Perakende ve Tüketici
Akaryakıt istasyonları için müşteri memnuniyeti takibi
Akaryakıt dağıtım şirketleri için müşteri deneyimi, çoğu bayi tarafından işletilen yüzlerce istasyonda oluşur. Marka standardını sahada korumak ve sorunlu istasyonu erken fark etmek zordur. Comvo her istasyonun deneyimini aynı ölçütle toplar, bayilere ve bölge müdürlerine ayrı görünüm sunar.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Bayi ağında standart
Marka altındaki istasyonlar farklı bayiler tarafından işletilir.
-
Tuvalet ve temizlik
Yol üzerindeki istasyonlarda temizlik çoğu zaman memnuniyetin en hassas noktasıdır.
-
Pompa hizmeti
Pompacının ilgisi, hızı ve doğru ürün dolumu müşterinin aklında kalır.
-
Ek hizmetler
Market, kafe ve oto yıkama deneyimi ayrı ayrı ölçülmez.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Pompa hizmeti
- Market ve kafe
- Tuvalet ve dinlenme alanı
- Oto yıkama
- Sadakat programı
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- 1-51-5 puan ölçeği; düşük puan olumsuz deneyimi gösterir ve kurala göre vakaya dönüşebilir.
- Evet / Hayır / KullanmadımTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 destekçi, 7-8 pasif, 0-6 kötüleyen. Puan, destekçi oranından kötüleyen oranı çıkarılarak hesaplanır.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık şirketinize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Pompa, market ve tuvalet alanlarındaki QR kodlar istasyon ve alan bilgisini taşır.
- 2 Müşteri birkaç saniyede deneyimini paylaşır.
- 3 Olumsuz yanıt istasyon sorumlusuna, gerekirse bölge müdürüne iletilir.
- 4 İstasyon sorumlusu yapılan işlemi kaydeder; çözüm süresi aşılırsa vaka üst kademeye çıkar.
- 5 Merkez, bayileri aynı ölçütle karşılaştırır.
Örnek uyarı kuralları
- Temizliğe "Hayır" yanıtı verilirse vaka istasyon sorumlusuna 2 saatlik çözüm süresiyle atanır.
- Memnuniyet 2 ve altındaysa vaka istasyon sorumlusuna 24 saatlik çözüm süresiyle atanır, bölge müdürüne de bildirilir.
- Aynı istasyonda bir haftada beş düşük puan gelirse bölge müdürüne bildirim gider.
Bu örneklerde düşük puan: 1-5 ölçeğinde 2 ve altı, 0-10 tavsiye puanında 6 ve altı, online yorumlarda 1-3 yıldız. Eşikleri ve çözüm sürelerini siz belirlersiniz.
İzlenecek göstergeler
-
İstasyon karşılaştırması
Bayi ve bölge kırılımında memnuniyet sıralaması.
-
Alan bazında puanlar
Pompa, market, tuvalet ve yıkama puanlarını ayrı izlersiniz.
-
Tekrar tercih
Müşterinin istasyona geri dönme eğilimini ölçersiniz.
-
Sorun yoğunluğu
Temizlik ve hizmet şikâyetlerinin hangi istasyonlarda arttığını görürsünüz.
Öne çıkan modüller
- Dağıtım QR, e-posta, SMS ve işlem sonrası otomatik gönderim Ayrıntılar
- Uyarı Kuralları Kritik deneyimleri yakalayan otomatik kurallar Ayrıntılar
- Organizasyon ve Yetki Kurumsal yapınıza uygun rol ve erişim yönetimi Ayrıntılar
- Raporlar Memnuniyet (CSAT), tavsiye (NPS) ve efor (CES) puanları Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Anket QR kod ile müşteri memnuniyeti anketi Mağaza, restoran ve şubelerde QR kod ile anket toplamanın adımları. QR kodun nereye yerleştirileceği, anketin nasıl kısa tutulacağı ve yanıtların şubeye nasıl bağlanacağını anlatıyoruz.
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
- Ölçüm CSAT nedir, nasıl ölçülür? CSAT, müşterinin belirli bir deneyimden ne kadar memnun kaldığını ölçer. Soru biçimini, ölçek seçimini, iki farklı hesaplama yöntemini ve doğru kullanım alanlarını anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Bayiler yalnız kendi istasyonlarını mı görür?
Evet. Bayi kullanıcıları kendi istasyonlarının sonuçlarını, bölge müdürleri bölgelerini, merkez tüm ağı görür.
Yüzlerce istasyon toplu eklenebilir mi?
İstasyonlar Excel ile toplu yüklenir; QR kodlar istasyon ve alan bazında toplu üretilir.
Sadakat programı üyelerine anket gönderilebilir mi?
Sadakat sisteminizden gelen işlemler API ile iletildiğinde üyelere SMS ile anket gönderilebilir.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
İstasyon yapınızı ve müşterilerinizle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.