Handel und Konsum
Besucherzufriedenheit in Einkaufszentren messen
Im Einkaufszentrum entsteht das Besuchererlebnis vor allem in den Gemeinschaftsflächen außerhalb der Geschäfte: Parkhaus, Toiletten, Sicherheit, Information und Foodcourt. Für jeden dieser Bereiche ist ein anderes Betriebsteam zuständig. Comvo erfasst Feedback je Bereich und leitet es an das richtige Team weiter.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Zuständigkeit für Gemeinschaftsflächen
Reinigung, Sicherheit und Technik können von unterschiedlichen Dienstleistern erbracht werden.
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Parkerlebnis
Einfahrt, Parkplatzsuche und Bezahlung sind der erste und der letzte Eindruck eines Besuchs.
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Sauberkeit der Toiletten
Zu Stoßzeiten kann der Reinigungsstandard sinken, was meist sofort auffällt.
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Portfolio mit mehreren Centern
Unternehmen, die mehrere Einkaufszentren betreiben, fehlt eine vergleichende Ansicht.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Parkhaus
- Toiletten
- Foodcourt
- Information
- Sicherheit und Eingang
- Veranstaltungsflächen
Beispielumfrage
Besucher beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- 1-7 (CES)Customer Effort Score (CES), 1-7: Ein hoher Wert zeigt, dass der Vorgang für den Kunden einfach war.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
- Offener KommentarDie Person schreibt in eigenen Worten. Ist die Kommentaranalyse aktiviert, werden Thema, Tonalität und risikobehaftete Aussagen klassifiziert.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 In jeder Gemeinschaftsfläche befindet sich ein eigener QR-Code für diesen Bereich.
- 2 Besucher geben in wenigen Sekunden Feedback.
- 3 Eine niedrige Bewertung geht sofort als Benachrichtigung an den Verantwortlichen des Bereichs (Reinigung, Parkhaus, Sicherheit).
- 4 Das Team behebt das Problem und dokumentiert die Maßnahme.
- 5 Die Geschäftsführung vergleicht Bereiche und Einkaufszentren im selben Bericht.
Beispiele für Alarmregeln
- Liegt die Sauberkeitsbewertung über den QR-Code der Toilette bei 2 oder darunter, wird dem Reinigungsverantwortlichen ein Fall mit einer Lösungsfrist von 30 Minuten zugewiesen.
- Liegt der Aufwand im Parkhaus bei 3 oder darunter, wird dem Parkhausverantwortlichen ein Fall mit einer Lösungsfrist von 2 Stunden zugewiesen.
- Erkennt die Textanalyse ein Sicherheitsbedenken, wird der Fall mit kritischer Priorität an den Sicherheitsverantwortlichen weitergeleitet.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Zufriedenheit je Bereich
Sie verfolgen die Bewertungen für Parkhaus, Toiletten, Foodcourt und Information getrennt.
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Reaktionszeit
Sie messen, wie schnell auf Reinigungs- und Technikprobleme reagiert wird.
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Portfoliovergleich
Sie vergleichen mehrere Einkaufszentren nach demselben Maßstab.
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Google-Bewertung
Sie verfolgen die Online-Reputation des Einkaufszentrums.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Alarmregeln Automatische Regeln, die kritische Erfahrungen erkennen Details
- Fallmanagement Negative Erfahrungen werden zu Fällen und bis zur Lösung verfolgt Details
- Organisation und Berechtigungen Rollen- und Zugriffsverwaltung passend zu Ihrer Unternehmensstruktur Details
Passende Ratgeber
- Umfragen Kundenzufriedenheitsumfrage per QR-Code QR-Code-Umfrage in Filialen, Restaurants und Standorten: Platzierung des Codes, kurze Umfragen und Zuordnung der Antworten zum jeweiligen Standort.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
- Messung Was ist CES und wann wird er eingesetzt? Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kunden für ein Anliegen betreiben. Fragestellung, Berechnung und Einsatz in Support und Retouren.
Häufige Fragen
Kann ein externer Reinigungsdienstleister eingebunden werden?
Ja. Für den Verantwortlichen des Reinigungsdienstleisters kann eine Rolle angelegt werden, die nur die betreffenden Bereiche sieht.
Wird auch das Erlebnis in den Mietergeschäften gemessen?
Neben den Gemeinschaftsflächen können auch für Mietergeschäfte eigene QR-Codes erstellt werden; die Ergebnisse werden nur mit berechtigten Personen geteilt.
Kommen Sofortbenachrichtigungen auf das Smartphone?
Das Panel wird als App auf dem Smartphone hinzugefügt; sobald ein Fall zugewiesen wird, erhält der Verantwortliche eine Sofortbenachrichtigung.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns die Struktur Ihres Einkaufszentrums und die Kontaktpunkte mit Ihren Besuchern mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.