Хороший опрос удовлетворенности клиентов короткий, конкретный и служит одной цели. Клиент должен быстро ответить на вопросы, а компания должна по каждому ответу понимать, какому подразделению и что нужно улучшить. В этом руководстве собраны примеры вопросов для разных точек контакта и принципы, которые стоит учитывать при составлении опроса.
Базовая структура
Для большинства точек контакта достаточно трех вопросов:
- Вопрос по основному показателю: вопрос CSAT, NPS или CES.
- Вопрос о первопричине: с вариантами ответа выясняет, что сильнее всего повлияло на оценку.
- Открытый вопрос: позволяет клиенту добавить что-то своими словами.
Если показывать вопрос о первопричине только клиентам, поставившим низкую оценку (1 и 2 по шкале 1-5), с помощью условной логики, опрос для довольных клиентов становится короче, а по проблемным случаям собирается более подробная информация. Тем, кто поставил высокую оценку, можно показать отдельный вопрос "Что вам понравилось?"; так положительные и отрицательные причины не смешиваются.
В примерах ниже вопросы об удовлетворенности используют единую шкалу 1-5. Вопрос о готовности рекомендовать (NPS) задается по собственной стандартной шкале 0-10; оба показателя отражаются в отчетах отдельно.
Посещение магазина и филиала
- Насколько вы довольны сегодняшним посещением магазина? (1-5)
- (Для поставивших низкую оценку) Что сильнее всего испортило ваше впечатление? (Внимание персонала, время ожидания, наличие товара, порядок в магазине, процесс оплаты)
- Хотите ли вы что-нибудь добавить?
Если точка, где размещен QR-код (касса, примерочная, столик), автоматически добавляется к ответу, понятно, какую зону нужно улучшить, без дополнительных вопросов. Подробнее смотрите в руководстве опрос удовлетворенности клиентов по QR-коду.
Ресторан и кафе
- Насколько в целом вы довольны посещением? (1-5)
- (Для поставивших низкую оценку) В чем мы не оправдали ваших ожиданий? (Вкус, скорость обслуживания, внимание персонала, чистота, соотношение цены и качества)
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым? (0-10)
Заказ в интернет-магазине
- Насколько в целом вы довольны заказом? (1-5)
- Возникли ли проблемы с заказом? (Поздняя доставка, поврежденный товар, товар не соответствует описанию, неполный заказ, проблем не было)
- Насколько товар оправдал ваши ожидания? (Лучше, чем ожидал(а), как ожидал(а), хуже, чем ожидал(а))
Сервис и техническое обслуживание
- Насколько вы довольны обслуживанием в сервисе? (1-5)
- Был ли ваш автомобиль передан вам в обещанное время? (Да / Нет)
- Как вы оцениваете информирование со стороны сервисного консультанта? (1-5)
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис знакомым? (0-10)
Колл-центр и поддержка
- Насколько вы согласны с утверждением: "Компания помогла мне легко решить мой вопрос." (1-7; 1 совершенно не согласен, 7 полностью согласен)
- Был ли ваш вопрос решен во время этого разговора? (Да, частично, нет)
- Было ли что-то, что затруднило разговор? (Долгое ожидание, многократное перенаправление, повторное предоставление информации, решение не было предложено)
Контроль после решения
Короткий вопрос об удовлетворенности решением, отправленный клиенту после урегулирования жалобы, является последним шагом замкнутого цикла. Удовлетворенность решением показывает долю клиентов, подтвердивших, что проблема решена:
- Решен ли вопрос, о котором вы сообщили? (Да, частично, нет)
- (Необязательно) Хотите ли вы что-нибудь добавить?
Принципы формулировки
- Спрашивайте об одном. Вопросы, объединяющие две темы, например "Довольны ли вы персоналом и временем ожидания?", невозможно интерпретировать.
- Не подсказывайте ответ. Вместо "Понравился ли вам наш приветливый персонал?" пишите "Как вы оцениваете внимание персонала?".
- Используйте единую шкалу. В одном опросе высокая оценка должна означать одно и то же в каждом вопросе; вопросы со стандартной шкалой, такие как NPS, являются осознанным исключением.
- Спрашивайте на языке клиента. Открытие опроса на языке устройства клиента и возможность сменить язык обычно повышают долю ответов.
- Запрашивайте персональные данные только при необходимости. Вопросы о контактных данных должны быть необязательными и сопровождаться уведомлением о персональных данных.
Подробнее о показателях читайте в руководствах по NPS, CSAT и CES.