Perakende ve Tüketici
E-ticaret firmaları için müşteri memnuniyeti takibi
E-ticarette müşteri sipariş, kargo ve iadeyi tek bir deneyim olarak yaşar; ancak bu adımlar farklı ekiplerin ve çoğu zaman farklı firmaların sorumluluğundadır. Comvo her adımı ayrı ölçer, yanıtı sipariş numarasına bağlar ve sorunu doğru ekibe iletir.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Kargo kaynaklı memnuniyetsizlik
Geç ya da hasarlı teslimat markaya yazılır ama sorunun kaynağı kargo süreçlerindedir.
-
Ürün beklentisi
Ürünün fotoğraf ya da açıklamayla uyuşmaması iadeye ve olumsuz yoruma dönüşür.
-
Dağınık yorumlar
Pazaryeri, uygulama mağazası ve şikâyet platformlarındaki yorumlar ayrı panellerde kalır.
-
İade sürecinin görünmezliği
İade ve para iadesi adımlarında müşterinin ne kadar zorlandığı ölçülmez.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Sipariş ve ödeme
- Kargo ve teslimat
- Ürün deneyimi
- İade ve değişim
- Müşteri hizmetleri
- Mobil uygulama
Örnek anket
Müşteri anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- Geç teslimat, hasarlı ürün, eksik ürün, açıklamayla uyuşmadı, sorun yaşamadımSeçenekli soru; olumsuz deneyimin nedenini (kök neden) öğrenmek için kullanılır.
- Beklediğimden iyi / Beklediğim gibi / Beklediğimden kötüTek seçimli soru; seçilen yanıt kurallarda koşul olarak kullanılabilir.
- 1-7 (CES)Müşteri efor skoru (CES), 1-7: yüksek puan işlemin müşteri için kolay olduğunu gösterir.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık işletmenize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Sipariş teslim edildiğinde altyapınız olayı API ile gönderir.
- 2 Müşteriye e-posta ya da SMS ile kısa anket gider; yanıt sipariş numarasına bağlanır.
- 3 Teslimat sorunu lojistik ekibine, ürün sorunu kategori ekibine vaka olarak atanır.
- 4 Vaka olayları webhook ile kendi sisteminize de aktarılır.
- 5 İade süreci ayrı bir efor anketiyle ölçülür.
Örnek uyarı kuralları
- "Hasarlı ürün" ya da "eksik ürün" seçilirse vaka lojistik ekibine kritik öncelikle atanır.
- İade efor puanı 3 ve altındaysa vaka müşteri hizmetlerine gider.
- Pazaryeri ya da uygulama mağazasında 1-2 yıldızlık yorum geldiğinde e-ticaret ekibine vaka açılır.
İzlenecek göstergeler
-
Adım bazında memnuniyet
Sipariş, teslimat ve iade adımlarını ayrı ayrı izlersiniz.
-
Kargo firması karşılaştırması
Teslimat sorunlarının hangi kargo ya da bölgede yoğunlaştığını görürsünüz.
-
İade eforu
İade sürecinin müşteriye ne kadar zahmetli geldiğini CES ile ölçersiniz.
-
Pazaryeri ve uygulama puanları
Online yorum kaynaklarının puan ve cevap oranını takip edersiniz.
Öne çıkan modüller
- Dağıtım QR, e-posta, SMS ve işlem sonrası otomatik gönderim Ayrıntılar
- Vaka Yönetimi Olumsuz deneyim vakaya dönüşür, çözüme kadar izlenir Ayrıntılar
- Online İtibar Google, App Store, Şikayetvar ve diğer platformlardaki yorumlar Ayrıntılar
- Yorum Analizi Yapay zekâ ile konu, duygu ve risk analizi Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Ölçüm CES nedir, ne zaman kullanılır? Customer Effort Score (CES), müşterinin bir işi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını ölçer. Soru biçimini, hesaplamayı ve destek, iade gibi süreçlerde nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
- Ölçüm NPS, CSAT ve CES arasındaki fark NPS bağlılığı, CSAT anlık memnuniyeti, CES ise işlem kolaylığını ölçer. Üç ölçütün farklarını, hangi temas noktasında hangisinin sorulacağını ve birlikte nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
- Süreç Şikâyet yönetimi süreci nasıl kurulur? Müşteri şikâyetlerinin kabulünden çözümüne kadar kurumsal bir şikâyet yönetimi sürecinin adımları. Sınıflandırma, atama, çözüm süresi, yükseltme ve raporlama ilkelerini anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Anketler sipariş sistemimize nasıl bağlanır?
Sipariş teslim edildiğinde sisteminiz REST API ile bir olay gönderir; tanımladığınız gecikmeyle anket otomatik iletilir. Yanıt ve vaka olayları imzalı webhook ile sisteminize geri aktarılır.
Trendyol ve Hepsiburada yorumları da gelir mi?
Evet. Pazaryeri değerlendirmeleri dosyayla aktarılır; App Store, Google Play ve Google yorumları otomatik gelir ve panelden yanıtlanır.
Aynı müşteriye çok sık anket gitmez mi?
Kişi başına iletişim sıklığı sınırı tanımlanır; sınırı aşan gönderimler gerekçesiyle atlanır.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
Şube yapınızı ve müşteriyle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.