Правила оповещений: Критический опыт вовремя попадает к нужному человеку
Заданные вами правила срабатывают при каждом новом ответе: определяют приоритет, назначают обращение соответствующему руководителю, запускают отсчет срока решения и отправляют уведомление.
- Гибкие условия
- До десяти условий на основе оценок или ответа на определенный вопрос.
- Автоматическое назначение
- Обращение автоматически назначается руководителю соответствующего подразделения или уровню выше.
- Контроль срока решения
- Каждое правило задает срок решения в зависимости от типа обращения; при превышении срока обращение эскалируется.
Условия
Правила на основе оценок и ответов
В качестве условия правила используются оценки CSAT, NPS, CES или ответ на определенный вопрос. Перед сохранением правила показывается, на сколько ответов за последние 30 дней оно повлияло бы.
- Условия по оценкам и вопросам
- Гибкая настройка условий
- Правила выполняются по порядку, каждое включается и выключается отдельно
Действия
Приоритизация, назначение и уведомления
При выполнении условия обращение помечается, получает приоритет, назначается ответственному, а заинтересованные лица получают уведомление. Событие также можно передать в ваши системы через вебхук.
- Высокий или критический приоритет
- Назначение руководителю подразделения или уровню выше
- Эскалация на уровень выше при превышении срока (не более трех уровней)
- Уведомление внешней системы через вебхук
Возможности
- Правило по умолчанию: ответ с удовлетворенностью (1-5) 2 и ниже или NPS (0-10) 4 и ниже становится критическим обращением
- Включение и порядок выполнения для каждого правила
- Предпросмотр влияния правила по данным за последние 30 дней
- Срок решения в зависимости от типа обращения
Часто задаваемые вопросы
Что происходит, если одному ответу соответствует несколько правил?
Применяются все правила; по приоритету и сроку решения действует самое строгое.
Можно ли получать оповещения по содержанию комментария?
Правила работают на основе оценок и ответов. Комментарии с рисками для здоровья, безопасности или юридическими рисками помечаются как критические модулем Анализ отзывов.
Связанные возможности
Связанные руководства
- Процессы Что такое замкнутый цикл обратной связи и как его выстроить? Замкнутый цикл обратной связи означает связь с клиентом после негативного опыта и устранение причины. Внутренний и внешний цикл, этапы и показатели.
- Процессы Как выстроить процесс работы с жалобами? Этапы корпоративного процесса работы с жалобами клиентов от приема до решения: классификация, назначение, сроки решения, эскалация и отчетность.