Handel und Konsum
Kundenzufriedenheit im Einzelhandel und in Filialketten messen
Je mehr Filialen es gibt, desto schwieriger wird es, die Servicequalität überall gleich zu halten. Die Zentrale sieht die Zahlen, erfährt aber oft erst Wochen später, was im Geschäft passiert ist. Comvo misst das Kundenerlebnis jeder Filiale einzeln, leitet negative Erlebnisse sofort an die verantwortliche Person der Filiale weiter und vergleicht die Filialen nach demselben Maßstab.
Zentrale Herausforderungen der Branche
-
Qualitätsunterschiede zwischen Filialen
Unter derselben Marke schwankt die Servicequalität von Filiale zu Filiale; der Unterschied fällt erst auf, wenn der Umsatz sinkt.
-
Verspätete Beschwerden
Ein Problem an der Kasse oder auf der Verkaufsfläche erreicht die Regionalleitung oft nur als Zeile in einem Bericht und mit Verzögerung.
-
Verstreute Kanäle
Filialumfragen, Callcenter-Einträge sowie Bewertungen bei Google und Şikayetvar liegen an getrennten Orten.
-
Unklare Zuständigkeit
Bei wem ein negatives Feedback liegt, wann es gelöst wird und ob der Kunde eine Rückmeldung erhalten hat, lässt sich nicht nachverfolgen.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Kasse und Bezahlung
- Verkaufsfläche und Verkaufsberatung
- Umkleidekabine
- Rückgabe und Umtausch
- Online-Bestellung und Abholung in der Filiale
- Kundenservice
Beispielumfrage
Kunden beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 Sterne (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- Aufmerksamkeit des Personals, Wartezeit, Produktverfügbarkeit, Ordnung im Geschäft, BezahlungAuswahlfrage; sie dient dazu, die Ursache einer negativen Erfahrung (Grundursache) zu ermitteln.
- Ja / NeinFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Der Kunde scannt den QR-Code an der Kasse; die Umfrage erkennt automatisch, in welcher Filiale und an welchem Kontaktpunkt sie geöffnet wurde.
- 2 Eine niedrige Bewertung wird zu einem Fall mit festgelegter Zuständigkeit und Lösungsfrist; die Filialleitung erhält eine Benachrichtigung auf dem Smartphone.
- 3 Die Filialleitung nimmt Kontakt mit dem Kunden auf und dokumentiert die Maßnahme mit einem Abschlusscode.
- 4 Läuft die Frist ab, wird der Fall an die Regionalleitung eskaliert.
- 5 Nach Abschluss des Falls erhält der Kunde eine Umfrage zur Zufriedenheit mit der Lösung.
Beispiele für Alarmregeln
- Liegt die Zufriedenheit bei 2 oder darunter, wird der Filialleitung ein Fall mit kritischer Priorität zugewiesen; die Lösungsfrist beträgt 24 Stunden.
- Wurde "Aufmerksamkeit des Personals" gewählt, wird der Fall zusätzlich der Regionalleitung gemeldet.
- Geht bei Google eine Bewertung mit 1 bis 3 Sternen ein, wird für die verantwortliche Person der betreffenden Filiale ein Fall eröffnet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
-
CSAT und NPS je Filiale
Sie ordnen die Filialen nach Region und Stadt mit demselben Maßstab.
-
Verteilung der Ursachen
Sie sehen, in welchen Filialen sich Probleme durch Wartezeit, Bestand oder Personal häufen.
-
Fristgerecht bearbeitete Fälle
Sie messen, wie schnell die Filialleitungen auf negative Erlebnisse reagieren.
-
Online-Reputation
Sie verfolgen die Google-Bewertung der Filialen und unbeantwortete Bewertungen mit niedriger Punktzahl.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Online-Reputation Bewertungen aus Google, App Store, Şikayetvar und weiteren Plattformen Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Umfragen Kundenzufriedenheitsumfrage per QR-Code QR-Code-Umfrage in Filialen, Restaurants und Standorten: Platzierung des Codes, kurze Umfragen und Zuordnung der Antworten zum jeweiligen Standort.
- Messung Was ist CSAT und wie wird er gemessen? Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Erlebnis sind. Fragestellung, Skalenwahl, zwei Berechnungsmethoden und der richtige Einsatz im Überblick.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
Häufige Fragen
Ist es aufwendig, QR-Codes für Hunderte von Filialen zu erstellen?
Nein. Die Filialen werden per Excel gesammelt in die Organisationsstruktur geladen, und die QR-Codes werden je Filiale und Kontaktpunkt gesammelt erzeugt. Jeder Code ordnet die Antwort automatisch der richtigen Filiale zu.
Sieht die Filialleitung nur ihre eigene Filiale?
Ja. Berechtigungen werden je Einheit vergeben; die Filialleitung sieht ihre eigene Filiale, die Regionalleitung die Filialen ihrer Region und die Zentrale die gesamte Kette.
Sind Bewertungen von Şikayetvar und Google am selben Ort?
Ja. Online-Bewertungen werden in derselben Fallstruktur wie Umfrageantworten gesteuert; Bewertungen mit niedriger Punktzahl werden der verantwortlichen Person der betreffenden Filiale zugewiesen.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Filialstruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.