Handel und Konsum
Kundenzufriedenheit an Tankstellen messen
Bei Mineralölgesellschaften entsteht das Kundenerlebnis an Hunderten von Tankstellen, die meist von Partnern betrieben werden. Den Markenstandard vor Ort zu sichern und problematische Stationen früh zu erkennen, ist schwierig. Comvo erfasst das Erlebnis an jeder Tankstelle nach demselben Maßstab und bietet Partnern und Regionalleitern jeweils eine eigene Ansicht.
Zentrale Herausforderungen der Branche
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Standards im Partnernetz
Die Tankstellen einer Marke werden von unterschiedlichen Partnern betrieben.
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Toiletten und Sauberkeit
An Tankstellen entlang von Fernstraßen ist die Sauberkeit oft der sensibelste Punkt der Zufriedenheit.
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Service an der Zapfsäule
Aufmerksamkeit und Tempo des Tankwarts sowie das Betanken mit dem richtigen Kraftstoff bleiben dem Kunden im Gedächtnis.
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Zusatzleistungen
Shop, Café und Autowäsche werden nicht getrennt gemessen.
Zu messende Kontaktpunkte
Für jeden Kontaktpunkt können Sie eine eigene Umfrage erstellen. Fragen, Skalen und Fragetypen (Sterne, Punkte, Weiterempfehlung, Auswahl, offener Kommentar) legen Sie frei fest und versenden die Umfrage per QR-Code, SMS oder E-Mail im richtigen Moment.
- Service an der Zapfsäule
- Shop und Café
- Toiletten und Rastbereich
- Autowäsche
- Kundenbindungsprogramm
Beispielumfrage
Kunden beantworten die Umfrage auf dem Smartphone, ohne eine App zu installieren. Jede Frage erscheint auf einem eigenen Bildschirm; bei einer niedrigen Bewertung folgt automatisch die Frage nach dem Grund. Sie können alle Fragen und Schritte frei festlegen und das Design an Ihr Corporate Design anpassen.
- 1-5 (CSAT)Kundenzufriedenheit (CSAT), 1-5: 1 steht für die niedrigste, 5 für die höchste Zufriedenheit.
- 1-51-5-Punkte-Skala; ein niedriger Wert weist auf eine negative Erfahrung hin und kann je nach Regel zu einem Fall werden.
- Ja / Nein / Nicht genutztFrage mit Einfachauswahl; die gewählte Antwort kann in Regeln als Bedingung verwendet werden.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 Promotoren, 7-8 Passive, 0-6 Detraktoren. Der Wert ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
Fragen, Skalen und bedingte Logik werden an Ihr Unternehmen angepasst. Die Antworten in der Vorschau werden nicht übermittelt.
Wie funktioniert es?
- 1 Die QR-Codes an Zapfsäule, Shop und Toiletten enthalten die Angaben zu Tankstelle und Bereich.
- 2 Der Kunde teilt seine Erfahrung in wenigen Sekunden mit.
- 3 Eine negative Antwort geht an den Stationsleiter und bei Bedarf an den Regionalleiter.
- 4 Der Stationsleiter dokumentiert die ergriffene Maßnahme; wird die Lösungsfrist überschritten, wird der Fall an die nächste Ebene eskaliert.
- 5 Die Zentrale vergleicht die Partner nach demselben Maßstab.
Beispiele für Alarmregeln
- Lautet die Antwort zur Sauberkeit "Nein", wird dem Stationsleiter ein Fall mit einer Lösungsfrist von 2 Stunden zugewiesen.
- Liegt die Zufriedenheit bei 2 oder darunter, wird dem Stationsleiter ein Fall mit einer Lösungsfrist von 24 Stunden zugewiesen, und der Regionalleiter wird ebenfalls benachrichtigt.
- Gehen an derselben Tankstelle innerhalb einer Woche fünf niedrige Bewertungen ein, erhält der Regionalleiter eine Benachrichtigung.
Niedrige Bewertung in diesen Beispielen: 2 oder weniger auf der Skala 1-5, 6 oder weniger beim Weiterempfehlungswert 0-10, 1-3 Sterne bei Online-Bewertungen. Schwellenwerte und Lösungsfristen legen Sie fest.
Zu verfolgende Kennzahlen
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Tankstellenvergleich
Zufriedenheitsranking nach Partner und Region.
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Bewertungen je Bereich
Sie verfolgen die Bewertungen für Zapfsäule, Shop, Toiletten und Waschanlage getrennt.
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Wiederkehr
Sie messen die Bereitschaft der Kunden, die Tankstelle erneut zu wählen.
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Problemschwerpunkte
Sie sehen, an welchen Tankstellen Beschwerden zu Sauberkeit und Service zunehmen.
Zentrale Module
- Verteilung QR-Code, E-Mail, SMS und automatischer Versand nach Vorgängen Details
- Alarmregeln Automatische Regeln, die kritische Erfahrungen erkennen Details
- Organisation und Berechtigungen Rollen- und Zugriffsverwaltung passend zu Ihrer Unternehmensstruktur Details
- Berichte Werte für Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS) und Aufwand (CES) Details
Passende Ratgeber
- Umfragen Kundenzufriedenheitsumfrage per QR-Code QR-Code-Umfrage in Filialen, Restaurants und Standorten: Platzierung des Codes, kurze Umfragen und Zuordnung der Antworten zum jeweiligen Standort.
- Prozesse Was ist Closed-Loop-Feedback und wie wird es eingerichtet? Closed-Loop-Feedback: Kunden nach negativen Erlebnissen kontaktieren und Ursachen beheben. Innerer und äußerer Kreislauf, Prozessschritte und Kennzahlen.
- Messung Was ist CSAT und wie wird er gemessen? Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Erlebnis sind. Fragestellung, Skalenwahl, zwei Berechnungsmethoden und der richtige Einsatz im Überblick.
Häufige Fragen
Sehen Partner nur ihre eigenen Tankstellen?
Ja. Partner sehen die Ergebnisse ihrer eigenen Tankstellen, Regionalleiter ihre Region und die Zentrale das gesamte Netz.
Lassen sich Hunderte von Tankstellen gesammelt anlegen?
Tankstellen werden per Excel gesammelt hochgeladen; die QR-Codes werden je Tankstelle und Bereich gesammelt erzeugt.
Können Mitglieder des Kundenbindungsprogramms Umfragen erhalten?
Werden Transaktionen aus Ihrem Kundenbindungssystem per API übermittelt, können Mitglieder Umfragen per SMS erhalten.
Erarbeiten wir gemeinsam das Szenario für Ihre Branche.
Teilen Sie uns Ihre Tankstellenstruktur und die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden mit; wir bereiten in einer Demo-Umgebung passende Umfragen und Regeln vor.