие сдвиги даже тогда, когда доля удовлетворенных не меняется; однако в управленческих отчетах процентное значение обычно проще интерпретировать.
Как правильно использовать CSAT
CSAT имеет смысл, если вопрос задается сразу после опыта; чем больше проходит времени, тем сильнее ответы смещаются к общему восприятию. Как правило, оптимальные моменты: QR-код в магазине, SMS после доставки, письмо по электронной почте после разговора с поддержкой. О структуре опроса см. руководство вопросы для опроса удовлетворенности клиентов.
Если неизвестно, к какому филиалу, каналу или сотруднику относится ответ, результат не превращается в улучшения; эту проблему решает добавление данных о подразделении в QR-код или ссылку-приглашение. Низкие оценки (1 и 2 по шкале 1-5) приобретают ценность, когда с клиентом связываются; этот процесс описан в руководстве замкнутый цикл обратной связи.
Какое значение CSAT считается хорошим?
Универсального порога нет. Значение зависит от отрасли, шкалы, точки контакта, в которой задается вопрос, и от того, кто отвечает. Для отраслевого сравнения могут быть полезны опубликованные индексы, такие как ACSI; однако разница между вашими собственными подразделениями и динамика от периода к периоду чаще оказываются более практичными показателями.
Чего нельзя измерить с помощью CSAT?
CSAT измеряет удовлетворенность в моменте; он не показывает долгосрочную лояльность клиента к бренду. Для лояльности лучше подходит NPS, а для оценки трудоемкости операции CES. Как использовать все три показателя вместе, описано в руководстве сравнение NPS, CSAT и CES. Примеры наборов вопросов вы найдете в руководстве вопросы для опроса удовлетворенности клиентов.