Eine Umfrage per QR-Code ermöglicht es Kunden, genau dann und dort Feedback zu geben, wo sie das Erlebnis haben. Der mit der Smartphone-Kamera gescannte Code öffnet die Umfrage im Browser. Der Kunde muss weder eine App installieren noch ein Konto anlegen. An physischen Kontaktpunkten wie Filialen, Restaurants, Hotels, Kliniken und Servicestellen ist dies eine kostengünstige und schnelle Methode zur Erfassung von Feedback.
Warum ein QR-Code?
- Der Moment, der dem Erlebnis am nächsten ist. Der Kunde antwortet an der Kasse, am Tisch oder an der Ausgabestelle. Die Antwort beruht auf dem Erlebnis des Tages, nicht auf einer allgemeinen Wahrnehmung.
- Keine Kontaktdaten erforderlich. Auch Besucher, deren E-Mail-Adresse oder Telefonnummer nicht bekannt ist, werden erreicht.
- Automatische Zuordnung zur Einheit. Wird für jeden Standort und Kontaktpunkt ein eigener Code erzeugt, ist ohne zusätzliche Frage bekannt, woher eine Antwort stammt.
Einrichtung Schritt für Schritt
1. Halten Sie die Umfrage kurz
QR-Umfragen werden meist im Stehen und in kurzer Zeit beantwortet. Eine Hauptbewertungsfrage, eine bei niedriger Bewertung eingeblendete Frage zur Ursache und eine optionale offene Frage genügen. Beispielfragen finden Sie im Ratgeber Fragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage.
2. Erzeugen Sie für jeden Punkt einen eigenen Code
Wird statt eines Codes je Standort ein Code je Kontaktpunkt (Kasse, Umkleidekabine, Tisch, Ausgabestelle) verwendet, zeigt sich auch, in welchem Bereich des Standorts das Problem liegt. Bei vielen Standorten beschleunigt es den Druck, die Codes gesammelt zu erzeugen und mit den Standortnamen zu beschriften.
3. Verwenden Sie eine dauerhafte Adresse
Die Adresse eines gedruckten QR-Codes sollte sich nicht ändern. Wird die Umfrage aktualisiert oder durch eine neue ersetzt, sollte der Code gleich bleiben und die neue Umfrage anzeigen. So müssen Tischaufsteller und Aufkleber nicht neu gedruckt werden.
4. Platzieren Sie den Code an der richtigen Stelle
- An der Kasse neben dem Beleg oder dem Kassendisplay
- Im Restaurant auf dem Tischaufsteller oder der Rechnungsmappe
- An Liefer- und Servicestellen auf dem Übergabebeleg
- In Wartebereichen auf Augenhöhe
Ergänzen Sie neben dem Code eine kurze Aufforderung: "Teilen Sie Ihr Erlebnis in 30 Sekunden." Wird der Code nicht zu klein gedruckt und auf Spiegelungen bei glänzenden Oberflächen geachtet, lässt er sich leichter scannen.
5. Treffen Sie Vorkehrungen gegen Missbrauch
Öffentlich zugängliche QR-Codes bergen das Risiko wiederholter oder automatisierter Antworten. Antworten vom selben Gerät in kurzer Zeit zu begrenzen, ungewöhnliche Antworten als verdächtig zu markieren und sie getrennt von den Berichten zu halten, sichert die Zuverlässigkeit der Ergebnisse.
6. Verfolgen Sie niedrige Bewertungen nach
QR-Antworten sind meist anonym. Kunden mit niedriger Bewertung (z. B. 2 oder darunter auf einer Skala von 1 bis 5) ein optionales Kontaktfeld anzubieten ("Möchten Sie, dass wir uns bei Ihnen melden?"), eröffnet die Möglichkeit, das Problem zu lösen und den Kunden zurückzugewinnen. Wie mit diesen Antworten umzugehen ist, wird im Ratgeber Closed-Loop-Feedback beschrieben.
Grenzen von QR-Umfragen
QR-Umfragen werden von Kunden aus eigenem Antrieb ausgefüllt. Die Antwortquote ist daher meist niedriger als bei Umfragen mit Einladung. Zudem sind die Antwortenden möglicherweise nicht repräsentativ für alle Kunden: Sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Kunden antworten eher. Deshalb ist es sinnvoll, QR-Ergebnisse zwischen Einheiten und Zeiträumen mit derselben Methode zu vergleichen und sie nach Möglichkeit durch vorgangsbezogene Umfragen per SMS oder E-Mail zu ergänzen. Damit der Code lesbar ist, sollte die Druckgröße zum Scanabstand passen: auf einem Tischaufsteller einige Zentimeter, auf einem Wandplakat größer.
KVKK und personenbezogene Daten
Anonyme Umfragen mit Bewertungen und Kommentaren enthalten in der Regel keine personenbezogenen Daten. Bei Umfragen, in denen Name, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse abgefragt werden, ist jedoch ein Datenschutzhinweis bereitzustellen, Kontaktfelder sollten optional sein, und die Daten sind nach Ablauf der festgelegten Aufbewahrungsfrist zu löschen oder zu anonymisieren.
Ergebnisse verfolgen
Der Wert von QR-Umfragen zeigt sich im Vergleich zwischen Standorten. Werden mit demselben Fragenset erfasste Antworten je Standort, Region und Kontaktpunkt nebeneinandergestellt, wird klar erkennbar, welcher Punkt Unterstützung braucht. Zur Interpretation der Kennzahlen lesen Sie die Ratgeber zu CSAT und NPS.