Eine Beschwerde ist der Moment, in dem ein Kunde entscheidet, ob er die Beziehung zum Unternehmen fortsetzt. Eine gut bearbeitete Beschwerde gewinnt den Kunden zurück und zeigt dem Unternehmen, was es verbessern muss. Eine schlecht bearbeitete Beschwerde führt dagegen zum Verlust des Kunden und häufig zu einer negativen Bewertung auf öffentlichen Plattformen.
Internationale Referenz für das Beschwerdemanagement in Unternehmen ist der Standard ISO 10002. Er definiert Grundsätze wie Zugänglichkeit, Reaktionsfähigkeit, Objektivität, Vertraulichkeit und kontinuierliche Verbesserung. Die folgenden Schritte übertragen diese Grundsätze auf den Arbeitsalltag.
1. Annahme aus allen Kanälen
Unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde seine Beschwerde übermittelt, sollte sie an derselben Stelle ankommen:
- Umfrageantworten und offene Kommentare
- Callcenter und E-Mail
- Bewertungen bei Google, in App-Stores und auf Beschwerdeplattformen
- Meldungen in Filialen und Standorten
Bleiben die Kanäle bei getrennten Teams und in getrennten Werkzeugen, wird die Beschwerde desselben Kunden mehrfach oder gar nicht bearbeitet. Ein einziger Posteingang ermöglicht es, alle Kanäle mit demselben Prozess zu steuern.
2. Klassifizierung und Priorisierung
Jede Beschwerde sollte bereits bei der Annahme klassifiziert werden:
- Thema: Vorab festgelegte Kategorien wie Produkt, Lieferung, Personal, Preis, Rückgabe, Zahlung.
- Einheit: Der Standort, die Region oder das Team, auf das sich die Beschwerde bezieht.
- Priorität: Beschwerden mit Gesundheits-, Sicherheits- oder Rechtsrisiken erhalten die höchste Priorität.
Erfolgt die Klassifizierung regelbasiert und automatisch, werden kritische Beschwerden auch in Spitzenzeiten nicht übersehen.
3. Zuweisung
Jede Beschwerde sollte genau eine verantwortliche Person haben. Die Zuweisung richtet sich nach der Organisationsstruktur: Eine Beschwerde über einen Standort geht an die Standortleitung, eine Beschwerde über die Lieferung an das Logistikteam. Beschwerden ohne klare Zuständigkeit werden häufig verzögert gelöst.
4. Lösungsfrist und Eskalation
Für jede Prioritätsstufe sollte eine Lösungsfrist festgelegt werden, beispielsweise derselbe Tag für kritische Beschwerden und zwei bis drei Werktage für die übrigen. Wird die Frist überschritten, eskaliert die Beschwerde automatisch an die nächsthöhere Ebene, und eine neue Frist beginnt. Eine begrenzte Zahl von Ebenen (zum Beispiel Einheit, Region und Zentrale) erhält die Aussagekraft der Eskalation.
5. Kommunikation mit dem Kunden
- Bestätigen Sie dem Kunden den Eingang der Beschwerde.
- Informieren Sie den Kunden in Zwischenschritten, wenn die Lösung länger dauert.
- Teilen Sie die Lösung klar und verständlich mit.
Jeder Kontakt mit dem Kunden und jede interne Notiz sollte in der Zeitleiste der Beschwerde erscheinen. So muss die Person, die die Beschwerde übernimmt, die Vorgeschichte nicht erneut erfragen.
6. Abschluss
Beim Schließen einer Beschwerde sollten standardmäßig zwei Angaben erfasst werden:
- Durchgeführte Maßnahme: Abschlusscodes wie Kunde angerufen, Produkt umgetauscht, Erstattung geleistet, Prozess korrigiert.
- Ursache: Der Ursprung des Problems.
Nach dem Abschluss eine kurze Frage zur Lösungszufriedenheit an den Kunden zu senden, stellt sicher, dass der Vermerk "gelöst" des Unternehmens auch vom Kunden bestätigt wird. Dieser Schritt ist das letzte Glied des Ansatzes Closed-Loop-Feedback.
7. Analyse und Verbesserung
Ebenso wichtig wie das Lösen einzelner Beschwerden ist es, aus Beschwerden zu lernen. Regelmäßig zu prüfende Kennzahlen:
- Verteilung nach Thema und Ursache
- Anzahl der Beschwerden und Lösungszeiten je Einheit
- Anteil fristgerecht bearbeiteter Beschwerden
- Lösungszufriedenheit
- Wiederkehrende Beschwerden
Tritt dieselbe Ursache in verschiedenen Einheiten wiederholt auf, liegt das Problem nicht in der Umsetzung vor Ort, sondern im Prozess, und muss zentral gelöst werden.
Personenbezogene Daten und Vertraulichkeit
Beschwerdedatensätze enthalten häufig personenbezogene Daten. Das KVKK (türkisches Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten) verlangt, dass personenbezogene Daten nur so lange gespeichert werden, wie es für den Zweck ihrer Verarbeitung erforderlich ist, und dass angemessene Sicherheitsmaßnahmen getroffen werden. Gängige Wege zur Erfüllung dieser Pflichten sind, den Zugriff auf personenbezogene Daten auf befugte Personen zu beschränken, sie anderen Nutzern maskiert anzuzeigen und Datensätze nach Ablauf der festgelegten Aufbewahrungsfrist zu löschen oder zu anonymisieren.
Was bei Antworten auf Beschwerden auf Online-Plattformen zu beachten ist, erfahren Sie im Ratgeber Wie antwortet man auf Google-Bewertungen?.