نبذة عنا: Comvo بنظرة سريعة
Comvo منصة لإدارة تجربة العملاء (CXM) تجمع فيها المؤسسات متعددة الفروع والقنوات ملاحظات عملائها، وتحوّل التجارب السلبية إلى حالات وتحلها، وتقيس النتائج وفق التقسيم التنظيمي.
- ما Comvo؟
- Comvo منصة ويب لإدارة تجربة العملاء (CXM) طُوّرت في تركيا. تجمع الملاحظات الواردة من الاستبيانات ورموز QR والرسائل النصية SMS والبريد الإلكتروني والتقييمات عبر الإنترنت في لوحة واحدة؛ وتحوّل التجارب السلبية إلى حالات يُحدَّد لها مسؤول ومدة حل، وترسل إلى العميل بعد الحل استبيان الرضا عن الحل، وتعرض النتائج في تقارير على مستوى المنطقة والمدينة والفرع.
- لمن يناسب؟
- للمؤسسات التي تقدم خدماتها عبر عدة فروع أو نقاط تواصل أو قنوات: سلاسل التجزئة والمتاجر، وسلاسل المطاعم والمقاهي، ووكلاء السيارات ومراكز خدمتها، ومؤسسات الرعاية الصحية، والفنادق ومنشآت السياحة، والبنوك والمؤسسات المالية، ومشغلو الاتصالات، وشركات التجارة الإلكترونية. والمنصة مستقلة عن القطاع؛ إذ يُحدَّد الهيكل التنظيمي ونقاط التواصل والقواعد وفق المؤسسة.
- عبر أي القنوات يجمع الملاحظات؟
- رموز QR مخصصة لكل فرع ونقطة تواصل، ورابط استبيان قابل للمشاركة، ودعوات شخصية عبر الرسائل النصية SMS والبريد الإلكتروني، ودعوات جماعية عبر Excel أو CSV، واستبيانات تلقائية تُشغَّل بأحداث تُرسل عبر API من أنظمة CRM أو نقاط البيع أو التجارة الإلكترونية.
- ما مصادر التقييمات عبر الإنترنت التي يدعمها؟
- تُستورد تلقائيًا تقييمات الملف التجاري على Google وApp Store وGoogle Play وFacebook ويُرد عليها من اللوحة. وتُستقبل تقييمات Şikayetvar وTrendyol وHepsiburada وخرائط Yandex عبر استيراد مخصص. وتتحول التقييمات منخفضة الدرجة إلى حالات كما هو الحال مع ردود الاستبيانات.
- ما المقاييس التي يستخدمها؟
- رضا العملاء (CSAT)، وصافي نقاط الترويج (NPS)، ومؤشر جهد العميل (CES)، وأسئلة السبب الجذري. ويضم منشئ الاستبيانات 12 نوعًا من الأسئلة ومنطقًا شرطيًا وبنية متعددة اللغات؛ ويُفتح الاستبيان بلغة جهاز العميل ويُجاب عنه دون تثبيت تطبيق.
- كيف تعمل إدارة الحالات؟
- تحدد قواعد التنبيه أولوية الحالة وفق الدرجات والإجابات، وتسندها إلى مسؤول الوحدة المعنية. ولكل حالة مدة حل؛ وتُصعَّد الحالة التي لم تُحل في وقتها إلى المستوى الأعلى، بحد أقصى ثلاثة مستويات. وعند إغلاق الحالة يُسجَّل الإجراء المتخذ، ويُرسل إلى العميل استبيان الرضا عن الحل.
- هل يستخدم الذكاء الاصطناعي؟
- يصنّف تحليل التعليقات الاختياري التعليقات المفتوحة حسب المشاعر والموضوع، ويستخرج ملخصًا قصيرًا، ويميّز التعليقات التي قد تنطوي على مخاطر صحية أو أمنية أو قانونية. ويعمل التحليل باستخدام Anthropic Claude، وهو معطّل افتراضيًا، وتُخفى البيانات الشخصية قبل إرسالها.
- مع أي الأنظمة يتكامل؟
- REST API موثّق (OpenAPI)، وwebhook موقّع بـ HMAC-SHA256، واستبيان يُشغَّل بالأحداث، وخادم SMTP ومزود SMS الخاصان بك، ونقل جماعي عبر Excel وCSV.
- ما نهجه في KVKK والأمان؟
- يُنشر إشعار الخصوصية بلغات الاستبيان ويُحفظ بإصدارات. وتُخفى البيانات الشخصية وفق الصلاحيات، وتُحذف تلقائيًا أو تُجعل مجهولة الهوية عند انتهاء مدة الاحتفاظ، وتُدار طلبات أصحاب البيانات من اللوحة. ويقوم الوصول على الأدوار والوحدات؛ وتتوفر ميزات التحقق بخطوتين ومفتاح المرور (passkey) وسجل تدقيق غير قابل للتعديل.
- كيف يُستخدم؟
- تُستخدم المنصة عبر متصفح الويب؛ ويمكن إضافة لوحة الإدارة إلى الهاتف كتطبيق، وهي ترسل إشعارات فورية. واجهة المنصة باللغة التركية. وخطوات الإعداد وأدلة الشاشات وتوثيق API متاحة للجميع.
حوّل تجربة العملاء إلى عملية قابلة للقياس.
دعنا نعرض لك المنصة من خلال سيناريوهاتك الخاصة، ونحدد خطوات الإعداد وجدوله الزمني مع فريقك.