Жалоба является моментом, когда клиент решает, продолжать ли отношения с компанией. Грамотно обработанная жалоба возвращает клиента и показывает компании, что нужно исправить. Плохо обработанная жалоба приводит к потере клиента и нередко превращается в негативный отзыв на публичных площадках.
Международным ориентиром для корпоративного управления жалобами служит стандарт ISO 10002. Стандарт определяет такие принципы, как доступность, оперативность реагирования, объективность, конфиденциальность и постоянное улучшение. Описанные ниже шаги представляют собой адаптацию этих принципов к повседневной работе.
1. Прием из всех каналов
По какому бы каналу клиент ни направил жалобу, она должна попадать в одно место:
- Ответы на опросы и открытые комментарии
- Колл-центр и электронная почта
- Отзывы в Google, магазинах приложений и на платформах жалоб
- Обращения в магазинах и филиалах
Когда каналы распределены между разными командами и инструментами, жалоба одного и того же клиента обрабатывается несколько раз или не обрабатывается вовсе. Единый ящик входящих позволяет управлять всеми каналами в рамках одного процесса.
2. Классификация и приоритизация
Каждую жалобу следует классифицировать в момент приема:
- Тема: заранее определенные категории, такие как товар, доставка, персонал, цена, возврат, оплата.
- Подразделение: филиал, регион или команда, к которым относится жалоба.
- Приоритет: жалобы, связанные с риском для здоровья, безопасности или с юридическими рисками, получают наивысший приоритет.
Если классификация выполняется автоматически по правилам, критичные жалобы не теряются даже в периоды высокой нагрузки.
3. Назначение
У каждой жалобы должен быть один ответственный. Назначение выполняется в соответствии с организационной структурой: жалоба на филиал передается руководителю филиала, жалоба на доставку направляется команде логистики. Решение жалоб без определенного ответственного чаще всего затягивается.
4. Срок решения и эскалация
Для каждого уровня приоритета следует установить срок решения, например в тот же день для критичных жалоб и два-три рабочих дня для остальных. При превышении срока жалоба автоматически передается на уровень выше, и начинается отсчет нового срока. Ограниченное число уровней (например, подразделение, регион и головной офис) сохраняет смысл эскалации.
5. Коммуникация с клиентом
- Сообщите клиенту, что жалоба получена.
- Если решение займет время, информируйте клиента на промежуточных этапах.
- Сообщите о решении ясно и понятно.
Каждый контакт с клиентом и каждая внутренняя заметка должны отражаться в хронологии жалобы. Тогда сотруднику, принявшему жалобу в работу, не придется заново выяснять историю.
6. Закрытие
При закрытии жалобы в обязательном порядке фиксируются два элемента:
- Что было сделано: коды закрытия, например клиенту позвонили, товар заменили, оформили возврат, исправили процесс.
- Первопричина: источник проблемы.
Короткий вопрос об удовлетворенности решением, отправленный клиенту после закрытия, позволяет клиенту подтвердить отметку компании о том, что вопрос решен. Этот шаг является последним звеном подхода замкнутого цикла обратной связи.
7. Анализ и улучшение
Извлекать уроки из жалоб так же важно, как решать отдельные жалобы. Показатели, которые следует регулярно анализировать:
- Распределение по темам и первопричинам
- Число жалоб и сроки решения по подразделениям
- Доля жалоб, обработанных в срок
- Удовлетворенность решением
- Повторяющиеся жалобы
Если одна и та же первопричина повторяется в разных подразделениях, проблема не в местной практике, а в процессе, и решать ее нужно централизованно.
Персональные данные и конфиденциальность
Записи о жалобах часто содержат персональные данные. KVKK (турецкий закон о защите персональных данных) требует хранить персональные данные только в течение срока, необходимого для цели обработки, и принимать надлежащие меры безопасности. Распространенные способы выполнить эти требования: доступ к персональным данным только для уполномоченных лиц, маскирование данных для остальных пользователей, а также удаление или обезличивание записей по истечении установленного срока хранения.
О том, что важно учитывать при ответах на жалобы на онлайн-платформах, читайте в руководстве как отвечать на отзывы в Google.