Perakende ve Tüketici
Marketler ve süpermarketler için müşteri memnuniyeti takibi
Market alışverişi sık ve hızlıdır; müşteri küçük bir aksaklığı bile tekrar tekrar yaşar ve sessizce başka markete geçer. Comvo kasada ve çıkışta birkaç saniyelik anketlerle her şubenin gündelik performansını ölçer, tazelik, stok ve bekleme kaynaklı sorunları şube müdürüne aynı gün iletir.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Yoğun saatlerde kasa kuyruğu
Bekleme süresi memnuniyeti en çok düşüren etkendir ama hangi şubede, hangi saatte yaşandığı görünmez.
-
Tazelik ve raf düzeni
Manav, kasap ve fırın reyonlarındaki sorunlar ancak müşteri şikâyet ettiğinde fark edilir.
-
Stok eksikliği
Kampanyalı ürünün rafta olmaması, kampanyanın kendisinden daha çok iz bırakır.
-
Çok sayıda küçük şube
Mahalle ölçeğindeki şubelerde merkezden düzenli denetim yapmak maliyetlidir.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Kasa ve self servis kasa
- Manav, kasap, fırın reyonları
- Kampanya ve indirim alanları
- Online sipariş ve eve teslim
- Sadakat kartı işlemleri
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- Hiç, 5 dakikadan az, 5-10 dakika, 10 dakikadan fazlaSeçenekli soru; olumsuz deneyimin nedenini (kök neden) öğrenmek için kullanılır.
- Evet / Kısmen / HayırTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- 1-51-5 puan ölçeği; düşük puan olumsuz deneyimi gösterir ve kurala göre vakaya dönüşebilir.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Müşteri fişteki ya da kasadaki QR kodu okutur; şube kendiliğinden belirlenir.
- 2 Kısa anket birkaç saniyede tamamlanır; düşük puanda kök neden sorusu açılır.
- 3 Olumsuz yanıt şube müdürüne vaka olarak atanır.
- 4 Müdür reyon ya da kasa düzenini günün içinde gözden geçirir, işlemi kaydeder.
- 5 Haftalık raporda şubeler bekleme, tazelik ve stok başlıklarında karşılaştırılır.
Örnek uyarı kuralları
- Kasa bekleme süresi "10 dakikadan fazla" seçilirse vaka şube müdürüne yüksek öncelikle atanır.
- Taze ürün puanı 2 ve altındaysa vaka reyon sorumlusuna gider.
- Aynı şubede bir günde üç düşük puan gelirse bölge sorumlusuna bildirim gider.
İzlenecek göstergeler
-
Kasa deneyimi
Bekleme süresi yanıtlarını şube ve saat dilimine göre izlersiniz.
-
Reyon kalitesi
Tazelik ve raf düzeni puanlarını şubeler arasında karşılaştırırsınız.
-
Stok kaynaklı memnuniyetsizlik
Ürün bulunamadı yanıtlarının hangi şubelerde arttığını görürsünüz.
-
Şube sıralaması
Bölge kırılımında en iyi ve desteğe ihtiyaç duyan şubeler belirginleşir.
Öne çıkan modüller
- Dağıtım QR, e-posta, SMS ve işlem sonrası otomatik gönderim Ayrıntılar
- Uyarı Kuralları Kritik deneyimleri yakalayan otomatik kurallar Ayrıntılar
- Raporlar Memnuniyet (CSAT), tavsiye (NPS) ve efor (CES) puanları Ayrıntılar
- Organizasyon ve Yetki Kurumsal yapınıza uygun rol ve erişim yönetimi Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Anket QR kod ile müşteri memnuniyeti anketi Mağaza, restoran ve şubelerde QR kod ile anket toplamanın adımları. QR kodun nereye yerleştirileceği, anketin nasıl kısa tutulacağı ve yanıtların şubeye nasıl bağlanacağını anlatıyoruz.
- Anket Müşteri memnuniyeti anketi soruları Mağaza, e-ticaret, servis ve destek süreçleri için örnek müşteri memnuniyeti anketi soruları. Kısa ve yüksek yanıt oranlı bir anketin nasıl kurulacağını anlatıyoruz.
- Ölçüm CSAT nedir, nasıl ölçülür? CSAT, müşterinin belirli bir deneyimden ne kadar memnun kaldığını ölçer. Soru biçimini, ölçek seçimini, iki farklı hesaplama yöntemini ve doğru kullanım alanlarını anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Müşteri yoğun saatte anket doldurur mu?
Anket üç ya da dört sorudan oluşur ve uygulama yüklemeden telefonda açılır; çoğu müşteri yarım dakikadan kısa sürede tamamlar. Fişe ya da poşete basılan QR kod, müşterinin anketi evde de doldurmasını sağlar.
Online siparişler de ölçülebilir mi?
Evet. Online sipariş teslim edildiğinde altyapınız olayı API ile gönderir ve müşteriye SMS ya da e-posta ile anket gider.
Şube sayısı çok olduğunda raporlar karışmaz mı?
Raporlar organizasyon kırılımıyla çalışır: merkez bölgeleri, bölge müdürü şehirleri, şehir sorumlusu şubeleri karşılaştırır.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.