Отзывы в Google это место, где потенциальные клиенты впервые оценивают компанию. Читают не только сами отзывы, но и ответы компании на них. Внимательные и своевременные ответы формируют доверие, а оставшиеся без ответа отрицательные отзывы создают впечатление, что проблеме не придают значения.
Основные принципы
- Помните, что ответы публичны. Ваш ответ под отзывом видят все.
- Отвечайте на каждый отзыв. Не только на отрицательные: на положительные отзывы напишите короткую благодарность.
- Будьте оперативны. Особенно для отзывов с низкой оценкой время ответа так же важно, как и его содержание.
- Персонализируйте ответ. Шаблонные тексты легко заметить. Упомяните деталь из отзыва (товар, филиал, дату).
- Будьте кратки и корректны. Не вступайте в спор, не обвиняйте и не оправдывайтесь. Ответ прочитает не только этот клиент, но и будущие клиенты.
- Не раскрывайте персональные данные. Не указывайте в ответе персональные данные клиента, такие как сведения о заказе, номер телефона или информация о здоровье. Для обсуждения деталей пригласите клиента в закрытый канал связи.
Ответ на положительный отзыв
В ответе на положительный отзыв цель состоит в том, чтобы поблагодарить и подчеркнуть, какой аспект опыта был оценен.
Благодарим вас за отзыв. Мы рады, что вам понравилось внимание нашей команды в магазине в Кадыкёе; мы передали ваш отзыв сотрудникам. Будем рады видеть вас снова.
Ответ на отрицательный отзыв
Ответ на отрицательный отзыв состоит из четырех элементов: признать полученный опыт, извиниться, сообщить, что сделано или будет сделано, и перевести обсуждение в закрытый канал.
Приносим извинения за ожидание. Мы пересмотрели организацию работы касс в часы пик по выходным. Чтобы мы могли подробно разобраться в ситуации, просим вас связаться с нами через линию поддержки.
Чего следует избегать:
- Опровергать слова клиента или вступать в спор
- Раскрывать подробности, содержащие персональные данные (номер заказа, адрес, сведения о здоровье)
- Вставлять один и тот же шаблон в ответ на каждый отрицательный отзыв
- Публично предлагать в ответе скидку или компенсацию
Управление отзывами как процессом
В компаниях с несколькими филиалами отслеживать отзывы в Google силами одного человека невозможно на постоянной основе. Эффективная схема включает следующие шаги:
- Сопоставьте филиалы. Каждая точка в профиле компании Google привязывается к соответствующему подразделению в организационной структуре.
- Превращайте низкую оценку в обращение. Например, отзывы с оценкой 1-3 звезды назначаются руководителю филиала, и начинается отсчет времени на ответ.
- Контролируйте ответы централизованно. Доля ответов, среднее время ответа и отзывы с низкой оценкой без ответа отслеживаются по каждому филиалу.
- Следите за изменением оценки. Клиенты, повысившие оценку после ответа, показывают эффект процесса; если клиент снизил оценку, его обращение открывается повторно.
Такая схема представляет собой применение подхода замкнутого цикла обратной связи к онлайн-отзывам.
Правила Google
Google разрешает компаниям приглашать клиентов оставлять отзывы, но запрещает:
- Предлагать скидку, подарок или иное поощрение за отзыв
- Направлять к написанию отзывов только довольных клиентов
- Публикацию отзывов сотрудниками или лицами, связанными с компанией
- Писать или заказывать отзывы о конкурентах
Нарушение этих правил может привести к удалению отзывов или ограничению профиля компании. Самый надежный подход: приглашать всех клиентов в нейтральной форме.
О работе с жалобами как с корпоративным процессом см. руководство процесс работы с жалобами.