Perakende ve Tüketici
Kuyumcular için müşteri memnuniyeti takibi
Kuyumculukta satın alma kararı güvene ve danışmanlığa dayanır; çoğu alışveriş özel bir gün içindir ve deneyim uzun süre hatırlanır. Comvo satış danışmanlığından tamir ve ölçü değişikliğine kadar her teması ölçer, memnun kalmayan müşteriye aynı gün dönülmesini sağlar.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Güven ve fiyat algısı
Gram fiyatı, işçilik ve ayar konusundaki belirsizlik müşterinin güvenini zedeleyebilir.
-
Danışman bağımlı deneyim
Deneyim büyük ölçüde satış danışmanına bağlıdır; danışmanlar arası fark ölçülmez.
-
Tamir ve ölçü işlemleri
Söz verilen günde teslim edilmeyen tamir, satışın kendisinden daha çok iz bırakır.
-
Online itibar
Mücevher alımında müşteri önce Google yorumlarına bakar.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Mağaza ziyareti ve danışmanlık
- Satın alma ve sertifika
- Tamir, ölçü ve temizlik
- Altın alım ve bozdurma
- Online sipariş
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- 1-51-5 puan ölçeği; düşük puan olumsuz deneyimi gösterir ve kurala göre vakaya dönüşebilir.
- Evet / Kısmen / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 destekçi, 7-8 pasif, 0-6 kötüleyen. Puan, destekçi oranından kötüleyen oranı çıkarılarak hesaplanır.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Satış ya da teslim sonrası müşteriye SMS ile kişiye özel anket gider; yanıt danışmana bağlanır.
- 2 Mağazada QR kodla anonim geri bildirim de alınır.
- 3 Düşük puan mağaza müdürüne vaka olarak atanır, aynı gün müşteriye dönülür.
- 4 Tamir ve ölçü işlemleri teslimde ayrıca ölçülür.
- 5 Memnun müşteriler Google değerlendirmesi bırakmaya davet edilir.
Örnek uyarı kuralları
- NPS 6 ve altındaysa vaka mağaza müdürüne kritik öncelikle atanır.
- Fiyat bilgilendirmesine "Hayır" yanıtı verilirse vaka satış yöneticisine gider.
- Tamir teslim anketinde gecikme bildirilirse vaka atölye sorumlusuna atanır.
İzlenecek göstergeler
-
Danışman bazında memnuniyet
Satış danışmanlarının müşteri deneyimine etkisini görürsünüz.
-
Tamir ve servis
Söz verilen sürede teslim ve servis memnuniyetini izlersiniz.
-
Tavsiye puanı
Mağazalar arasında NPS karşılaştırması yaparsınız.
-
Google puanı
Mağazaların online itibarını ve yanıt oranını takip edersiniz.
Öne çıkan modüller
- Anket Yönetimi Markanıza özel, mobil uyumlu anketler Ayrıntılar
- Vaka Yönetimi Olumsuz deneyim vakaya dönüşür, çözüme kadar izlenir Ayrıntılar
- Online İtibar Google, App Store, Şikayetvar ve diğer platformlardaki yorumlar Ayrıntılar
- Raporlar Memnuniyet (CSAT), tavsiye (NPS) ve efor (CES) puanları Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Ölçüm NPS nedir, nasıl hesaplanır? Net Promoter Score (NPS) müşterilerin sizi tavsiye etme eğilimini ölçer. Sorunun nasıl sorulacağını, puanın nasıl hesaplandığını ve sonuçların nasıl yorumlanacağını örnekle anlatıyoruz.
- Online İtibar Google yorumlarına nasıl yanıt verilir? Google İşletme Profili yorumlarına yanıt vermenin ilkeleri. Olumlu ve olumsuz yorumlara örnek yanıtlar, yanıt süresi, kişisel veri ve Google politikaları hakkında bilmeniz gerekenler.
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Tek mağazalı bir kuyumcu için de uygun mu?
Evet. Organizasyon yapısı tek bir mağazayla da kurulabilir. Danışman bazında ölçüm ve Google yorum yönetimi küçük işletmelerde de doğrudan fayda sağlar.
Anket hangi danışmanla görüşüldüğünü nasıl bilir?
Satış sonrası gönderilen davetlere danışman bilgisi eklenir; mağaza QR kodlarında ise müşteri listeden personel seçebilir.
Müşterinin kişisel verileri güvende mi?
Kişisel veriler yetkiye göre maskelenir, aydınlatma metni ankette sunulur ve saklama süresi sonunda otomatik silinir.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.