استبيان رضا العملاء الجيد هو استبيان قصير ومحدد يخدم هدفًا واحدًا. ينبغي أن يتمكن العميل من الإجابة عن الأسئلة في وقت قصير، وأن تتمكن المؤسسة من فهم ما ينبغي أن تحسّنه كل وحدة من كل إجابة. يتضمن هذا الدليل أسئلة نموذجية حسب نقاط الاتصال والمبادئ التي ينبغي مراعاتها عند إعداد الاستبيان.
البنية الأساسية
تكفي الأسئلة الثلاثة التالية لمعظم نقاط الاتصال:
- سؤال المؤشر الرئيسي: سؤال CSAT أو NPS أو CES.
- سؤال السبب الجذري: يسأل بخيارات محددة عن الموضوع الأكثر تأثيرًا في الدرجة.
- السؤال المفتوح: يتلقى ما يرغب العميل في إضافته بكلماته الخاصة.
إن عرض سؤال السبب الجذري فقط على العميل الذي أعطى درجة منخفضة (1 و2 على مقياس من 1 إلى 5)، أي المنطق الشرطي، يُقصّر الاستبيان على العميل الراضي ويجمع معلومات أكثر تفصيلًا في التجارب التي شابتها مشكلات. ويمكن أن يُعرض على من أعطوا درجة مرتفعة سؤال منفصل "ما الذي أعجبك؟"، وبذلك لا تختلط الأسباب الإيجابية بالسلبية.
في الأمثلة التالية ثُبّتت أسئلة الرضا على مقياس من 1 إلى 5. أما سؤال التوصية (NPS) فيُطرح على مقياسه القياسي من 0 إلى 10، ويُعرض المؤشران في التقارير بشكل منفصل.
زيارة المتجر والفرع
- ما مدى رضاك عن تجربتك في المتجر اليوم؟ (1-5)
- (لمن أعطوا درجة منخفضة) ما الذي أثّر سلبًا في تجربتك أكثر من غيره؟ (اهتمام الموظفين، مدة الانتظار، توفر المنتجات، ترتيب المتجر، عملية الدفع)
- هل هناك ما تود إضافته؟
إذا أُضيفت النقطة التي يوجد فيها رمز QR (نقطة الدفع، غرفة القياس، الطاولة) إلى الإجابة تلقائيًا، فسيُعرف المجال الذي يحتاج إلى تحسين دون طرح سؤال. لمزيد من التفاصيل يمكنكم الاطلاع على دليل استبيان رضا العملاء عبر رمز QR.
المطعم والمقهى
- ما مدى رضاك عن زيارتك بشكل عام؟ (1-5)
- (لمن أعطوا درجة منخفضة) في أي جانب لم نلبِّ توقعاتك؟ (المذاق، سرعة الخدمة، اهتمام الموظفين، النظافة، السعر والقيمة)
- ما مدى احتمال أن توصي بنا لأحد معارفك؟ (0-10)
طلب التجارة الإلكترونية
- ما مدى رضاك عن طلبك بشكل عام؟ (1-5)
- هل واجهت أي مشكلة في طلبك؟ (تأخر التوصيل، منتج تالف، المنتج لا يطابق الوصف، منتج ناقص، لم أواجه مشكلة)
- إلى أي مدى لبّى المنتج توقعاتك؟ (أفضل مما توقعت، كما توقعت، أسوأ مما توقعت)
الصيانة والخدمة
- ما مدى رضاك عن تجربة الصيانة؟ (1-5)
- هل سُلّمت سيارتك في الموعد المحدد؟ (نعم / لا)
- كيف تقيّم المعلومات التي قدمها لك مستشار الخدمة؟ (1-5)
- ما مدى احتمال أن توصي بمركز الصيانة لدينا لأحد معارفك؟ (0-10)
مركز الاتصال والدعم
- ما مدى موافقتك على العبارة التالية: "سهّلت الشركة عليّ حل مشكلتي." (1-7؛ 1 لا أوافق إطلاقًا، 7 أوافق تمامًا)
- هل حُلّت مشكلتك في هذه المكالمة؟ (نعم، جزئيًا، لا)
- هل حدث ما جعل المكالمة صعبة؟ (انتظار طويل، التحويل أكثر من مرة، تكرار تقديم المعلومات، لم يُقدَّم حل)
المتابعة بعد الحل
إرسال سؤال قصير عن الرضا عن الحل إلى العميل بعد حل شكواه هو الخطوة الأخيرة في الحلقة المغلقة. والرضا عن الحل هو نسبة تأكيد العملاء أن المشكلة قد حُلّت:
- هل حُلّ الموضوع الذي أبلغت عنه؟ (نعم، جزئيًا، لا)
- (اختياري) هل هناك ما تود إضافته؟
مبادئ الصياغة
- اسألوا عن موضوع واحد. الأسئلة التي تجمع موضوعين مثل "هل أنت راضٍ عن الموظفين ومدة الانتظار؟" لا يمكن تفسيرها.
- لا توجّهوا الإجابة. بدلًا من "هل كنت راضيًا عن موظفينا البشوشين؟" اكتبوا "كيف تقيّم اهتمام الموظفين؟".
- ثبّتوا المقياس. في الاستبيان الواحد يجب أن تحمل الدرجة المرتفعة المعنى نفسه في كل سؤال، والأسئلة ذات المقياس القياسي مثل NPS استثناء مقصود من ذلك.
- اسألوا بلغة العميل. فتح الاستبيان بلغة جهاز العميل والسماح بتغيير اللغة يرفع معدل الاستجابة في أغلب الأحيان.
- لا تطلبوا البيانات الشخصية إلا عند الضرورة. ينبغي أن تكون أسئلة معلومات التواصل اختيارية وأن تُقدَّم مع إشعار الخصوصية.
لتفاصيل المؤشرات يمكنكم قراءة أدلة NPS وCSAT وCES.