Perakende ve Tüketici
AVM ve yaşam merkezleri için ziyaretçi memnuniyeti takibi
AVM'de ziyaretçi deneyimi mağazaların dışındaki ortak alanlarda şekillenir: otopark, tuvaletler, güvenlik, danışma ve yemek katı. Bu alanların her biri farklı bir operasyon ekibinin sorumluluğundadır. Comvo geri bildirimi alan bazında toplar ve doğru ekibe iletir.
Sektörün öne çıkan sorunları
-
Ortak alan sorumluluğu
Temizlik, güvenlik ve teknik ekipler farklı firmalar tarafından yürütülebilir.
-
Otopark deneyimi
Giriş, park yeri bulma ve ödeme süreci ziyaretin ilk ve son izlenimidir.
-
Tuvalet temizliği
Yoğun saatlerde temizlik standardı düşebilir ve çoğu zaman hemen fark edilir.
-
Çoklu AVM portföyü
Birden fazla AVM işleten şirketler için karşılaştırmalı görünüm yoktur.
Ölçülecek temas noktaları
Her temas noktası için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz. Soruları, ölçekleri ve soru tiplerini (yıldız, puan, tavsiye, seçenek, açık uçlu yorum) dilediğiniz gibi belirler; QR kod, SMS ya da e-postayla doğru anda iletirsiniz.
- Otopark
- Tuvaletler
- Yemek katı
- Danışma
- Güvenlik ve giriş
- Etkinlik alanları
Örnek anket
Ziyaretçi anketi telefonunda, uygulama yüklemeden yanıtlar. Her soru ayrı ekranda açılır; düşük puanda neden sorusu kendiliğinden gelir. Tüm soruları ve adımları dilediğiniz gibi belirleyebilir, tasarımı kurumsal kimliğinize göre özelleştirebilirsiniz.
- 1-5 (CSAT)Müşteri memnuniyeti (CSAT), 1-5: 1 en düşük, 5 en yüksek memnuniyet.
- 1-51-5 puan ölçeği; düşük puan olumsuz deneyimi gösterir ve kurala göre vakaya dönüşebilir.
- 1-7 (CES)Müşteri efor skoru (CES), 1-7: yüksek puan işlemin müşteri için kolay olduğunu gösterir.
- 0-10 (NPS)Net Promoter Score (NPS), 0-10: 9-10 destekçi, 7-8 pasif, 0-6 kötüleyen. Puan, destekçi oranından kötüleyen oranı çıkarılarak hesaplanır.
- Açık uçlu yorumKişi kendi cümleleriyle yazar. Yorum analizi açıksa konu, ton ve risk içeren ifadeler sınıflandırılır.
Sorular, ölçekler ve koşullu mantık şirketinize göre düzenlenir. Önizlemedeki yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Nasıl çalışır?
- 1 Her ortak alanda o alana özel QR kod bulunur.
- 2 Ziyaretçi birkaç saniyede geri bildirim verir.
- 3 Düşük puan ilgili alanın sorumlusuna (temizlik, otopark, güvenlik) anında bildirim olarak düşer.
- 4 Ekip sorunu giderir, işlemi kaydeder.
- 5 Yönetim alanları ve AVM'leri aynı raporda karşılaştırır.
Örnek uyarı kuralları
- Tuvalet QR kodundan gelen temizlik puanı 2 ve altındaysa vaka temizlik sorumlusuna 30 dakikalık çözüm süresiyle atanır.
- Otopark eforu 3 ve altındaysa vaka otopark sorumlusuna 2 saatlik çözüm süresiyle atanır.
- Yorum analizi güvenlik kaygısı tespit ederse vaka kritik öncelikle güvenlik sorumlusuna iletilir.
Bu örneklerde düşük puan: 1-5 ölçeğinde 2 ve altı, 0-10 tavsiye puanında 6 ve altı, online yorumlarda 1-3 yıldız. Eşikleri ve çözüm sürelerini siz belirlersiniz.
İzlenecek göstergeler
-
Alan bazında memnuniyet
Otopark, tuvalet, yemek katı ve danışma puanlarını ayrı izlersiniz.
-
Müdahale süresi
Temizlik ve teknik sorunlara ne kadar hızlı dönüldüğünü ölçersiniz.
-
Portföy karşılaştırması
Birden fazla AVM'yi aynı ölçütle kıyaslarsınız.
-
Google puanı
AVM'nin online itibarını takip edersiniz.
Öne çıkan modüller
- Dağıtım QR, e-posta, SMS ve işlem sonrası otomatik gönderim Ayrıntılar
- Uyarı Kuralları Kritik deneyimleri yakalayan otomatik kurallar Ayrıntılar
- Vaka Yönetimi Olumsuz deneyim vakaya dönüşür, çözüme kadar izlenir Ayrıntılar
- Organizasyon ve Yetki Kurumsal yapınıza uygun rol ve erişim yönetimi Ayrıntılar
İlgili rehberler
- Anket QR kod ile müşteri memnuniyeti anketi Mağaza, restoran ve şubelerde QR kod ile anket toplamanın adımları. QR kodun nereye yerleştirileceği, anketin nasıl kısa tutulacağı ve yanıtların şubeye nasıl bağlanacağını anlatıyoruz.
- Süreç Kapalı döngü geri bildirim nedir? Kapalı döngü geri bildirim, olumsuz deneyim yaşayan müşteriye dönüş yapılmasını ve sorunun kaynağında çözülmesini sağlar. İç ve dış döngüyü, süreç adımlarını ve izlenecek göstergeleri anlatıyoruz.
- Ölçüm CES nedir, ne zaman kullanılır? Customer Effort Score (CES), müşterinin bir işi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını ölçer. Soru biçimini, hesaplamayı ve destek, iade gibi süreçlerde nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.
Sık sorulan sorular
Taşeron temizlik firması sisteme dahil edilebilir mi?
Evet. Temizlik firmasının sorumlusuna yalnız ilgili alanları gören bir rol tanımlanabilir.
Kiracı mağazaların deneyimi ölçülür mü?
Ortak alanların yanında kiracı mağazalar için de ayrı QR kodlar oluşturulabilir; sonuçlar yalnız yetkili kişilerle paylaşılır.
Anlık bildirim telefona gelir mi?
Panel telefona uygulama olarak eklenir; vaka atandığında sorumluya anlık bildirim gider.
Sektörünüze özel senaryoyu birlikte çıkaralım.
AVM yapınızı ve ziyaretçilerinizle temas ettiğiniz noktaları paylaşın; uygun anket ve kural setini demo ortamında hazırlayalım.